令和3年度 春期に実施されたITサービスマネージャ試験
午後Ⅱの全2問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。
問1 事業関係管理におけるコミュニケーションについて
顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は，ITサービスマネージャの重要な業務である。事業関係管理では，顧客の事業及び業務内容を深く理解し，顧客の期待に沿ったサービスの提供に向けて，顧客満足の把握と改善，利害関係者間の調整などのマネジメント活動が必要となる。
事業関係管理では，目的に応じて，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。
コミュニケーションの対象とする情報には，例えば，サービスの要求事項，サービスのパフォーマンス傾向，サービス満足度，苦情，障害対応の状況，新規サービス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。
コミュニケーションの仕組みとしては，ミーティングでの報告，電子メールでの相談，グループウェアでの情報共有，SNS又は連絡ボードでの連絡などが考えられる。
情報の重要性，迅速性，緊急性などに配慮して，情報伝達の間隔や方法を定めるなど，サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い，確実に実践していくことが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
事業関係管理では，利害関係者とのコミュニケーションが重要であり，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与するその他の利害関係者とのコミュニケーションも必要となる。本問は，事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，さらに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき顧客関係・顧客満足を管理する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，事業関係管理の概要及び事業関係管理におけるあなたの役割について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 事業関係管理の概要
- 事業関係管理におけるあなたの役割
組み立ての注意
前文は，事業関係管理を，顧客の事業及び業務内容を深く理解し，顧客満足の把握と改善，利害関係者間の調整などを行うマネジメント活動としている。事業関係管理の概要は，この観点で自分の組織が何をしているかを書く。
採点講評は，全問共通の講評で，担当者目線での作業内容になっていて，ITサービスマネージャとしての視点が足りない論述があったとしている。役割はマネジメントの立場として書く。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組みについて，工夫した点を含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 特に重要と考えたコミュニケーションの目的
- 対象とした情報
- 特に重要と考えた理由
- コミュニケーションの仕組み
- 工夫した点
組み立ての注意
前文は，対象とする情報の例（サービスの要求事項，パフォーマンス傾向，満足度，苦情，障害対応の状況など）と，仕組みの例（ミーティングでの報告，電子メールでの相談，グループウェアでの情報共有など）を挙げている。相手は顧客だけでなく，サービスの供給に関与する利害関係者でもよい。
工夫の手がかりとして，前文は情報の重要性・迅速性・緊急性に配慮して情報伝達の間隔や方法を定めることを挙げている。
採点講評は，顧客満足の向上を目的とはしているものの，単なる供給者側のコミュニケーション強化やサービスレベル向上をテーマとした論述があったとしている。目的は，顧客との関係を良好に保つという事業関係管理の目的につなげて書く。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べたコミュニケーションについて，顧客との良好な関係を保つという観点でどのように評価しているか。また，今後の課題と対応についてどのように考えているか。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 顧客との良好な関係を保つという観点での評価
- 今後の課題と対応
組み立ての注意
評価の観点は「顧客との良好な関係を保つ」と指定されている。コミュニケーションが確実に実践できたかだけでなく，顧客との関係にどう効いたかを書く。
採点講評（IPA）
問1では，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，並びに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的な論述を期待した。日頃から顧客事業への貢献を意識し，顧客志向の高いレベルでのマネジメント活動を行っている受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで，“顧客満足の把握と改善”，“利害関係者間の調整”など，供給者管理の強化にまで踏み込んだ効果的なコミュニケーションの内容が具体的に論述されていた。一方，顧客満足の向上を目的とはしているものの，単なる供給者側のコミュニケーション強化やサービスレベル向上をテーマとした論述も少なからず見られた。これは，事業関係管理に対する経験，知見が不足していることに起因しているものと思われる。ITサービスマネージャは，顧客の事業環境を正しく理解し，顧客の事業成果に貢献するITサービスの提供を目的とした取組を心掛けてほしい。
全問共通
全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。しかし，担当者目線での作業内容になっていて，ITサービスマネージャとしての視点が足りない論述も散見された。また，論述のテーマとしたITサービスマネジメント業務の知識不足からか，題意に沿わない論述も少なからず見られた。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）
問2 サービス可用性管理の活動について
ITサービスマネージャには，顧客とサービス可用性の目標を合意した上で，サービス可用性を損なう事象の監視，課題の抽出，改善策の実施など，サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。
サービス可用性の目標及び目標値については，ITサービスの特徴を踏まえて，例えば，サービス稼働率99.9%などと顧客と合意する。
サービス可用性の目標を達成するために，次のような活動を行う。
① サービス可用性を損なう事象を監視・測定する。
故障の発生などサービス可用性を損なう事象を監視して，事象の発生回数と回復時間などを測定する。また，評価指標を定めて測定結果を管理する。
② 測定結果を分析して，課題を抽出し，改善策を実施する。
例えば，インシデントによって，MTRS（平均サービス回復時間）が悪化している場合は，拡張版インシデント・ライフサイクルでの検出，診断，修理，復旧及び回復のどこで時間を要していたかを分析する。復旧段階の時間が長く，手順の不備が原因であった場合は，復旧手順を整備する。
また，サービス停止には至らないが，平均応答時間が増加している場合は，原因を分析して改善策を実施し，将来のサービス拡大などの環境変化に備える。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
ITサービスマネージャは，顧客とサービス可用性の目標を合意した上で，サービス可用性を損なう事象の監視，課題の抽出，改善策の実施など，サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。本問では，サービス可用性管理について問う。具体的には，サービス可用性の目標及び目標値，並びにそれらとITサービスの特徴との関係について論述を求めるとともに，目標を達成するために重要と考えて行ったサービス可用性管理の活動について，監視対象とした事象とその測定項目は何か，測定結果を管理するための評価指標は何か，また，測定結果をどのように分析したか，その内容を具体的に論述することを求めている。併せて，サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か，又は，将来のサービス拡大などの環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき，サービス可用性を監視・評価する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，サービス可用性の目標及び目標値，並びにそれらとITサービスの特徴との関係について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- サービス可用性の目標及び目標値
- 目標・目標値とITサービスの特徴との関係
組み立ての注意
目標値は前文の例（サービス稼働率99.9%）のように数値で書く。なぜその目標・目標値になったのかを，ITサービスの特徴から説明することが求められている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べたサービス可用性の目標を達成するために重要と考えて行った活動について，監視対象とした事象と測定項目は何か。測定結果の評価指標は何か。また，測定結果をどのように分析したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 監視対象とした事象と測定項目
- 測定結果の評価指標
- 測定結果をどのように分析したか
組み立ての注意
前文の①・②に当たる。事象の例は故障の発生，測定項目の例は事象の発生回数と回復時間。分析の例は，MTRSが悪化している場合に，拡張版インシデント・ライフサイクルのどの段階で時間を要していたかを調べるもの。
採点講評は，測定項目や評価指標が明確でない解答があったとし，品質・性能など複数の視点から測定項目や評価指標を定めて評価している解答は少なかったとしている。測定項目・評価指標を明示し，それに基づく定量的な分析として書く。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた分析の結果から，サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か，又は，将来の環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 分析の結果から導いた課題と改善策
- 観点は「目標を達成するため」か「将来の環境変化に備えて」のいずれか一方
組み立ての注意
観点は2つのうち一方を選ぶ。前文では，復旧手順の整備が目標達成のための例，サービス停止には至らない平均応答時間の増加への対応が将来のサービス拡大などの環境変化に備える例に当たる。
課題と改善策は，設問イの分析の結果から導いたものとして書く。
採点講評（IPA）
問2では，可用性管理の活動内容を具体的に論述することを求めた。特に目標を達成するために重要と考えて行った活動について，測定項目や評価指標に基づいて定量的に分析を行って課題や改善策を検討していることについての具体的な論述を期待した。多くの受験者は，測定項目の傾向に基づいて分析を行っていたものの，測定項目や評価指標が明確でない解答も散見された。また，品質，性能など複数の視点から測定項目や評価指標を定めて評価している解答は少なかった。ITサービスマネージャは，サービス可用性の目標を達成するために，活動の測定項目や評価指標を定めて定量的に分析を行うことを心掛けてほしい。
全問共通
全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。しかし，担当者目線での作業内容になっていて，ITサービスマネージャとしての視点が足りない論述も散見された。また，論述のテーマとしたITサービスマネジメント業務の知識不足からか，題意に沿わない論述も少なからず見られた。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）