平成29年度 秋期 科目B-1（午後Ⅰ）

本文の根拠

表2

可用性のサービス時間：店舗の営業時間帯（営業日の 7 時から 23 時まで）。可用性のサービス稼働率：月間 99.5％以上。

表2 注1

サービスを利用できる確率（（計画サービス時間 − 停止時間）÷ 計画サービス時間）。ここで，停止時間は，POS レジが故障したときの POS レジの故障時間を使用する。

〔Z 社の POS レジ故障の事例〕

Z 社の店舗の対応は，当該 POS レジの故障発生から 3 時間後の 24 時に終了した。

計画サービス時間から出す。サービス時間は7時から23時までなので1日16時間，稼働日は30日なので 16 × 30 ＝ 480時間。

次に停止時間。故障は21時に発生し，対応が終わったのは24時なので，止まっていたのは3時間である。ただしサービス時間は23時までで，23時から24時はもともとサービスの外にある。数えるのは21時から23時までの2時間だけである。

（480 － 2）÷ 480 ＝ 0.995833…

99.5833…％を小数第2位で四捨五入して99.6％。表2の目標99.5％以上は達成している。

この店舗はPOSレジ1台だけなので，複数台の平均を取る操作は要らない。3時間をそのまま使うと99.4％となって未達成に見えてしまうので，サービス時間の外を切り落とすところが分かれ目になる。

本文の根拠

表4 注1

POS システムのストアコントローラから，指定する POS レジの情報を収集するプログラムである。収集するデータの種類，期間を指定することができる。

〔Z 社の POS レジ故障の事例〕

情報収集ツールを利用して，店舗のストアコントローラから当該 POS レジに関する，表3の全てのデータを収集した。当該 POS レジは利用期間が長く，利用頻度も高かったので，通常は 10 分程度で終了する情報収集に 30 分掛かった。

表3

稼働履歴情報：レシート印刷，釣銭返却などの履歴情報。詳細な情報を記録しているので，利用頻度に比例してデータ量が増加する。

V氏は表3の全てのデータを収集した。だから通常10分のところ30分かかった。

実際に診断に使えたのは「機器の状態」と「故障エラーログ」の2つで，本文も「収集したその他のデータには，診断に役立つ情報はなかった」と書いている。とくに稼働履歴情報は利用頻度に比例してデータ量が増えるうえ，このPOSレジは利用頻度が高い。時間がかかった主な原因はここにある。

情報収集ツールは，表4の注1のとおりデータの種類と期間を指定できる。使わずに全部を取ったのが遅れの理由なので，必要な種類と期間だけを指定して取る。

40字。IPA の解答例は「情報収集ツールを利用するときに，データの種類と期間を指定する。」（31字）。採点講評は，誤った解答が散見されたとし，故障の切分けに必要な情報を優先して集めることが診断時間の短縮に直結することに気付いてほしかったとしている。「必要なデータだけ集める」では，どうやって絞るのかが言えていない。ツールに指定の機能があることまで書く。「情報収集ツールで機器の状態と故障エラーログに絞って収集する。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問1(2)は，誤った解答が散見された。故障の切分けに必要な情報を優先して収集することが，診断時間の短縮に直結することに気付いてほしかった。

本文の根拠

〔監視データの分析〕

自動釣銭機が故障する前に，店舗で対応可能な釣銭詰まりの障害が頻発している。

〔POS システムの監視〕

通知情報には，POS レジの自動釣銭機の釣銭詰まりなど，故障ではないが店舗で対応可能な軽微な障害に関する機器の状態情報，部品の累積動作時間が一定時間以上，又は累積動作回数が一定回数以上になったことを示す経時保守に必要な情報が含まれる。

〔Z 社の POS レジ故障の事例〕

前日から，釣銭詰まりが複数回発生しており，その都度対応していたが，今回は店舗だけでは対応できない。

分析で分かったのは，自動釣銭機が故障する前に釣銭詰まりが頻発するということである。今回の事例でも前日から複数回起きていた。つまり釣銭詰まりの頻発が，故障の前ぶれになっている。

釣銭詰まりの情報自体は，すでに通知情報に入っている。ただし1件ずつの軽微な障害として上がるだけなので，頻発しているかどうかは見えない。V氏も通知が記録されていることは確認したが，それだけで終わっている。

そこで，経時保守の情報が「累積動作回数が一定回数以上になったこと」を通知する形になっているのにならう。釣銭詰まりも一定回数以上になったら，予防保守を促す情報として通知させる。通知情報を作って送っているのはストアコントローラなので，変えるのはその機能になる。

50字。IPA の解答例は「釣銭詰まりの障害が一定回数以上になった場合，予防保守を促すために，その情報を通知情報に加える。」（47字）。採点講評は，正答率が高く，傾向を特定する事前予防的な活動が有効なことは理解されていたようだとしている。要点は，故障の前ぶれである釣銭詰まりの頻発を，一定回数を超えたら予防保守を促す通知にすることである。「釣銭詰まりが一定回数を超えたら，故障の予兆として予防保守を促す情報を通知する。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問2(1)は，正答率が高かった。故障を未然に防止するために，傾向を特定する事前予防的な活動が有効であることは，理解されているようであった。

本文の根拠

〔U 社の POS システムの保守サービス〕

定期保守：予定の時間間隔で部品の検査・交換を実施する。

〔U 社の POS システムの保守サービス〕

経時保守：予定の累積動作時間・累積動作回数に達したときに，部品の検査・交換を実施する。POS システムの構成部品には，稼働状況や消耗度合いに応じて交換が必要な部品がある。

〔Z 社の POS レジ故障の事例〕

硬貨搬送ベルトは定期保守で一定期間ごとに交換しているが，当該 POS レジは利用頻度が高く，自動釣銭機の硬貨搬送ベルトが摩耗して破損したことが故障の原因であった。

〔監視データの分析〕

経時保守で交換している部品の故障発生頻度は低い。

硬貨搬送ベルトは定期保守，つまり一定期間ごとに交換している。ところが摩耗の進み方は，経った時間ではなく使った量で決まる。利用頻度の高い店舗では，次の交換日が来る前に寿命が尽きる。今回の故障はこれである。

経時保守なら累積動作時間・累積動作回数で判断するので，よく使う店舗では早く，あまり使わない店舗では遅く交換することになり，利用頻度の差を吸収できる。分析結果にも「経時保守で交換している部品の故障発生頻度は低い」という裏付けがある。

だから硬貨搬送ベルトを経時保守の対象に加える。

30字。IPA の解答例は「硬貨搬送ベルトの点検に経時保守を追加する。」（21字）。採点講評は，構成部品ごとに適切な予防保守を行う必要から，定期保守と経時保守の違いに着目するよう求めている。定期保守の間隔を短くする，という答えでは，利用頻度の低い店舗まで無駄に交換することになり，頻度の差そのものは解けない。「硬貨搬送ベルトを累積動作量で交換する経時保守にする。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問2(2)は，構成部品ごとに適切な予防保守を行う必要から，定期保守と経時保守の違いに着目して解答を導き出してほしかった。

本文の根拠

〔U 社の POS システムの保守サービス〕

C 社は，POS システムの設置場所及び機器の設置数に応じて，修理用部品の在庫及び保守員の配置を見直すことにしている。

〔修理時間の短縮〕

修理用部品の欠品を防ぐことによって部品手配時間を短縮し，C 社保守員を適正に配置することによって駆け付け時間を短縮することができる。

短縮したいのは部品手配時間と駆け付け時間の2つで，本文がそれぞれの手立てを挙げている。部品の欠品を防ぐことと，保守員を適正に配置することである。

C社はもともと「修理用部品の在庫及び保守員の配置」を見直す仕組みをもっている。ただし見直しの根拠は設置場所と設置数だけだった。そこにU社から利用状況と故障傾向の情報が入るので，どの部品がどこで要りそうかまで踏まえて見直せる。

20字。IPA の解答例は「修理用部品の在庫及び保守員の配置」（16字）。2つとも挙げる。片方だけでは，短縮したい2つの時間の片方しか手当てできない。「部品の在庫と保守員の配置」といった解答でも正答となる可能性がある。

本文の根拠

〔Z 社の POS システムの利用〕

Z 社は U 社との間で POS サービスの SLA を締結している。

〔修理時間の短縮〕

修理時間を確実に短縮するために，故障発生時の部品手配時間及び駆け付け時間について，新たにサービスレベルの目標値を設定し，C 社と SLA を締結する。

表2

可用性のサービス稼働率：月間 99.5％以上。

U社はZ社に対して，サービス稼働率を月間99.5％以上と約束している。1か月に許される停止時間の上限は，ここから決まる。

ところが実際に修理するのはC社である。C社の部品手配や駆け付けに時間がかかれば，そのぶん停止時間が延び，U社はZ社との約束を守れない。C社と決める目標値は，Z社との約束を支えるためのものである。

したがって，C社と勝手に決めるのではなく，Z社のSLAから逆算した値を置き，それでよいかをC社と合意する。顧客との約束と供給者との約束をつないでおく，というのがITサービスマネジメントの視点である。

40字。IPA の解答例は「目標値はZ社のSLAと整合を図り，サービスレベルについてC社と合意する。」（36字）。採点講評は，正答率が低かったとし，サービス提供者は顧客との SLA を支え整合を図るため，サービスレベルについて供給者と合意しなければならないとしている。「短い目標値にする」だけでは，何を根拠にその値なのかが言えていない。「Z社との稼働率99.5％を守れるよう逆算した目標値でC社と合意する。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問3(2)は，正答率が低かった。サービス提供者は，サービス提供者と顧客との間のSLAを支え，整合を図るため，サービスレベルについて供給者と合意しなければならないことを理解しておいてほしい。

本文の根拠

表1 (1)識別

(a) インシデントの未知の根本原因の検知

表1 (7)解決

②既知の誤りの文書化として，a が特定されているか，若しくは回避策によってサービスへの影響を低減又は除去する方法がある問題を既知の誤りとして記録する。

問題管理が何を探す活動かは，手順(1)の識別に書いてある。「インシデントの未知の根本原因の検知」である。探しているのは根本原因なので，診断が終わる条件もそこになる。

②の既知の誤りの定義からも確かめられる。既知の誤りとは「根本原因が特定されているか，回避策がある問題」のことで，この2つが並ぶ形になっている。

10字。解答例は「根本原因」で4字。「原因」だけでも意味は通るが，本文が使っている語をそのまま当てる。

本文の根拠

表3 (3)RFC の受入れ決定

意思決定では，リスク，サービス及び顧客への潜在的影響，サービスの要求事項，事業利益，技術的実現可能性並びに財務的な影響を考慮する。

表2

項番9 事業利益：変更の実施によって得られる事業上の利益を記入する。

設問が「K社の変更管理プロセスの手順を参考にして」と言っているので，表3の意思決定で考慮する6つを，表2の管理項目と1つずつ突き合わせる。

リスクは項番13，サービス及び顧客への潜在的影響は項番12，事業利益は項番9，技術的実現可能性は項番14，財務的な影響は項番15。

残る「サービスの要求事項」だけ，対応する項番が見当たらない。これが空欄bである。意思決定で考慮するものは，RFCに書いてなければ判断できない，という関係になっている。

10字。IPA の解答例は「サービスの要求事項」（9字）と「変更の理由」（5字）の2通り。採点講評は，正答率が低かったとし，表3の変更管理プロセスの手順を読み取って解答を導くよう求めている。要点は，意思決定で考慮する6つのうち，表2のどの管理項目にも当たらないものを選ぶことである。

採点講評（IPA）

設問1(2)は，正答率が低かった。表3の変更管理プロセスの手順を読み取って，解答を導き出してほしかった。

本文の根拠

表3 (2)RFC の評価

指名された代表で組織する変更諮問委員会（以下，CAB という）が，変更の影響について助言する。

表3 (2)RFC の評価

CAB の構成メンバ（以下，CAB 要員という）は，サービス及び事業環境への影響の範囲に応じて選定され，登録される。

CABの役目は，変更の影響について助言することである。要員が出席できないからといって，その分野の助言が無いまま決めてよいことにはならない。だから欠席そのものではなく，助言をどう届けるかを答える。

道は2つある。1つは，事前に送られているRFCの内容を自分で確認し，リスクの評価結果を書面でCABへ出すこと。下線（ア）でE氏が内容を事前に送っているのは，これができるようにするためでもある。

もう1つは代理者を立てること。ただしCAB要員は「選定され，登録される」ものなので，代理者もCAB要員として登録したうえで出席させる。

40字。IPA の解答例は「RFCの内容を事前に確認し，リスクアセスメントを行い，結果をCABに提出する。」（39字）と「代理者をCAB要員として登録し，代理者をCABに参加させる。」（30字）の2通り。採点講評によると，この設問は正答率が高かった。「欠席を連絡する」では，助言が欠けたままになる。要点は，出席できなくても，その分野の助言を CAB に届けることである。「事前送付のRFCを確認してリスク評価を書面で出すか，登録した代理者を出席させる。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問2(1)は，正答率が高かった。CAB要員が開催日時にCABに参加できない場合の対応については，理解されているようであった。

本文の根拠

表2 注1

CI の属性は構成管理データベース（以下，CMDB という）に記録されている。

〔月次集計プログラムの問題とその対応〕

G 氏は，CMDB を検索して，P1 は顧客管理システムだけで使用していること，及び現在 K 社で使用している P1 が問題のある版であることを確認した。

変更したのはCIである。CIの属性は注1のとおりCMDBに記録されているので，展開が成功したらCMDBの記録を新しい状態に合わせる。

更新しないとどうなるかは，本文の中に実例がある。G氏はCMDBを検索して，いま使っているP1が問題のある版だと確認できた。CMDBが実態とずれていれば，この確認そのものが成り立たず，影響範囲を読み違える。

15字。IPA の解答例は「CMDBの記録を更新」（10字）。「CMDB上のCIの属性を更新」といった解答でも正答となる可能性がある。

本文の根拠

〔問題管理の現状〕

‘優先度’が‘低’の問題について，全ての問題を一律に管理するのではなく，早期に解決できる問題又は早期に解決すべき問題が，どれだけ解決できているかを週次で確認したい。

表4

項番3：原因は特定できない，再発インシデントあり，2 件。項番4：原因は特定できない，再発インシデントなし，6 件。

表4 注1

問題を起票するきっかけとなったインシデントとは別に，同じ事象が発生したインシデントのことである。

部長が残したいと言っているのは2種類である。「早期に解決できる問題」と「早期に解決すべき問題」。表4の2つの軸がそれぞれに対応している。

早期に解決できるのは，原因が特定できている問題（項番1と項番2）。原因が分かっていれば手が打てる。

早期に解決すべきなのは，再発インシデントがある問題（項番1と項番3）。同じ事象がもう起きているので放置できない。

どちらにも当てはまらないのは項番4だけである。原因が分からず，再発もしていない。これを計算対象から外す。該当するのは6件で，分母も分子もそのぶん減る。

30字。IPA の解答例は「原因が特定できないで，かつ，再発インシデントなしの問題」（27字）。採点講評は，正答率が低かったとし，原因の特定状況と再発インシデントの有無に焦点を当て，問題の解決状況を実務的に管理することに気付いてほしかったとしている。片方の条件だけで切ると，項番3や項番2まで落ちてしまう。「かつ」でつなぐ。「原因が特定できず，再発インシデントも無い問題」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問3は，正答率が低かった。原因の特定状況と再発インシデントの有無に焦点を当て，問題の解決状況を実務的に管理することに気付いてほしかった。

本文の根拠

表3 (2)RFC の評価

CAB は毎週火曜日に定期的に開催するが，RFC の優先度が緊急の場合は RFC の受付から 2 日以内に臨時開催する。

表3

例1）本年 10 月は，3 日，10 日，17 日，24 日及び 31 日に開催する。

〔月次集計プログラムの問題とその対応〕

確認テストは，準備作業，テスト作業，確認作業で構成する。RFC の受入れが決定されてから速やかに確認テストの準備作業を開始する。準備作業に 2 日，テスト作業及び確認作業に 3 日の合計 5 日の日数が必要である。確認テストは，土曜日と日曜日も作業する。

日付を並べて追う。RFCを提起したのは10月11日。変更を終える期限は10月19日。確認テストには5日必要で，土日も作業する。

通常どおりなら，次の定期CABは10月17日である。そこで受入れが決まると，確認テストは18日から22日までかかり，19日には間に合わない。

優先度を緊急にすれば，受付から2日以内に臨時開催される。10月13日までに開かれるので，13日に決まれば14日から18日の5日で終わり，19日に間に合う。

つまり「急いでいるから」ではなく，CABの開催を早めないと期限を守れない，という時間の計算が理由である。

40字。IPA の解答例は「速やかにCABを開催し，確認テストに5日の日数を確保する必要があるから」（35字）。要点は，「急いでいるから」ではなく，CAB の開催を早めないと確認テストの5日が取れず，期限（10月19日）を守れないという時間の計算である。「10月17日の定期CABでは5日間の確認テストが期限に間に合わないから」といった解答でも正答となる可能性がある。

本文の根拠

〔月次集計プログラムの問題とその対応〕

毎月 20 日の夜間バッチジョブで顧客別の月間取引集計処理を行っている。夜間バッチジョブはオンライン処理開始までに終了する必要がある。

〔月次集計プログラムの問題とその対応〕

最新版では対策ロジックの追加に伴い，従来の版よりも処理時間が長くなる場合がある。

〔月次集計プログラムの問題とその対応〕

事前に実施する確認テストは，テスト環境でテストデータを用いた機能の確認テストである。稼働環境とは機器の性能及び処理するデータ量が異なるので

Q社の注意書きに「従来の版よりも処理時間が長くなる場合がある」とある。G氏はこれを「リスク：特になし」で通そうとした。

G氏が予定しているのは機能の確認テストだけで，しかもテスト環境である。機器の性能もデータ量も稼働環境とは違うので，本番でどれだけ時間がかかるかは分からない。機能が正しいことを確かめても，処理時間のほうは確かめたことにならない。

本文には，夜間バッチジョブはオンライン処理開始までに終える必要がある，と最初に書いてある。処理時間が延びれば，これに間に合わない。

30字。IPA の解答例は「夜間バッチジョブがオンライン処理開始までに終了しない。」（27字）。採点講評は，夜間バッチジョブの処理時間が長くなるといったシステム処理の事象だけを答えた受験者が多かったとし，顧客へ及ぼす影響の視点から，オンライン処理の開始に着目するよう求めている。「処理時間が長くなる」で止めると，システムの中の話で終わってしまう。「バッチが延びてオンライン処理を定刻に開始できない。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問4(2)は，夜間バッチジョブの処理時間が長くなるといったシステム処理の事象だけを解答した受験者が多かった。ITサービスマネージャとして，インシデントが発生したときに顧客へ及ぼす影響の視点から，オンライン処理開始に着目し，解答してほしかった。

本文の根拠

〔サービスデスクの概要〕

Web サイトには，サービスデスクを利用しなくても利用者自身で解決可能な内容を，FAQ として掲載している。

冒頭

サービスデスクでは，顧客のサービス利用者（以下，利用者という）が使用する PC に関する問合せ及び故障のインシデント（以下，これらをサービス要求という）を受け付け

FAQの定義が「サービスデスクを利用しなくても利用者自身で解決可能な内容」である。利用者がFAQで片付けた分だけ，サービスデスクには電話が来ない。

設問が「サービスデスクにとって」と限っているので，利用者が早く解決できるという利点はここでは答えにならない。受ける側で何が変わるかを書く。

30字。IPA の解答例は「サービス要求件数の削減が期待できる。」（18字）。採点講評は，誤った解答が散見されたとし，利用者自身が FAQ で解決することで，サービスデスクへのサービス要求を減らせることに気付いてほしかったとしている。設問が「サービスデスクにとって」と限っているので，利用者が早く解決できるという利点はここでは答えにならない。「サービスデスクへの問合せ件数が減る。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問1(1)は，誤った解答が散見された。FAQを使って利用者自身で解決することによって，サービスデスクへのサービス要求が減少できることに気付いてほしかった。

本文の根拠

〔FAQ の改善〕

M 氏が，Web サイトのアクセス履歴から FAQ の利用状況を調査したところ，FAQ のアクセス数も少ないことが分かった。

〔FAQ の改善〕

初心者だけではなく，全ての利用者を対象として FAQ の項目を選定し，掲載することにした。その結果，FAQ の項目数は改善前の約 2 倍となった。

改善の前に，アクセス履歴を使ってアクセス数が少ないことを確かめている。同じものさしで測り直せば，前後を比べられる。

見るのは，今回新たに足した項目が読まれているかどうかである。今回の改善は「初心者向けだけ」から「全ての利用者向け」へ対象を広げたものなので，そこで足した項目が使われていなければ，項目数を倍にした意味がない。全体のアクセス数だけを見ると，もともとあった項目が伸びただけかもしれず，改善の効果とは言えない。

40字。IPA の解答例は「Webサイトのアクセス履歴で今回作成したFAQが閲覧されていることを確認する。」（39字）。採点講評によると，この設問は正答率が高かった。「今回作成した」を落とさない。「アクセス履歴で，新たに追加したFAQ項目の閲覧数が増えたかを確認する。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問1(2)は，正答率が高かった。アクセス履歴の閲覧件数から改善策が有効であることが確認できることは，理解されているようであった。

本文の根拠

表1

回答時間：15 分以内（95％）。

表1 注1

サービス要求を受け付けて対応を開始してから最終的な回答を終了するまでの経過時間である。ただし，サービス提供時間帯以外は経過時間として計算しない。

設問が「表1のSLAに関する」と限っているので，答えは表1に載っている項目から選ぶ。表1にあるのはサービス提供日時と回答時間の2つである。

電話がつながりにくいこと自体は，受け付ける前の話である。注1のとおり回答時間は「対応を開始してから」を数えるので，待たされている間は経過時間に入らない。したがって苦情そのものを書いてもSLAの話にならない。

特定すべきリスクは，回答時間15分以内（95％）が守れなくなることである。

30字。IPA の解答例は「表1の回答時間のサービスレベル目標が未達となる。」（24字）。採点講評は，誤った解答が散見されたとし，サービスレベル目標を達成できず顧客に影響が出ることに着目するよう求めている。要点は，表1の項目（回答時間15分以内・95％）を守れなくなることである。「回答時間15分以内の目標を達成できなくなる。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問2(1)は，誤った解答が散見された。サービスレベル目標が達成できず顧客に影響が出ることに着目し，解答してほしかった。

本文の根拠

〔顧客増加への対応〕

グループ②の中堅者が受け付ける“問合せ（通常）”のうち，電子メールに関する問合せの場合は，“回答に誤りがないことをグループ③の熟練者に確認してから，利用者に回答すること”

〔顧客増加への対応〕

熟練者の確認作業は 5 分で完了するが，全ての熟練者が他の問合せの対応に当たっているときは，該当する作業が完了するまで中堅者は確認作業の開始を待つ必要がある。

表2

項番3 問合せ（通常）：10，13，グループ②，7。

時間を足していく。問合せ（通常）の平均回答時間は表2のとおり10分である。電子メールに関する問合せでは，これに熟練者の確認作業5分が加わって15分になる。目標の15分にちょうど届くだけで，余裕がない。

さらに，熟練者が全員ふさがっていれば，中堅者は確認作業を始められず待つことになる。この待ち時間が乗れば15分を超える。

待ちは起きやすい状況にある。表3では問合せ（緊急）が16件／時間で，想定の12件を上回っている。グループ③の熟練者は自分の問合せ対応に追われていて，確認作業にすぐ入れない。

40字。IPA の解答例は「中堅者の電子メール対応で確認が必要で，かつ，確認待ちも発生するから」（33字）。採点講評は，正答率が低く，当初の想定より問合せ件数が多かったことや，熟練者の作業負荷だけに触れた誤った解答が多かったとしている。要点は，熟練者の確認作業（5分）と，その確認を待つ時間の2つで，15分を超えることである。「電子メールの問合せは熟練者の確認5分が要り，確認待ちも生じるから」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問2(2)は，正答率が低かった。当初の想定よりも問合せ件数が多かったことや熟練者の作業負荷だけに言及した誤った解答が多かった。

本文の根拠

〔標的型攻撃メールの訓練〕

サービスデスクで対応した H 社からの標的型攻撃メールに関する問合せが，7 月に 2 件あった。H 社で把握している 7 月の標的型攻撃メールの受信件数を尋ねたところ，10 件であった。

〔標的型攻撃メールの訓練〕

訓練は，H 社の電子メールの利用者全員（約 100 名）を対象に実施する。

〔標的型攻撃メールの訓練〕

訓練対象者を二つのグループに分け，それぞれ業務閑散月の平日の 10 月 17 日と 10 月 18 日に実施する。

M氏が7月の数字を確かめたのは，問合せが何件来そうかを見積もるためである。受信10件に対して問合せは2件だったので，受け取った人のおよそ2割がサービスデスクに聞いてくる。

訓練では約100名に送り，2日に分けるので1日あたり約50名。同じ割合なら1日に約10件の問合せが来る。7月ひと月ぶんの2件に対して，1日でその5倍である。

サービスデスクはすでに「電話がつながりにくい」という苦情を受けている。そこへ集中すれば，つながりにくさがさらに悪化する。

40字。IPA の解答例は「訓練メールに関する問合せ件数が増加することから電話がつながりにくくなる。」（36字）。設問が「理由を含めて」と言っているので，件数が増えること（理由）とつながりにくくなること（事象）の両方を書く。「1日約10件の訓練メールの問合せが集中し，電話がさらにつながりにくくなる。」といった解答でも正答となる可能性がある。

本文の根拠

〔標的型攻撃メールの訓練〕

電子メールの利用者には，事前に連絡せずに訓練を実施する。

〔標的型攻撃メールの訓練〕

M 氏は，今回の訓練で，サービスデスクが切分け手順に従って，正しく対応できるかを確認する機会になると考えた。

M氏は訓練をやめてほしいわけではない。切分け手順どおりに対応できるかを確かめられる機会だと考えている。だから訓練が成り立つ形のままで，集中だけをほぐす要望にする。

問題は1日に約50名ぶんが集中することなので，実施日を増やして1日あたりの対象者を減らす。日数が増えれば問合せも散り，1件ずつ手順に沿って対応できる。

利用者へ事前に周知するという答えは通らない。「事前に連絡せずに実施する」が訓練の前提で，知らせてしまえば訓練にならないからである。

30字。IPA の解答例は「訓練実施日を増やして，1回の訓練対象者を少なくする。」（26字）。採点講評は，事前に周知を行うなどの誤った解答が多かったとし，サービスデスクとして手順どおりに対応できるかを確かめる視点から考えるよう求めている。事前に知らせてしまえば訓練にならない。「実施日を分散させ，1日当たりの送信先を減らす。」といった解答でも正答となる可能性がある。

採点講評（IPA）

設問3(2)は，事前に周知を行うなどの誤った解答が多かった。サービスデスクとして手順に従った対応ができるかを確認する視点から，解答を導き出してほしかった。