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平成28年度 秋期 午後Ⅱ

平成28年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験 午後Ⅱの全2問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。

この試験について：ITサービスマネージャ試験について

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問1　ITサービスを提供する要員の育成について

ITサービスマネージャは，ITサービスを提供する要員を適切にマネジメントすることが求められる。ITサービスを提供する要員に，適切な知識と技能及びそれらを適用する能力（以下，“要員の能力”という）が不足している場合には，ITサービスマネジメントの活動に支障を来す。例えば，

このような場合，ITサービスマネージャは，ITサービスを提供する“要員の能力”を高めるための要員育成目標を設定し，次のような活動を行う必要がある。

具体的には，要員育成計画の作成，OJTの着実な実施，モチベーション維持のための方策の実施などを行う。また，社内の人材育成体系，外部の研修機関の活用などにも考慮する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

出題趣旨（IPA）

ITサービスを提供する要員は，顧客にITサービスを提供する上で重要な役割を担っている。このことから，ITサービスマネージャは，要員育成目標を設定し，“要員の能力”を高めるための活動を行う必要がある。

本問では，ITサービスを提供する要員の育成について問う。携わったITサービスを提供する上で必要な“要員の能力”及び必要と考えた理由，重点的に高めようとした能力について論述を求める。さらに，例えば訓練，OJT，ナレッジの収集やモチベーション維持などの要員育成策について論述を求める。併せて，実施した要員育成策の評価，今後改善を考えている内容についても問う。

設問と問われていること

設問ア 800字以内

あなたが携わったITサービスの概要と，ITサービスを提供する上で必要となる“要員の能力”について，必要となる理由を含めて800字以内で述べよ。

問われていること

  • 携わったITサービスの概要
  • ITサービスを提供する上で必要となる“要員の能力”
  • 必要となる理由

組み立ての注意

“要員の能力”は，前文で「適切な知識と技能及びそれらを適用する能力」と定義されている。例は，問題管理プロセスを適切に運用する能力と，キャパシティの予測技法に関する知識。理由は，その能力が不足するとITサービスに何が起きるかとして書くと，前文の例と同じ形になる。

採点講評は，両問とも設問アで“ITサービスの概要”を求めているのに，ITサービスではなくシステム機能の記述に終始したものが散見されたとしている。

設問イ 800字以上1,600字以内

設問アで述べた“要員の能力”のうち重点的に高めようとした能力及び実施した要員育成策について，工夫した点を含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

問われていること

  • 重点的に高めようとした能力
  • 実施した要員育成策
  • 工夫した点

組み立ての注意

前文は，重点的に高める能力を，チームの役割を踏まえ，個々の要員の経験などを考慮して決定するとしている。育成策の例は，要員育成計画の作成，OJTの着実な実施，モチベーション維持のための方策，社内の人材育成体系や外部の研修機関の活用。

採点講評は，育成内容がOJT，研修，勉強会などキーワードだけの表面的な論述があったとしている。誰に何をどう身に付けさせたかまで書く。

設問ウ 600字以上1,200字以内

設問イで述べた要員育成策の評価，及び今後改善したいと考えている内容について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

問われていること

  • 要員育成策の評価
  • 今後改善したいと考えている内容

組み立ての注意

前文は，“要員の能力”を高めるための要員育成目標を設定するとしている。評価はこの目標に照らして書く。

採点講評は，個別のITサービスの問題が解決されたことだけにとどまった論述が多く，育成目標を定めて定量的に管理している様子がうかがえる論述は少なかったとしている。

採点講評（IPA）

問1（ITサービスを提供する要員の育成について）では，ITサービスを提供する要員の育成について，ITサービスに必要となる“要員の能力”及び実施した要員育成策についての論述を求めている。受験者の論述では，必要な“要員の能力”としてインシデント管理，問題管理及びキャパシティ計画を扱う内容が多かった。また，SLAの策定などサービス水準管理の能力や危機管理能力などを対象とする論述も見られた。育成内容がOJT，研修，勉強会などキーワードだけの表面的な論述もあったが，一方では，要員の育成を喫緊の課題として捉え，具体的に論述できている優れた内容も多く見られた。また，要員育成策の評価については，個別のITサービスの問題が解決されたことだけにとどまった論述も多く，育成目標を定めて定量的に管理している様子がうかがえる論述は少なかった。クラウドサービスの利用やセキュリティ対策の強化などITサービスマネージャを取り巻く環境は急速に変化している。安定したITサービスの提供に向けて適切な要員の育成を期待する。

全問共通

両問とも設問アで“ITサービスの概要”を求めている。受験者の論述では，ITサービスではなくシステム機能の記述に終始したものが散見された。

出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　プロセスの不備への対応について

ITサービスマネジメントで規定されるプロセスの確立は，ITサービスの品質を確保する上で重要である。例えば，インシデント管理のプロセスに不備があってインシデントの対応に時間が掛かったり，問題管理のプロセスに不備があってインシデントの発生が減らなかったりする。

ITサービスマネージャは，発生したインシデントに対処した後に，インシデントの内容や対応状況を整理し，インシデントの原因である問題を識別する。プロセスの不備がある場合には，プロセス単体の観点（手順の曖昧さ，抜け・漏れ，想定外の事象の発生など）だけでなく，プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足，連携するタイミングの悪さなど）も含めて調査し，対策を検討するべきである。

また，インシデントの原因となった問題を解決した後，過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析を行うなど，事前予防的な活動を行うことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

出題趣旨（IPA）

ITサービスマネジメントのプロセスは，提供するITサービスの品質を確保する上で重要である。このため，ITサービスマネージャは，プロセスに不備がある場合には，プロセス単体，プロセス間の連携の観点から調査し，対策する必要がある。

本問では，プロセスの不備をどのように調査し，どのような対策を立案したかについて具体的に論述することを求めている。併せて，事前予防的な活動についても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき調査・分析能力，対策立案能力，考察力などを評価する。

設問と問われていること

設問ア 800字以内

あなたが携わったITサービスの概要と，不備があったプロセスの概要及び不備の内容について，800字以内で述べよ。

問われていること

  • 携わったITサービスの概要
  • 不備があったプロセスの概要
  • 不備の内容

組み立ての注意

前文の例は，インシデント管理のプロセスの不備でインシデントの対応に時間が掛かる，問題管理のプロセスの不備でインシデントの発生が減らない，というもの。不備の内容は，それによってITサービスに何が起きたかと合わせて書く。

採点講評は，両問とも設問アで“ITサービスの概要”を求めているのに，システム機能の記述に終始したものが散見されたとしている。

設問イ 800字以上1,600字以内

設問アで述べたプロセスの不備をどのように調査し，どのような対策を立案したか。工夫した点を含め，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

問われていること

  • プロセスの不備をどのように調査したか
  • どのような対策を立案したか
  • 工夫した点

組み立ての注意

前文は，調査の観点として，プロセス単体の観点（手順の曖昧さ，抜け・漏れ，想定外の事象の発生など）と，プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足，連携するタイミングの悪さなど）の両方を挙げている。

採点講評は，プロセスを意識せずインシデントの対策だけに終始する論述が散見されたとしている。対策は，インシデントへの対処ではなくプロセスの不備を直すものとして書く。

設問ウ 600字以上1,200字以内

プロセスの不備に関連して行った，事前予防的な活動について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

問われていること

  • プロセスの不備に関連して行った事前予防的な活動

組み立ての注意

前文の例は，過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析。

採点講評は，対象としたプロセスの不備に関連した論述が多く，プロセス全体をふかんした事前予防的な活動の論述は少なかったとしている。設問イで直した1つの不備にとどめず，ほかのプロセスに同じような不備がないかを見渡す活動として書くと，講評の求めに近づく。

採点講評（IPA）

問2（プロセスの不備への対応について）では，ITサービス提供中に発生したインシデントの原因（問題）がプロセスの不備に起因する場合の対策，及びプロセスの不備に関連して行った事前予防的な活動について具体的に論述することを求めている。プロセスを意識し，出題の意図をくんだ論述もある一方で，プロセスを意識せずインシデントの対策だけに終始する論述も散見された。ITサービスマネージャとして，プロセスに基づいたITサービスマネージメントを実践することを期待したい。また，事前予防的な活動については，対象としたプロセスの不備に関連した論述が多くみられ，プロセス全体をふかんした事前予防的な活動の論述は少なかった。ITサービスマネージメントの活動全体を見渡した事前予防的な活動を普段の業務で期待したい。

全問共通

両問とも設問アで“ITサービスの概要”を求めている。受験者の論述では，ITサービスではなくシステム機能の記述に終始したものが散見された。

出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）