平成23年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験
午後Ⅱの全3問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。
問1 ITサービスに関する顧客への報告について
ITサービスの提供において，顧客に対してサービスの状況を定期的に報告することは，ITサービスマネージャの重要な業務である。報告に当たっては，顧客の立場にたち，必要とされる適切な情報を分かりやすく説明することが求められる。
報告内容としては，サービスレベルの目標に対する達成状況，インシデントの発生や対策の状況などの基本的な事項にとどまらず，サービスの状況の分析によって判明したこと，今後のITサービスを考える上での参考情報など，顧客にとって有益な事項も含めることが望ましい。具体的には，ITリソースの利用率の推移によって発生が懸念されるリスクと対処方法，サービスデスクへの問合せ内容の分析によって明確になった問題点と解決策などがある。
また，ITサービスマネージャは，報告に対する顧客からの評価などに基づいて，改善を行っていく必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
顧客にサービスの状況を定期的に報告することは，ITサービスの提供において重要な位置を占める。報告に当たっては，必要とされる適切な情報を分かりやすく説明する工夫が求められる。
本問は，ITサービス提供状況に関する基本的な報告事項と，それに加えて顧客にとって有益と考え報告した事項とその理由，報告内容を分かりやすく説明するための工夫について，具体的に論述することを求めている。併せて，報告における今後の改善点についても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき状況把握能力，コミュニケーション能力，改善能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，顧客への基本的な報告事項について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 顧客への基本的な報告事項
組み立ての注意
前文の基本的な事項の例は，サービスレベルの目標に対する達成状況，インシデントの発生や対策の状況。設問イではこれ以外に報告した事項を書くので，ここで基本的な報告事項を区切っておく。
採点講評は，全問共通の講評で，“あなたが携わったITサービスの概要”でシステムの機能や構成などの記述にとどまるものが少なからず見受けられたとし，システムの機能や構成はあくまでも補足的であるべきとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた基本的な報告事項以外で，顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項と，そう判断した理由は何か。また，報告内容を分かりやすく説明するために工夫したことは何か。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項
- 有益と判断した理由
- 報告内容を分かりやすく説明するために工夫したこと
組み立ての注意
前文の例は，ITリソースの利用率の推移によって発生が懸念されるリスクと対処方法，サービスデスクへの問合せ内容の分析によって明確になった問題点と解決策。
採点講評は，基本的な報告事項のレベルと考えられるもの，有益性の根拠が示されていないものがあったとし，分かりやすく説明する工夫は図表化や専門用語の排除など基本的な内容にとどまるものが多かったとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
あなたが行った報告について，今後改善したいと考えている点をその理由とともに，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文は，報告に対する顧客からの評価などに基づいて改善を行っていく必要があるとしている。理由は，顧客からの評価など，改善が必要と考えた根拠として書く。
採点講評（IPA）
問1（ITサービスに関する顧客への報告について）では，ITサービスの提供状況に関する顧客への基本的な報告事項と，それに加えて顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項について論述することを求めた。顧客の視点に立って有益性を検討し，サービス状況の分析や向上について報告するという優れた論述がある一方で，基本的な報告事項のレベルと考えられるもの，有益性の根拠の示されていないものなど，基本的な事項に追加して報告したのか疑わしいものも見受けられた。また，分かりやすく説明するための工夫としては図表化や専門用語の排除など，基本的な内容にとどまるものが多かった。顧客への状況報告はITサービスマネージャとして必須の業務であるが，基本的な事項を報告するだけでなく，顧客にとって有益な付加情報を分かりやすく提供することに努力した経験がないと，説得力のある論述とするのは難しいであろう。
全問共通
昨年度の講評で指摘した“論述の対象とするITサービスの概要”の記入漏れが，本年度は激減した。皆無となるよう，引き続き注意を促したい。
また，これまでと同じく，設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で，システムの機能や構成などの記述にとどまるものが少なからず見受けられた。ITサービスマネージャとして顧客や利用者などに提供するITサービスについて記述する必要があり，システムの機能や構成を記述するとしてもあくまでも補足的であるべきことを注意しておきたい。
出典：平成23年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）
問2 キャパシティ管理について
応答時間，処理時間などのITサービスの状況や，CPU使用率，ストレージ使用量などのITリソースの状況を常時監視し，現在及び将来のキャパシティに関する様々な問題に対して迅速かつ適切に対応することは，ITサービスマネージャの重要な業務である。
例えば，監視作業を通じて，次のような問題を発見することがある。
- 特定の時間帯に，オンライン処理の応答時間が悪化する。
- 特定のディスクにアクセスが集中し，Webアプリケーションがタイムアウトする。
- 夜間バッチの処理時間が延び，翌日のオンラインサービス開始に影響する。
このような問題の解決に向けて，リソースの増強，システムのチューニングだけでなく，サービス内容の検証，業務内容の見直し提案などの様々な角度から，複数の対応策を検討する必要がある。実施する対応策の決定に当たっては，問題の重要度や緊急度，対応策の作業難易度や作業期間，費用などを総合的に評価しなければならない。
また，問題への対応策の立案・実施に加えて，キャパシティに関する要件の把握方法の改善，リソースの増強要求のキャパシティ計画への確実な反映，リソースの監視方法の変更などのキャパシティ管理方法自体の見直しを行うことも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
キャパシティに関する様々な問題を的確に発見し，分析して効果的に解決していくためのキャパシティ管理は，ITサービスマネージャの重要な業務である。
本問は，監視作業を通じて発見された問題に対して，様々な角度から立案した複数の対応策と，実施することに決定した対応策の内容と決定した理由について，具体的に論述することを求めている。併せて，キャパシティ管理そのものに問題がないかといった観点でのキャパシティ管理自体の見直しについても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案能力，改善能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，監視作業を通じて発見したキャパシティに関する問題及びその問題によるITサービスへの影響について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 監視作業を通じて発見したキャパシティに関する問題
- その問題によるITサービスへの影響
組み立ての注意
前文の問題の例は，特定の時間帯のオンライン処理の応答時間の悪化，特定のディスクへのアクセス集中によるタイムアウト，夜間バッチの処理時間の延びによる翌日のオンラインサービス開始への影響。
採点講評は，顧客からのクレームによって初めて問題に気づくなど，監視活動が十分でないと推測される論述が少なからず見受けられたとしている。問題は，監視作業を通じて発見したものとして書く。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた問題の解決に向けて検討した対応策を列記せよ。また，実施することに決定した対応策の内容と，そう決定した理由は何か。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 問題の解決に向けて検討した対応策（列記）
- 実施することに決定した対応策の内容
- そう決定した理由
組み立ての注意
対応策は「列記」が求められている。前文は，リソースの増強やシステムのチューニングだけでなく，サービス内容の検証，業務内容の見直し提案などの様々な角度から複数の対応策を検討するとしている。決定の理由は，前文にある問題の重要度や緊急度，対応策の作業難易度や作業期間，費用などを総合的に評価したものとして書く。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問アで述べた問題に関連して行ったキャパシティ管理方法自体の見直し内容について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 問題に関連して行ったキャパシティ管理方法自体の見直し内容
組み立ての注意
前文の例は，キャパシティに関する要件の把握方法の改善，リソースの増強要求のキャパシティ計画への確実な反映，リソースの監視方法の変更。
採点講評は，キャパシティ管理方法自体の見直しについて，発見した問題に対する表層的な対応が少なくなかったとし，サービスマネジメント全体の中でキャパシティ管理を捉えなおす高い視点を求めている。
採点講評（IPA）
問2（キャパシティ管理について）では，監視作業を通じて発見したキャパシティに関する問題に対して，様々な角度から検討した対応策と，キャパシティ管理そのものの見直しについて論述することを求めた。キャパシティ管理を日常的に実践している受験者には容易であったようで，経験の伺える良質の論述が多かった。一方で，例えば顧客からのクレームによって初めて問題に気づくなど，監視活動が十分でないと推測される論述も少なからず見受けられた。また，キャパシティ管理方法自体の見直しについては，発見した問題に対する表層的な対応が少なくなかった。これは，サービスマネジメント全体の中でキャパシティ管理を捉えなおすという，ITサービスマネージャとして果たすべき高い視点からの業務の経験が乏しいことに起因するものと推測される。キャパシティ管理はITサービスマネジメントにおける基本的な活動の一つであり，ITサービスマネージャによる確実な実施と的確な見直しを期待したい。
全問共通
昨年度の講評で指摘した“論述の対象とするITサービスの概要”の記入漏れが，本年度は激減した。皆無となるよう，引き続き注意を促したい。
また，これまでと同じく，設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で，システムの機能や構成などの記述にとどまるものが少なからず見受けられた。ITサービスマネージャとして顧客や利用者などに提供するITサービスについて記述する必要があり，システムの機能や構成を記述するとしてもあくまでも補足的であるべきことを注意しておきたい。
出典：平成23年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）
問3 ITサービスの改善活動について
ITサービスの現場では，サービスに影響を及ぼす重大な障害やサービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスが発生したり，他方では，サービスに対して顧客から高い評価を受けたりするなど，様々な事象が発生する。ITサービスマネージャには，これらの事象に対して，適切な対応を行うとともに，対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどのITサービスの改善活動を実施することが求められる。
① 事前予防策や再発防止策を講じ，その成果を整理する
軽微なミスが続いた場合は，基本動作や手順に問題はないかなど，全ての作業を点検し，重大な障害とならないように事前に予防する。サービスに影響を及ぼす重大な障害が発生した場合は，リリースのプロセスに問題はなかったか，障害発生後の対処は適切であったか，などの様々な観点から原因を究明して再発を防止する。その上で，対策の内容，検討の経緯，実施の結果などを成果として整理する。
② 顧客から高い評価を受けた取組みなどを分析し，その成果を整理する
満足度調査などで顧客から高い評価を受けた取組みや，高い目標を達成した取組みについて，評価の理由や目標達成の成功要因を分析する。その上で，取組みの内容，分析の結果などを成果として整理する。
③ ①，②で得られた成果を組織全体に展開する
展開に当たっては，成果を発表する場を設けたり，組織全体への展開状況を確認したりするなどの工夫が必要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
ITサービスの現場では，サービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスからサービスに影響を及ぼす重大な障害や，顧客からの高い評価やクレームなど，様々な事象が発生する。ITサービスマネージャは，これらの事象に対して，適切な対応を行うとともに，対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどのITサービスの改善活動を実施することが求められる。
本問は，改善活動の対象とした事象への対応と，対応を通じて得られた成果について具体的に論述することを求めている。併せて，成果の組織全体への展開についても，工夫した点を中心に論述することを求めている。論述を通じてITサービスマネージャが有すべき問題分析能力，改善能力，組織展開能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，ITサービスの改善活動の対象とした事象について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- ITサービスの改善活動の対象とした事象
組み立ての注意
事象は，前文の例のように，重大な障害や軽微なミスのような問題だけでなく，顧客から高い評価を受けた取組みでもよい。前文は前者を①，後者を②として，それぞれ成果の整理の仕方を分けている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた事象に対して実施した対応と得られた成果について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文は，成果として整理するものを，①では対策の内容・検討の経緯・実施の結果，②では取組みの内容・分析の結果としている。成果は，設問ウで組織全体に展開できる形のものとして書く。
採点講評は，事象から改善策を導くための考察が十分ではないものや，主体的に活動した様子が伺えないものが少なからず見受けられたとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた成果の組織全体への展開について，工夫した点を中心に，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文の工夫の例は，成果を発表する場を設けること，組織全体への展開状況を確認すること。
採点講評は，成果の組織全体への展開について問題文から引用しただけのものが目立ったとし，組織にどう働きかけるのか，そのためにどんな努力や工夫が必要かを意識することを求めている。
採点講評（IPA）
問3（ITサービスの改善活動について）では，ITサービスの現場で発生する様々な事象に対する改善活動と，得られた成果の組織全体への展開について論述することを求めた。ITサービスに関わる者であれば何らかの改善活動の経験があるものと想定され，多くの受験者にとって取組みやすかったものと推察する。しかし，改善活動についての論述では，事象から改善策を導くための考察が十分ではないものや，主体的に活動した様子が伺えないものなど，ITサービスマネージャとしての知見や行動が読み取れない論述が少なからず見受けられた。さらに，成果の組織全体への展開については，問題文から引用しただけのものが目立ち，積極的に組織に働きかけた経験のない受験者が多いようである。ITサービスマネージャの職務は組織と密接している。組織にどう働きかけるのか，そのためにどんな努力や工夫が必要かを常日頃から意識しておく必要があろう。
全問共通
昨年度の講評で指摘した“論述の対象とするITサービスの概要”の記入漏れが，本年度は激減した。皆無となるよう，引き続き注意を促したい。
また，これまでと同じく，設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で，システムの機能や構成などの記述にとどまるものが少なからず見受けられた。ITサービスマネージャとして顧客や利用者などに提供するITサービスについて記述する必要があり，システムの機能や構成を記述するとしてもあくまでも補足的であるべきことを注意しておきたい。
出典：平成23年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問3（表記を一部改変）