令和元年度 秋期 午後Ⅱ

問1　環境変化に応じた変更プロセスの改善について

ITサービスマネジメントを実践する組織では，品質の確保に留意しつつ，緊急変更を含む変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス（以下，変更プロセスという）を既に構築・管理している。

しかしながら，俊敏な対応を求める昨今の環境変化の影響によって，既存の変更プロセスでは，例えば，次のような問題点が生じることがある。

• ① アジャイル開発で作成されたリリースパッケージの稼働環境へのデプロイメントにおいて，変更プロセスの実施に時間が掛かる。
• ② 新規のサービスをサービスデスクで作業可能とする変更要求の決定に時間が掛かる。

ITサービスマネージャには，このような問題点に対し，変更プロセスの改善に向けて，例えば，次のような施策を検討することが求められる。

• ① アジャイル開発チームへの権限の委譲，プロセスの簡略化などによるデプロイメントの迅速化
• ② サービスデスクでの標準変更の拡大を迅速に行うためのプロセス見直しと利害関係者との合意

改善に向けた施策の決定に当たっては，変更要求への俊敏な対応と品質の確保の両面に配慮する必要があり，俊敏な対応を重視するあまり，品質の確保が犠牲にならないように工夫することが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　重大なインシデント発生時のコミュニケーションについて

ITサービスマネージャは，重大なインシデントが発生した場合には，あらかじめ定められた手順に従い，インシデント対応チームを編成して組織的な対応を行う。重大なインシデントの対応手順は，通常のインシデント対応手順に“何が重大なインシデントに当たるか”といった定義や必要な活動を加えて規定される。手順の中には，例えば，インシデントの発生や解決に向けた対応の経過状況を解決に関わる内部メンバだけでなく，適切な人に適切な方法で通知するなどの利害関係者とのコミュニケーションの活動が規定されている。

具体的には，次のような利害関係者とのコミュニケーションを行う。

• ① 顧客に対しては，適切な要員からインシデントの発生や対応結果を連絡する。
• ② サービスデスクに対しては，利用者からの問合せ対応に必要となる回復計画や回復時間などについての情報共有を行う。
• ③ 外部供給者に対しては，専門的技能及び経験を保有する要員の人選と解決に向けた活動の依頼を行い，支援を受ける。

重大なインシデントへの対応では，目標時間内での解決のために緊急な手順の実施が必要とされることもあり，インシデント対応チームのメンバ及び利害関係者とは正確かつ迅速な情報共有が重要となる。

また，ITサービスマネージャはサービスの回復後，重大なインシデントへの対応についてのレビューを行い，コミュニケーションにおける課題を明らかにすることも必要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）