令和5年度 春期 午後Ⅱ

問1　サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について

サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，ITサービスマネージャの重要な業務である。SLAは，サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。

顧客のサービス要求事項は，事業環境の変化，社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば，QRコード決済サービスへの高い耐障害性，個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。

また，組織においては，AI，自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方，設備面・体制面・費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては，サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下，サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり，サプライヤとの協議・調整も欠かせない。

サービス開始後，サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には，必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また，SLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　リリース及び展開の計画について

ITサービスマネージャは，変更管理プロセスと連携しながら，リリース及び展開管理プロセスの活動を行う。

リリースを安全に展開するため，リリース及び展開の計画（以下，展開計画という）を策定する。展開計画の策定に先立って，リスクを特定し，次のような検討を行う。

• リリースがサービスに与えるリスクを分析，評価し，リスクを最小限にとどめるための回避策又は軽減策を検討する。
• リリースがサービスに影響を与えないことを，展開前に本番環境に近い環境で試験し，試験では確認できないリスクを明確にした上で，その回避策又は軽減策を検討する。
• インシデント発生リスクを軽減させるため，展開後の稼働状態の監視方法を検討する。

特定したリスクと検討した結果に基づき，リスクを回避又は軽減させるための方策をまとめ，リリースを安全に展開するための展開計画を策定する。例えば，

• 展開時に発生する想定外の事態に備えて，影響の小さい機能や対象範囲から段階的に展開を行う。
• DevOpsの採用などによって，頻繁に展開を行う場合には，展開作業の自動化を行って作業時間の短縮や展開作業におけるミスの混入を防止する。

また，展開実施後は，リスクを回避又は軽減するために採用した方策及び展開計画の有効性をレビューし，今後の展開に備えることが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）