平成29年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験 午前Ⅱの全25問です。問題文・正解・解説をそのまま読めます。
ITIL 2011 edition で定義されるサービスのライフサイクルにおける，サービストランジション段階に対応する説明はどれか。
正解 ア
解説
ITIL 2011 edition のサービスライフサイクルは，サービスストラテジ，サービスデザイン，サービストランジション，サービスオペレーション，継続的サービス改善の五つ。サービストランジションは，設計されたサービスを稼働環境へ移行し，要件と制約に沿って実際に利用できる状態にする段階である。
イは継続的サービス改善，ウはサービスデザイン，エはサービスストラテジの説明である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1（表記を一部改変）
システムの改善に向けて提出された 4 案について，評価項目を設定して採点した結果を，採点結果表に示す。効果及びリスクについては 5 段階評価とし，それぞれの評価項目の重要度に応じて，重み付け表に示すとおりの重み付けを行った上で，次の式で総合評価点を算出する。総合評価点が最も高い改善案はどれか。
〔総合評価点の算出式〕
総合評価点 ＝ 効果の総評価点 － リスクの総評価点
正解 ウ
解説
効果の重みは作業コスト削減 3，システム運用品質向上 2，セキュリティ強化 4，リスクの重みは技術リスク 3，スケジュールリスク 8。案ごとに重み付けして計算すると，案 1 は効果 5×3＋2×2＋3×4＝31，リスク 4×3＋2×8＝28 で総合 3。案 2 は効果 36，リスク 35 で総合 1。案 3 は効果 2×3＋2×2＋5×4＝30，リスク 5×3＋1×8＝23 で総合 7。案 4 は効果 30，リスク 43 で総合 −13。
最も高いのは案 3。効果の素点だけを見ると案 2 が高いが，スケジュールリスクの重みが 8 と大きいため，そこが 4 の案 2 と 5 の案 4 は総合点を大きく下げる。重み付けをしてから引き算する点が要点。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2（表記を一部改変）
JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。その際の考慮点のうち，適切なものはどれか。
正解 イ
解説
サービスマネジメントの目的は，サービス提供者の事業目的とサービスマネジメントの方針に沿って定める。事業として何を目指すのかと切り離れた目的を立てても，達成しても事業に貢献しないため。
アの重要業績評価指標や，ウの各プロセスの目的，エの要員の達成目標は，いずれも定めた目的から展開して決めるものであり，目的をそれらに合わせるのは順序が逆である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（表記を一部改変）
ITIL 2011 edition によれば，サービス・ポートフォリオの構成要素のうち，サービス・パイプラインに収録されるサービスはどれか。
正解 エ
解説
サービス・ポートフォリオは，サービス・パイプライン，サービス・カタログ，廃止済みサービスの三つからなる。このうちサービス・パイプラインは，構想中や開発中で，将来提供する予定のサービスを収めた部分。顧客には公開しない。
アの提供可能なサービスとウの稼働中のサービスはサービス・カタログ，イの段階的に停止・取消しをするサービスは廃止済みサービスに当たる。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4（表記を一部改変）
IT サービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解 イ
解説
階層的エスカレーションは，対応に必要な権限や資源が足りないときに，指揮命令系統の上位へ引き上げること。関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねるのがこれに当たる。
アはより高い技術力をもつグループへ渡す機能的エスカレーション。ウのシフト交代時の引継ぎと，エの中央からローカルのサービスデスクへの割り振りは，担当の移動であってエスカレーションの種類ではない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（表記を一部改変）
サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
正解 イ
解説
サービス継続及び可用性管理では，サービス全体の可用性やサービス継続に関する要求事項を，事業計画，サービスの要求事項，SLA 及びリスクを考慮したうえで，顧客及び利害関係者と合意する。何をどこまで維持するのかを関係者と決めるのがこのプロセスの出発点になる。
アはインシデント及び問題の影響を最小化・未然防止する問題管理，ウは容量・能力管理，エはサービスレベル管理の活動である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（表記を一部改変）
ITIL 2011 edition によれば，リアクティブな可用性管理の活動で用いる技法はどれか。
正解 ウ
解説
リアクティブな可用性管理は，実際に起きた障害を後から分析して再発を防ぐ活動。サービス障害分析（SFA）は，発生したサービス停止について時系列や関与したコンポーネントを追い，根本原因と改善策を導く技法で，これに当たる。
アの故障樹解析（FTA），イのコンポーネント障害インパクト分析（CFIA），エの単一障害点分析（SPOF 分析）は，いずれも障害が起きる前に設計上の弱点を洗い出すプロアクティブな技法である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7（表記を一部改変）
IT サービスマネジメントにおける，インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
正解 イ
解説
インシデント及びサービス要求管理の目的は，合意したサービス目標の時間内にサービスを回復させること。原因の究明よりも，まず復旧を優先する点がこのプロセスの特徴。
アの既知の誤り記録の作成，ウの傾向分析と予防処置，エの未知の根本原因の特定は，いずれも問題管理の活動である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8（表記を一部改変）
システムの信頼性を測る指標の一つに稼働品質率がある。年間の稼働品質率で評価される信頼性が最も高いシステムはどれか。ここで，稼働品質率は次の式で算出し，システムの資産規模には総運用費用を用いるものとする。
稼働品質率 ＝ 利用者に迷惑を掛けた回数 ÷ システムの資産規模
正解 ウ
解説
稼働品質率は「利用者に迷惑を掛けた回数 ÷ 資産規模（総運用費用）」なので，値が小さいほど信頼性が高い。オンライン稼働時間はこの式に使わない。
A＝(3＋12)÷120＝0.125，B＝(4＋8)÷100＝0.12，C＝(6＋2)÷80＝0.10，D＝(6＋3)÷60＝0.15。
最も小さいのは C の0.10なので，信頼性が最も高いのはシステム C。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問9（表記を一部改変）
サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
正解 ア
解説
関係プロセスは，事業関係管理と供給者管理からなる。各供給者について，関係，契約，パフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名するのは供給者管理の要求事項であり，関係プロセスに当たる。
イは構成管理（統合的制御プロセス），ウはインシデント及びサービス要求管理（解決プロセス），エはサービスの予算業務及び会計業務（サービス提供プロセス）である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10（表記を一部改変）
IT サービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則のうち，適切なものはどれか。
正解 ア
解説
変更管理規程には，通常変更と標準変更に加えて，緊急変更の手順を定めておく。緊急を要する情報セキュリティパッチの適用のように，通常の承認手順を待てない場合に備え，簡略化した承認と事後の記録の手順をあらかじめ決めておく。
イは誤りで，サービスの廃止（除去）は重大な影響を及ぼす可能性のあるサービスの変更として扱う。ウも誤りで，CMDB は変更を展開した後に実態に合わせて更新する。エも誤りで，変更が失敗したときの切戻しは元の変更要求の計画にあらかじめ含めておく。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11（表記を一部改変）
ITIL 2011 edition のインシデント管理において，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解 ウ
解説
インシデント・モデルは，繰り返し発生する種類のインシデントについて，取るべき手順とその順序，責任者，エスカレーション経路，解決までの時間枠をあらかじめ定めておくもの。定義しておけば，担当者の力量に左右されずに，決めた経路と時間枠の中で処理できる。
アはインシデント管理の KPI や測定基準の話，イはインシデント記録や既知のエラーデータベースの効用，エは根本原因が未判明の問題に対するワークアラウンド（問題管理）であり，いずれもモデルを定義したことによる直接のメリットではない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12（表記を一部改変）
“24 時間 365 日”の有人オペレーションサービスを提供する。シフト勤務の条件が次のとおりであるとき，オペレータは最少で何人必要か。
〔条件〕
正解 イ
解説
7 日間に必要な延べ勤務回数は，7 日×3 シフト×2 人＝42 回。1 人当たりの勤務回数は 7 日間で 5 回以内なので，必要な人数は 42÷5＝8.4，すなわち 9 人以上になる。
8 人では 8×5＝40 回にしかならず 42 回に届かない。10 人や 16 人でも条件は満たせるが“最少”ではない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問13（表記を一部改変）
JDCC（日本データセンター協会）が制定する“データセンターファシリティスタンダード”において，UPS 設備の冗長性に関するティア基準がある。ティア 3 に該当する構成はどれか。ここで，ティア 3 は機器のメンテナンスなど一部設備の一時停止時においても，コンピューティングサービスを継続して提供できる冗長構成の設備を有するレベルである。また，システム構成として必要となる常用 UPS の台数は N とする。
正解 ウ
解説
ティア 3 は，機器のメンテナンスなどで一部の設備を止めてもサービスを継続できるレベル。常用に必要な N 台に予備を 1 台加えた N＋1 構成にすれば，1 台を停止しても残る N 台で必要な容量をまかなえる。
イの N は予備がなく，1 台の停止がそのままサービス停止につながる。アの 2N は系統ごと二重化して障害時にも無停止で切り替えられる構成で，より上位のティアが求める水準。エの N＋2 はティア 3 の要件を超える過剰な構成である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問14（表記を一部改変）
内部統制としての効果的な職務の分離の例として，最も適切なものはどれか。
正解 ア
解説
職務の分離は，1 人が単独で不正を完結できないように，相互に牽制が働く業務どうしを別の担当者に割り当てること。開発部門のプログラマが運用部門のオペレータを兼務しなければ，自分が仕込んだプログラムを自分で本番環境に流すことができなくなる。
イの検品確認とその入力は同じ確認作業の続きなので分けても牽制にならない。ウの現物の確認と発注情報の確認はどちらも確認する側の作業である。エのシステムの始動は単なる起動操作で，送金の実行と牽制関係にない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問15（表記を一部改変）
プロジェクトで必要な作業とメンバの関係を表したものはどれか。
正解 ウ
解説
責任分担マトリックス（RAM）は，WBS で洗い出した作業を行に，メンバや役割を列に置いて，誰がどの作業にどう関わるかを表した表。RACI チャートはその一形態である。
アのコロケーションはメンバを同じ場所に集める配置の工夫，イの資源ヒストグラムは期間ごとの資源投入量を棒グラフで表したもの，エのプロジェクト憲章はプロジェクトの開始を公式に許可する文書である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問16（表記を一部改変）
自動生産システムの増強に関する次のディシジョンツリーにおいて，新規にシステムを開発する場合の期待金額価値（EMV）は何億円か。
正解 ア
解説
期待金額価値（EMV）は，起こり得る結果の金額に，それぞれの発生確率を掛けて足し合わせた値。新規システム開発を選んだ場合の分岐の終点は，需要が大きい（確率 60％）のとき 30 億円，需要が小さい（確率 40％）のとき −10 億円なので，0.6×30＋0.4×(−10)＝18−4＝14 億円。
投資額 50 億円を改めて引くと合わない。分岐の終点に示された 30 億円と −10 億円は，収益から投資額を差し引いた後の値なので，そのまま期待値を計算する。既存システム改修の側（0.6×20＋0.4×0＝12 億円）と混同しないことも要点。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問17（表記を一部改変）
プロジェクト管理で使用する分析技法のうち，傾向分析の説明はどれか。
正解 ウ
解説
傾向分析は，時間の経過に伴ってプロジェクトのパフォーマンスがどう変わってきたかを分析する技法。ある時点の値だけでなく変化の向きを見ることで，このままいくとどうなるかを予測できる。
アはディシジョンツリー分析，イは個々のリスクの影響度を調べる定性的リスク分析，エは特性要因図（フィッシュボーン図）による分析である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問18（表記を一部改変）
MLC（Multi-Level Cell）フラッシュメモリの特徴として，適切なものはどれか。
正解 ウ
解説
MLC（Multi-Level Cell）は，一つのメモリセルに 2 ビット以上の情報を記憶する方式のフラッシュメモリ。1 ビットだけを記憶する SLC に比べて同じ面積により多くのデータを詰められるが，書換え可能回数は少なくなる。
アはコンデンサの電荷を使う DRAM，イは電気抵抗の値を使う ReRAM（抵抗変化型メモリ），エはフリップフロップを使う SRAM の説明である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問19（表記を一部改変）
SAN（Storage Area Network）におけるサーバとストレージの接続形態の説明として，適切なものはどれか。
正解 イ
解説
SAN は，サーバとストレージをファイバチャネルなどによる専用のネットワークで接続する構成。業務用の LAN とは別の経路になるので，ストレージへのアクセスが LAN の通信と干渉しない。
アはサーバに直結する DAS，ウとエは LAN 上でファイル共有プロトコル（CIFS や NFS）を使う NAS の説明である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問20（表記を一部改変）
WAL（Write Ahead Log）プロトコルの目的に関する記述のうち，適切なものはどれか。
正解 ウ
解説
WAL（Write Ahead Log）は，更新後のデータをデータベースに書き込むより先に，更新内容のログを書き出す方式。コミット時点でログが確実に残るので，DBMS が停止して“コミット済みだがデータベースにはまだ書かれていない更新”があっても，ログからロールフォワードして回復できる。
アはチェックポイント処理の話であり WAL の目的ではない。イのデッドロックの検出は待ちグラフなどで行う。エはログの媒体障害に備える多重化の話で，WAL が保証するものではない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問21（表記を一部改変）
図は，組織内の TCP/IP ネットワークに接続しているクライアントが，プロキシサーバ，ルータ，インターネットを経由して組織外の Web サーバを利用するときの経路を示している。この通信の TCP コネクションが設定される場所はどれか。
正解 イ
解説
プロキシサーバはクライアントに代わって Web サーバへアクセスする。このためコネクションはクライアントとプロキシサーバの間で一度終端され，プロキシサーバと Web サーバの間で改めて張られる。TCP コネクションはこの 2 本になる。
アは誤りで，プロキシを経由する以上クライアントと Web サーバが直接コネクションを張ることはない。ウとエのルータは IP パケットを中継するネットワーク層の装置であり，TCP コネクションの終端にはならない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問22（表記を一部改変）
XML 署名の特徴はどれか。
正解 ウ
解説
XML 署名は XML 文書のための署名方式で，文書全体だけでなく特定の要素にだけ署名を付けられる。このため，文書の一部にだけ署名する部分署名や，複数の署名者が別々の範囲に署名する多重署名といった要件にも対応できる。
アは TLS，イは Ajax の説明で，どちらも XML 署名ではない。エは署名データを画像に埋め込むステガノグラフィの説明である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問23（表記を一部改変）
署名されたソフトウェアを導入する前に，そのソフトウェアの開発元又は発行元を確認するために使用する証明書はどれか。
正解 ウ
解説
コードサイニング証明書は，ソフトウェアの開発元又は発行元が署名するために使う証明書。導入前に署名を検証することで，作成者が誰であるかと，配布の途中で改ざんされていないことを確認できる。
アの EV SSL 証明書とエのサーバ証明書は Web サーバの正当性を確認するもの，イのクライアント証明書は利用者や端末を認証するもので，いずれもソフトウェアの発行元の確認には使わない。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問24（表記を一部改変）
シュリンクラップ契約において，ソフトウェアの使用許諾契約が成立するのはどの時点か。
正解 ウ
解説
シュリンクラップ契約は，包装（シュリンクラップ）を解くことで使用許諾条件に同意したとみなす契約形態。したがって契約が成立するのは CD-ROM の包装を解いた時点である。
アの代金の支払とイの受取りは売買に関する行為であって使用許諾への同意ではない。エのインストールの時点で成立するのは，インストール中に条件を表示して同意を求めるクリックオン（クリックラップ）契約である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問25（表記を一部改変）