令和6年度 春期 午後Ⅰ

本文の根拠

冒頭

今後は顧客のあらゆる経済活動を，A 社グループのサービスを組み合わせたデジタル空間で実現，循環させる，デジタル経済圏（以下，A 経済圏という）の確立を目指している。

〔A 社の戦略〕

A 社は，今後の金融サービスは，デジタル空間での取引が中心になると考えており

〔A 社の戦略〕

を提供することによって，A 経済圏への顧客囲い込みを強化できると考え，次の施策を行うことにした。

A 社が A-Include を提供するのは，それによって「A 経済圏への顧客囲い込みを強化できる」と考えたからである。A 経済圏は，顧客の経済活動を A 社グループのサービスを組み合わせたデジタル空間で実現，循環させるものなので，戦略は「デジタル空間において，A 経済圏への顧客囲い込みを強化する」とまとめられる。

〔A 社の戦略〕の段落が，目的と手段の関係をそのまま書いている。金融サービスはデジタル空間での取引が中心になるという見通しがあり，あらゆる金融サービス機能をデジタル空間で統合した A-Include を出す。その結果として狙うのが顧客囲い込みの強化である。A 経済圏の確立は冒頭で A 社が目指す姿として書かれているが，設問は「どのような戦略」かを問うので，確立という到達点ではなく，そこへ向けて何をするか（囲い込みの強化）を書く。

35字以内。解答例は30字。「デジタル空間」「A 経済圏」「顧客囲い込みの強化」の三つを入れれば，本文の言葉だけで組み立てられる。

本文の根拠

〔A 社の戦略〕

QR コード決済サービスの市場で大きなシェアを獲得し，国内キャッシュレス取引の拡大をけん引している。

冒頭

インターネットバンキング（以下，ネットバンキングという）やインターネット証券，インターネット保険などの金融サービス事業や広告事業，旅行仲介事業を傘下に収め

〔A 社の戦略〕

“銀行，証券，保険などのあらゆる金融サービス機能を，デジタル空間で統合した総合金融サービス”（以下，A-Include という）

A-Include は銀行，証券，保険などの金融サービス機能をデジタル空間で統合するサービスである。これを始めるときに生かせる A 社の強みは，市場での立ち位置として本文に二つ書かれている。一つは A-Pay が QR コード決済サービスの市場で大きなシェアを獲得していること，もう一つは M&A などで銀行（J 銀行），証券，保険の金融サービス事業を傘下にもっていることである。

前者は「A-Pay の成功を足掛かりに」A-Include を提供するという記述とつながり，多くの利用者と加盟店をすでに抱えている点が出発点になる。後者は A-Include が統合する中身そのものを自社グループで持っている点である。講評が指摘するとおり，“A-Pay の利便性”や“高い評価”だけでは競争優位性にならない。利便性や評価の結果として市場でシェアを獲得していることまで書く。

各35字以内。解答例はどちらも27字。①は「QR コード決済サービス」「大きなシェア」，②は「銀行，証券，保険」「傘下にもつ」を入れる。

採点講評（IPA）

設問1(2)は，正答率は平均的であったが，単に“A-Payの利便性”や“A-PayやJ銀行が利用者から高い評価を受けている”といった解答が散見された。これら利便性や高い評価を背景として，市場でシェアを獲得していることが，市場におけるA社の競争優位性となっていることを理解してほしい。

本文の根拠

〔A-Pay の利便性強化〕③

利用者が A ポイントを購入するときは手数料を支払わないが，A ポイントを利用者の銀行口座に預金として払い戻すときは，手数料が差し引かれる。

〔A-Pay の利便性強化〕

A-Pay の利用者からは，クレジットカードなどでは実質的に無料で決済サービスを利用できることと異なり，A-Pay では銀行口座に A ポイントを払い戻すときに手数料が生じる点に不満が寄せられていた。

〔A-Pay の利便性強化〕

売上げから入金までに最大半月程度のタイムラグがあり，資金繰りが悪化するなどの理由で，入金の早期化と手数料率の引下げを求められていた。

表1

受け取った A ポイントを毎日集計し，翌日以降の加盟店が指定した日に払戻金を入金する

表1の各行は，本文に書かれた利用者と加盟店の不満に一つずつ対応している。利用者の行の「手数料を差し引かずに銀行口座に預金として払い戻す」は，払戻し時に手数料が生じる点への不満に応えるもので，ニーズは［ ア ］手数料の無料化である。加盟店の1行目の「毎日集計し，翌日以降の加盟店が指定した日に払戻金を入金する」は，月2回の集計による最大半月のタイムラグへの不満に応えるもので，ニーズは［ イ ］入金の早期化である。

加盟店の要望は「入金の早期化と手数料率の引下げ」の二つで，手数料の側は表1の3行目に“手数料負担の軽減”としてすでに書かれている。残る入金の早期化が［ イ ］に入る。利用者について“無料化”とするのは，比較の相手であるクレジットカードが「実質的に無料」とされ，表1のサービスも手数料を全く差し引かないからである。

各15字以内。解答例は7字と6字。本文の言葉（手数料，入金の早期化）をそのまま使えばよい。

本文の根拠

〔A アプリの開発〕

他の世代と比較して顧客としての継続期間が長い可能性があり，顧客生涯価値が高いことを期待できる。

〔A アプリの開発〕

親世代が経験した経済不況の影響による将来不安を反映して，生活防衛や資産形成に潜在的な関心があると推定されている。

若者世代に注目する理由は，〔A アプリの開発〕の最初の段落に二つ並んでいる。一つは顧客としての継続期間が長く，顧客生涯価値が高いと期待できること，もう一つは生活防衛や資産形成に潜在的な関心があると推定されていることである。前者は顧客としての価値，後者は金融サービスへの需要の側からの理由になる。

設問は「金融サービスの新たな顧客層として」注目する理由を問うので，金融サービスと結び付く記述を選ぶ。「多様な価値観と効率性を重視」も同じ段落にあるが，これは生活スタイルの説明で，金融サービスの顧客として注目する理由にはならない。

各25字以内。解答例は11字と21字。理由を問われているので，文末を「〜から」で結ぶ。

本文の根拠

〔A アプリの開発〕

保険や投資などに関心をもって検索する人はいても，どの商品が良いかが分からないなど，多くは契約に至っていないことが分かった。

〔A アプリの開発〕⑥

AI による家計分析を行い，顧客の志向に沿った生活防衛や資産形成を提案する。

〔A アプリの開発〕

正式な契約手続として，手書きによる契約書の提出や本人確認書類の郵送が，契約の都度必要となるなどの煩雑さも原因と推定された。

〔A アプリの開発〕⑤

A アプリに利用者が登録した個人情報などのデータを保存し，利用者の操作によって，以後の A アプリで行う処理に利用できる。

本文は，若者世代が契約に至らない原因を二つ挙げている。「どの商品が良いかが分からない」ことと，契約の都度必要になる手続の煩雑さである。（ア）の利用履歴の記録と（イ）の個人情報の保存は，それぞれの原因に対応する機能である。（ア）は，全てのサービスの利用履歴を集めることで⑥の AI による家計分析の材料をそろえ，利用者の志向に沿った資産形成を提案するためである。（イ）は，登録済みの個人情報を契約手続に使えるようにして，契約書の手書きや本人確認書類の郵送といった手間をなくすためである。

（ア）は③の機能だが，それだけでは目的にならない。履歴を何に使うかは⑥に書かれており，③と⑥をつなげて読む。（イ）は⑤の「以後の A アプリで行う処理に利用できる」の処理が何かを，煩雑さの原因として挙げられた契約手続から特定する。

各35字以内。解答例は34字と27字。（ア）は「AI による分析」「志向に沿って」「提案」，（イ）は「A アプリ内の契約手続で利用」を入れる。

本文の根拠

〔J 銀行勘定系システムの再構築〕③

J 銀行勘定系システム内で，A ポイント残高に預金残高と等価交換できる価値をもたせ，相互に両替できる。

〔A アプリの開発〕②

A アプリ内では共通通貨として，多様な決済に A ポイントを利用できる。

A ポイント残高管理は，A ポイント残高を預金残高と等価で相互に両替できるようにする機能である。これによって A ポイントは A-Pay の中だけで使える電子マネーから，銀行預金と同じ価値をもつものになる。設問は「A アプリの機能に着目して」と指定しているので，A アプリの②「共通通貨として，多様な決済に A ポイントを利用できる」がこの機能の行き先になる。

預金と等価で交換できるからこそ，A アプリで提供する証券や保険など A 社グループの多様な決済に A ポイントを共通通貨として使える。勘定系システムの機能（A ポイント残高管理）とアプリの機能（②）を対応させるのが解き方である。

35字以内。解答例は31字。「A アプリ内で」「多様な決済に」「A ポイントを利用できる」と，②の言葉をそのまま目的の形に直せばよい。

本文の根拠

冒頭

A 社はこうした拡大を将来にわたり継続しながら

〔A アプリの開発〕①

これらサービス機能は，サービスの追加に対応して順次追加する。

〔J 銀行勘定系システムの再構築〕

これまでもサービスの追加や修正において，影響範囲の特定に多大な時間を要することや，システム改修に多くの費用を要することなどが，構想実現の足かせとなっていた。

〔J 銀行勘定系システムの再構築〕

J 銀行勘定系システムの機能を再編し，細分化して整理した機能を組み合わせて業務を実現する形態にシステムを再構築した

A 社はサービス開発と M&A による事業の拡大を将来にわたり続ける。A アプリの①も「サービスの追加に対応して順次追加する」としている。A-Include の将来構想は，継続的に増えるサービスに対応して，サービス機能を順次追加していくことである。旧来の勘定系システムは機能同士が密接に連動し，サービスの追加や修正のたびに影響範囲の特定と改修に時間と費用が掛かっていた。これが構想実現の足かせになるので，機能を細分化して組み合わせる形に再構築した。

講評は，“顧客のあらゆる経済活動を A 社サービスの組み合わせで実現，循環させる”といった A 経済圏の説明をそのまま書いた解答が多かったと述べている。問われているのは再構築の根拠になった A-Include の構想であり，再構築で解決する課題（サービスの追加や修正が難しい）と結び付くものを選ぶ。

35字以内。解答例は31字。「継続的なサービスの追加に対応」「サービス機能を順次追加」の二つを入れ，「構想」で結ぶ。

採点講評（IPA）

設問4(2)は，正答率が低く，“顧客のあらゆる経済活動をA社サービスの組み合わせで実現，循環させる”などの解答が散見された。A社はサービス開発とM&Aによる事業拡大を将来にわたり継続しながら，A経済圏を確立する戦略である。このため，A-Includeは，継続的なサービスの追加に対応し，順次サービス機能を追加する構想をもつ。A社の戦略を踏まえたA-Includeの将来構想を理解してほしい。

本文の根拠

〔アンケート調査〕

H 社に期待する役割は多様化しており，どの領域でも，これまでのような一方向の情報提供ではなく，双方向コミュニケーションによる社会価値共創を期待する人が増えていることが読み取れた。

〔デジタルメディアの立ち上げ〕

これによって，アンケート調査の結果で明らかとなった H 社に期待する役割に対応することができる。

〔デジタルメディアの立ち上げ〕

従来の一方向の情報提供だけでなく，双方向コミュニケーションにも強い地方メディアを体現し

デジタルメディアを立ち上げることで「アンケート調査の結果で明らかとなった H 社に期待する役割に対応することができる」とある。その役割はアンケート調査の結びにまとめられており，一方向の情報提供ではなく「双方向コミュニケーションによる社会価値共創」である。

若い世代，伝統工芸品を扱う企業，旅行会社の回答は，どれも交流や意見表明の「場」を求めている。個別の要望を並べるのではなく，それらをまとめた結びの一文を使う。講評は，従来からの特長である“地域に密着している点”だけを書いた解答が多かったと述べている。地域密着は H 社がもともと持つ強みで，デジタルメディアによって新たに担う役割ではない。

25字以内。解答例は21字で，アンケート調査の結びの言葉をそのまま使っている。

採点講評（IPA）

設問1(1)は，正答率は平均的であったが，従来からの特長である“地域に密着している点”だけの解答が散見された。デジタルメディアの双方向コミュニケーションによって，社会価値共創を実現する，H社の役割を理解してほしい。

本文の根拠

〔デジタルメディアの立ち上げ〕

今後，構築したプラットフォームは，他地域の地方新聞社にも利用を促し，プラットフォーマーとしての収益獲得も計画している。

〔ビジネスモデルの変革に向けた方針〕(3)

これらの取組を H 社や K 地域だけに閉じるのではなく，全国に広めていくことによって日本の社会課題の解決に貢献する。

〔H 社の現状〕(1)

同様の社会課題を抱える他地域の自治体や地方新聞社からも問合せが来ている。

他地域の地方新聞社にプラットフォームを使ってもらうことは，H 社の取組を K 地域の外へ広げることである。方針(3)は，取組を H 社や K 地域だけに閉じず全国に広めることで「日本の社会課題の解決に貢献する」としている。プラットフォーマーになって目指すのはこの方針の実現である。

本文には「プラットフォーマーとしての収益獲得」も書かれているが，これは計画の中身であって，目指すことを問われたときの答えには方針の側を書く。他地域の自治体や地方新聞社から問合せが来ているという記述は，同じ社会課題が全国にあり，広げる意味があることの裏付けになる。

25字以内。解答例は17字。方針(3)の結びの言葉を「〜こと」で結べばよい。

本文の根拠

〔ビジネスモデルの変革に向けた方針〕(1)

読者である住民の社会課題検討を促し，K 地域の政財界の各団体や企業，文化人などとの双方向コミュニケーションを通じて K 地域の活性化を実現する。

〔H 社の現状〕(1)

この取組による成果が評判となり，社会課題の研究者や意識の高い若い世代の購読者数が増加傾向にある。

〔H 社の現状〕(1)

本取組は，従来型の一方向の情報提供の形をとっているが，双方向コミュニケーションができれば，更に購読者数の増加が期待できる。

〔デジタルメディアの立ち上げ〕(1)

トナレポデジタル：デジタル版の読者が利用できるスマートフォンアプリケーションプログラムを使ったデジタルメディア。

効果の一つは地域への効果，もう一つは H 社の事業への効果である。地域の側は方針(1)がそのまま当てはまる。トナレポデジタルは住民である読者が社会課題の記事を投稿し，各団体などと双方向でやり取りする場なので，住民の社会課題検討を促して K 地域の活性化につなげられる。事業の側は購読者数である。紙面のトナレポでも社会課題に関心のある研究者や若い世代の購読者が増えており，双方向コミュニケーションができれば更に増えると本文にある。トナレポデジタルはデジタル版の読者向けなので，増えるのはデジタル版の購読者数である。

〔H 社の現状〕(1)の最後の文「双方向コミュニケーションができれば，更に購読者数の増加が期待できる」が，設問の「双方向コミュニケーションを可能とすることによって期待する効果」と言葉まで対応している。どの層が増えるかは，その直前の「社会課題の研究者や意識の高い若い世代」から取る。

各30字以内。解答例はどちらも24字。①は「社会課題検討を促す」「K 地域の活性化」，②は「社会課題に関心がある層」「デジタル版購読者数の増加」を入れる。

本文の根拠

〔H 社の現状〕(1)

K 地域の自治体は，トナレポの投稿記事をきっかけとして，当該テーマを政策検討に取り入れ，子育て世代の流入を増やすといった成果を出した先進自治体として注目を集めている。

〔H 社の現状〕(1)

同様の社会課題を抱える他地域の自治体や地方新聞社からも問合せが来ている。

〔トナレポデジタル〕

双方向コミュニケーションによる社会価値共創の取組を全国に普及させるために他地域の自治体や地方新聞社に対し，有料コンサルティングをしていく計画である。

コンサルティングが売り物になるには，H 社の取組に実績があることが要る。K 地域の自治体は，トナレポの投稿記事をきっかけに政策を検討して子育て世代の流入を増やすという成果を出し，先進自治体として注目を集めている。この実績があるので，同じ社会課題を抱える他地域の自治体や地方新聞社から問合せが来ている。

コンサルティングの相手（他地域の自治体や地方新聞社）と，問合せを寄せている相手が一致している点が手掛かりになる。問合せが来る理由は，その直前の「先進自治体として注目を集めている」である。

35字以内。解答例は26字。「K 地域の自治体」「先進自治体として注目」を入れ，理由なので「〜から」で結ぶ。

本文の根拠

〔H 社の現状〕(1)

H 社は，一般記事に加え，地域の歴史ある建造物や伝統工芸品などに関する研究内容や史実に関する記事，地域医療や介護，働きやすさなどの社会課題といった地域性の高い記事を多く報道してきている。

〔観光 TM〕

多言語化された V 展示場では，地域にまつわる伝統工芸品の購入に加え，歴史ある建造物や伝統工芸品に関する研究内容や史実なども照会できる。

冒頭

K 地域の政財界の各団体や企業，文化人を多く知っており，密接にコミュニケーションを行っている点など，地方紙ならではの強みをもっている。

〔観光 TM〕

V 案内所では，観光スポットの紹介のほかに，“K 地域で活躍する工芸家や文化人など”（以下，地域活躍人材という）も紹介する。

V 展示場と V 案内所が提供するものを，H 社がもともと持っているものと突き合わせる。V 展示場では歴史ある建造物や伝統工芸品に関する研究内容や史実を照会できる。H 社はまさにそうした記事を多く報道してきたので，その記事の蓄積が強みになる。V 案内所では工芸家や文化人などの地域活躍人材を紹介する。H 社は K 地域の政財界の各団体や企業，文化人を多く知っているので，その人脈が強みになる。

冒頭には H 社の強みとして「多くの記事やコンテンツをもつ点」と「政財界の各団体や企業，文化人を多く知って」いる点の二つが挙がっている。それぞれを V 展示場と V 案内所に割り当て，展示場の側は〔H 社の現状〕(1)の記事の種類で具体的にする。

各45字以内。解答例は40字と23字。V 展示場は「歴史ある建造物や伝統工芸品」「研究内容や史実」「記事をもっている」，V 案内所は「政財界の各団体や企業，文化人」「多く知っている」を入れる。

本文の根拠

〔アンケート調査〕

旅行会社の営業が見込み客に対し，より魅力ある K 地域で活躍する人と触れ合える体験型の旅行を提案するために，旅行前にそれらの人と見込み客とが交流する場を提供してほしい。

〔観光 TM〕

利用者は，アバターを介して地域活躍人材のアバターと交流を図ることも可能である。

〔観光 TM〕

旅行会社の営業は，K 地域に実際に訪れたい見込み客を案内し，より充実した旅行プランを一緒に作ることができる。

旅行会社がアンケートで H 社に求めたのは，「K 地域で活躍する人と触れ合える体験型の旅行」を提案するために，旅行前に見込み客とそれらの人が交流する場である。観光 TM では利用者が地域活躍人材とアバターで交流できるので，これがその場になる。旅行会社が作れるのは，地域活躍人材と触れ合える体験型旅行のプランである。

観光 TM の中での交流は，旅行プランを作るための手段である。講評は“事前に触れ合うプラン”のように，観光 TM 内での旅行プランに関係する解答が多かったと述べている。プランは実際に K 地域を訪れる旅行であり，観光 TM はその提案の場として使われる。アンケートの「K 地域で活躍する人」は，観光 TM の段落では「地域活躍人材」と呼ばれている。

25字以内。解答例は17字。「地域活躍人材」「触れ合える」「体験型旅行」を入れる。

採点講評（IPA）

設問3(2)は，正答率は平均的であったが，“事前に触れ合うプラン”など，観光TM内での旅行プランに関係する解答が散見された。ここでは，旅行会社が，体験型の旅行を提案するために旅行前に見込み客と交流する場の提供をH社に期待している点を理解してほしい。

本文の根拠

冒頭

教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客サービスによって，リピータや口コミ経由の利用客を獲得してきた。

冒頭

丁寧な気遣いやサプライズ演出を行うことが利用客の顧客体験価値（UX）の向上に大きな貢献をしてきた。

〔B 旅館における業務改革推進の背景〕

B 旅館は，現状の従業員を前提とし，B 旅館の強みを更に強化しつつ業務を効率化することによって，稼働率の向上という経営目標を達成するため

経営目標は稼働率の向上で，それには利用客を集める必要がある。B 旅館が利用客を獲得してきた源は，教育が行き届いた仲居を中心とした，利用客に寄り添った接客サービスである。これによってリピータや口コミ経由の利用客を得てきたので，経営目標の達成に活用すべき強みはこの接客になる。

冒頭には「歴史ある建物や独立性の高い居室によって，伝統と格式を感じさせる雰囲気が特長である」という記述もある。講評は，こうした外形的特長を強みとした解答が散見されたと述べている。〔背景〕は，従業員の補充が進まない状況が続くと「B 旅館の強みが低下」するとしており，人手で左右される強み，つまり仲居の接客が強みだと読める。建物や居室は人手不足で損なわれない。

30字以内。解答例は27字。本文の「教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客」をそのまま使う。

採点講評（IPA）

設問1は，正答率は平均的であった。B旅館の外形的特長を強みとした解答も散見された。教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客という強みによって，リピータを含む顧客獲得につながっていることを理解してほしい。

本文の根拠

〔B 旅館における業務改革推進の背景〕

稼働率の向上に対応するためには，今まで以上に人手が必要となるが，一度削減した従業員の補充は思うように進まず，今後の見通しも立っていない。

〔B 旅館における業務改革推進の背景〕

現状の従業員を前提とし

稼働率を上げるには今まで以上の人手が要るが，感染症の流行時に削減した従業員の補充は思うように進まず，今後の見通しも立っていない。人を増やせないので，今いる従業員で回せるよう業務を効率化する必要が生じた。

設問の「従業員の補充状況」は，〔背景〕の第2段落の一文にそのまま書かれている。B 旅館が「現状の従業員を前提とし」て業務改革を進めることにしたのも，この状況を受けてのことである。

35字以内。解答例は31字。「補充が思うように進まず」と「今後の見通しも立っていない」の両方を書く。今の状況だけでなく，先の見通しがないことまで入れて，効率化が避けられない理由になる。

本文の根拠

〔B 旅館の現状〕(2)

仲居は接客情報を他の従業員に連携しなければならないが，他の従業員との情報連携手段は口頭なので時間が掛かり，接客に使える時間が増やせない。

〔B 旅館の現状〕(2)

従業員削減の影響によって仲居の業務負荷が高まり，ベテラン仲居が若手仲居を育成する時間がとれなくなっている。

〔B 旅館のアクションプラン〕①

接客情報や業務状況を可視化し，全ての従業員で共有することによって，情報連携に要していた時間を削減したり

〔B 旅館の現状〕(2)接客には，仲居が時間を取られている問題が二つ書かれている。口頭での情報連携に時間が掛かって「接客に使える時間が増やせない」ことと，業務負荷が高まって「ベテラン仲居が若手仲居を育成する時間がとれなくなっている」ことである。業務効率化で情報連携などの時間が減れば，その分を接客に使え，若手仲居の育成の時間も確保できる。

設問の「仲居に関連する時間的なメリット」は，現状で「時間」が足りないと書かれた箇所を裏返せば出てくる。アクションプラン①の情報連携の時間の削減が，その時間を生み出す手段である。

各20字以内。解答例は16字と18字。「接客業務に使える時間」「若手仲居を育成する時間」と，何に使う時間かをはっきり書く。

本文の根拠

〔B 旅館の現状〕(4)

ワーケーションが認められるようになったので，学校が休みの時期に仕事をしながら家族と長期間宿泊したいが，費用は抑えたいという要望が増えている。

〔B 旅館の現状〕(4)

春と秋の行楽シーズンは稼働率が高いが，夏と冬は稼働率が下がる傾向にある。

〔B 旅館のアクションプラン〕②

通常より料金を抑えた夏季及び冬季限定の長期滞在家族プランを新設する。

長期滞在家族プランの中身（料金を抑える，夏季及び冬季，長期滞在，家族）は，〔B 旅館の現状〕(4)の要望とそのまま対応している。ワーケーションが認められるようになり，学校が休みの時期に仕事をしながら家族と長期間泊まりたいが，費用は抑えたいという要望である。

学校が休みの時期のうち夏休みと冬休みは，B 旅館の稼働率が下がる夏と冬に重なる。プランを夏季と冬季に限ったのは，このニーズで閑散期の稼働率を上げるためだと読める。ただし設問が問うのは利用客のニーズなので，稼働率の話は答えに入れない。

30字以内。解答例は28字。「費用を抑えつつ」「仕事をしながら」「家族と」「長期間宿泊」の要素を落とさずに，「ニーズ」で結ぶ。

本文の根拠

〔旅館管理システムの概要〕(2)

社内チャットのうち，今後の業務に役立ちそうな内容は，ノウハウとしてナレッジベースに連携できる。

〔B 旅館のアクションプラン〕③

ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウを形式知化し，若手仲居が学習，実践できるようにする。

〔B 旅館の現状〕(2)

今の育成方法ではノウハウの継承に早くても 5 年程度掛かる。

社内チャットには，従業員が接客情報や業務連絡を登録する。そのうち今後の業務に役立ちそうな内容はノウハウとしてナレッジベースに連携できる。これまでベテラン仲居の頭の中にあった暗黙知が，日々のチャットを通じて文字として蓄積され，形式知になる。若手仲居はそれを学習できるので，OJT だけに頼る育成より早くなる。

アクションプラン③の育成早期化は「ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウを形式知化」することから始まる。社内チャットの機能のうち，この形式知化に当たるのがナレッジベースへの連携である。ナレッジベースの自己学習の機能（AI による問題作成）はナレッジベース側の機能で，社内チャットが有用な理由ではない。

35字以内。解答例は27字。「ベテラン仲居が保有しているノウハウ」「形式知化できる」を入れ，理由なので「〜から」で結ぶ。

本文の根拠

〔B 旅館の現状〕(4)

家族などの同伴者の誕生日や結婚記念日などのライフイベントが宿泊目的であったという回答が多い。しかし，同伴者のライフイベントの情報は B 旅館としては蓄積，管理できていない。

〔旅館管理システムの概要〕(5)

顧客情報と関連付けられた予約情報，利用後アンケート結果を自然言語解析することによって，宿泊目的に関する情報を分析できる。

〔B 旅館のアクションプラン〕②

適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行う。

利用後アンケートでは，同伴者の誕生日や結婚記念日などのライフイベントが宿泊目的だったという回答が多い。宿泊目的を分析してライフイベントの時期が分かれば，その時期に合わせて利用客にプロモーションを行える。これはアクションプラン②集客力向上の「適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行う」に当たる。

現状では同伴者のライフイベントの情報を蓄積，管理できていないので，いつ案内すればよいかが分からない。顧客管理の分析機能はこの欠けていた情報を補うものである。なお，講評は設問3(2)について，ナレッジベースの機能に関する解答が散見されたとし，ベテラン仲居のノウハウが形式知として蓄積されることが本質だと述べている。この内容は解答例では設問3(1)（社内チャットが育成早期化に有用な理由）に当たるので，読むときは設問3(1)と合わせて読むとよい。

35字以内。解答例は28字。アクションプラン②の文をそのまま目的の形（〜ため）にする。

採点講評（IPA）

設問3(2)は，正答率がやや低かった。“AIによってシーン別の問題を作成し，従業員が自己学習できる”などのナレッジベースの機能に関する解答が散見された。ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウが形式知として蓄積され，集客力向上に利用できることが本質であることを理解してほしい。

本文の根拠

〔B 旅館の現状〕(3)

逆に，時間が余る清掃係もいるが，他の清掃係の状況が分からず，支援に回ることができない。

〔B 旅館のアクションプラン〕①

接客情報や業務状況を可視化し，全ての従業員で共有することによって，情報連携に要していた時間を削減したり，従業員の空き時間を活用できるようにしたりする。

〔旅館管理システムの概要〕(6)

タブレットから客室清掃の作業結果を報告できる。

客室清掃は部屋によって掛かる時間が違い，予定時間内に終わらない部屋がある一方で，時間が余る清掃係もいる。余った清掃係が支援に回れないのは，他の清掃係の状況が分からないからである。タブレットから作業結果を報告すれば清掃の進み具合が見えるので，時間の余る清掃係を終わっていない部屋の支援に回せる。

アクションプラン①の「業務状況を可視化し，全ての従業員で共有する」「従業員の空き時間を活用できるようにしたりする」が，この機能の狙いを一般的な形で書いている。清掃の現状と組み合わせると，空き時間の活用とは支援に回すことだと分かる。

20字以内。解答例は16字。「時間の余る清掃係」「支援に回す」を入れる。

本文の根拠

〔B 旅館の現状〕(2)

接客情報にはアレルギーや身体の状況などの要配慮個人情報が含まれ得ることから，管理に際しては利用客の同意を得た上で，情報の取扱いに常に細心の注意を払う必要がある。

〔旅館管理システムの概要〕(7)

旅館管理システムで扱う情報の特性を踏まえ，情報の漏えい，改ざん，毀損，滅失などへの対策を強化する。

旅館管理システムでは，社内チャットや顧客管理で接客情報を扱う。接客情報にはアレルギーや身体の状況などの要配慮個人情報が含まれうるので，取扱いに常に細心の注意が要る。対策を強化するのは，この要配慮個人情報を適切に管理するためである。

設問の「旅館管理システムで扱う情報の特性」が何かは，〔B 旅館の現状〕(2)の最後の項目に書かれている。紙や口頭で扱っていた接客情報が，システム化によって全ての従業員で共有され，顧客情報と関連付けて蓄積されるようになるので，管理の重みが増す。

20字以内。解答例は17字。情報の特性を示す「要配慮個人情報」の語を必ず入れる。

本文の根拠

冒頭

B 旅館は，歴史ある建物や独立性の高い居室によって，伝統と格式を感じさせる雰囲気が特長である。

〔従業員からの意見〕

採用予定のタブレットとインカムは目立ちすぎて B 旅館の雰囲気にそぐわない

仲居から，採用予定のタブレットとインカムは目立ちすぎて B 旅館の雰囲気にそぐわないという意見が出た。目立たないサイズや色を選ぶのは，この意見に応えて B 旅館の雰囲気を損なわないためである。その雰囲気とは，冒頭にある「伝統と格式を感じさせる雰囲気」である。

意見の「B 旅館の雰囲気」を，冒頭の特長の記述で具体的な言葉に置き換える。設問1では外形的特長を強みとしない点が問われたが，ここでは雰囲気そのものを守ることが狙いになる。

25字以内。解答例は19字。「伝統と格式を感じさせる雰囲気」を「守る」と書く。

本文の根拠

〔従業員からの意見〕

常に館内を歩き回っているので，手を使わずに社内チャットに登録できればより効率的になる

〔旅館管理システムの概要〕(1)

全ての従業員にタブレットとインカムを持たせ，タブレット経由で旅館管理システムにアクセスする。

図1

従業員のインカムからタブレットへ矢印が向かい，タブレットから旅館管理システムへ矢印が向かう。

今の社内チャットは，タブレットを使って登録する。仲居は館内を歩き回っているので，手を使わずに登録したいという意見が出た。従業員はインカムも持っており，図1ではインカムからタブレットを経て旅館管理システムにつながっている。インカムで話した音声をそのまま社内チャットに登録できれば，手を使わずに済む。

手を使わない入力の手段を，本文にある機器から探す。従業員が持つのはタブレットとインカムだけで，手を使わずに使えるのはインカム，つまり音声である。

25字以内。解答例は18字。「音声を」「社内チャットとして登録する」と，何を何に登録する機能かを書く。