平成22年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験
午後Ⅱの全3問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。
問1 ITサービスの構成品目に関する情報の管理について
ITサービスの構成品目としては，ハードウェア，ソフトウェア，データセンタなどの設備，更には顧客情報，運用体制図，運用手順書，SLAなどがある。これらの構成品目に関する情報を一元管理する構成管理データベース（CMDB）を活用することは，サービスデスクでの顧客対応，障害回復，設備の増設・変更など，ITサービスにおける様々なプロセスを効率よく的確に行う上で，極めて重要である。
しかし，必要な情報がCMDBに登録されていない，情報が更新されていない，使い勝手が悪い，などが原因で，連絡先が分からなくてサービス停止が長引く，ライセンスの有効期限切れでサービスが突然停止する，などの問題が発生することもある。
ITサービスマネージャには，例えば，次のような取組みによって，CMDBの内容，運用方法及び利便性を改善することが求められる。
- 利用場面に応じて，必要となる構成品目とそれらの関係をCMDBに追加する。例えば，①サービスデスクで顧客からの問合せに答えるには，顧客，提供サービス，IT機器及びそれらの関係，②障害などに対処するには，ソフトウェアのバージョン，IT機器の型番，③電力設備の工事の準備には，設備，収容されるIT機器及びそれらの関係，をCMDBに追加する。
- CMDBの運用ルールを徹底する。例えば，①PCへのCMDBの複製を禁じる，②責任者を定めて運用ルールの順守状況をチェックする。
- 利用目的に応じて，ツールなどの導入を図る。例えば，①構成品目の情報を自動収集するツールを導入する，②保守契約の満了やディジタル証明書の有効期限を自動通知する仕組みを導入する。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
ITサービスの提供・管理を効率よく的確に行うためには，構成品目に関する情報を一元管理する構成管理データベース（CMDB）の適切な活用が必須である。
本問は，ITサービスの様々なプロセスにおいて，CMDBを利用する上で発生した問題と，その問題に対して行った，CMDBの内容，運用方法，利便性などの改善について，具体的に論述することを求めている。併せて，改善の具体的な効果と，CMDBを更に活用するに当たって想定される課題についても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題の分析能力，改善策の立案能力・遂行能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，CMDBの利用において発生した問題及びその原因について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- CMDBの利用において発生した問題
- 問題の原因
組み立ての注意
前文は，原因の例として必要な情報が登録されていない・更新されていない・使い勝手が悪いことを，問題の例として連絡先が分からずサービス停止が長引く，ライセンスの有効期限切れでサービスが突然停止することを挙げている。問題（ITサービスに何が起きたか）と原因（CMDBの何が悪かったか）を分けて書く。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた問題に対してどのような改善を行ったか。工夫した点を中心に，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文は，改善の対象をCMDBの内容，運用方法及び利便性の3つとし，それぞれの例として，利用場面に応じた構成品目とその関係の追加，運用ルールの徹底，ツールなどの導入を挙げている。
採点講評は，対策が単なる項目の追加，ツールの導入といった対処療法的なものが多かったとし，ITサービス全体の提供・管理を効率よく的確に行うというITサービスマネージャとしての視点を求めている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた改善の具体的な効果及びその評価と，CMDBの更なる活用に向けた課題について，600字以上1,200字以内で述べよ。
問われていること
- 改善の具体的な効果
- 効果の評価
- CMDBの更なる活用に向けた課題
組み立ての注意
採点講評は，CMDBの更なる活用においても担当業務における改善にとどまる論述が少なくなかったとしている。前文は，CMDBの活用が，サービスデスクでの顧客対応，障害回復，設備の増設・変更など様々なプロセスで重要だとしている。課題は，自分の担当に限らず，こうしたプロセスをまたいだ活用の観点で書く。
採点講評（IPA）
問1（ITサービスの構成品目に関する情報の管理について）では，構成管理データベース（CMDB）を利用する上で発生した問題の改善と更なる活用に向けた課題について論述することを求めた。CMDBの信頼性，利便性が低いことに起因する様々な問題を取り上げている論述も多く，CMDBの運用に腐心している様子がうかがえた。しかし，その対策は単なる項目の追加，ツールの導入といった対処療法的なものが多く，また，CMDBの更なる活用においても担当業務における改善にとどまる論述が少なくなかった。これは，ITサービス全体の提供・管理を効率よく的確に行うという，ITサービスマネージャとしての視点が欠けていることによるものと推測される。ITサービスの提供・管理の現場では，構成品目に関する情報の活用が何らかの形で行われているであろうとの想定で出題したが，3問中で最も選択率が低かったのは意外であった。
全問共通
昨年同様，ITサービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いて出題した。採点した結果，本年度も自らの担当業務について作業を確実に行ったことに終始している論述が少なからず見受けられた。マネジメントの視点をもって業務の遂行に当たることを改めて期待したい。
また，答案用紙の“あなたが携わったITサービスマネジメントの概要”では，すべての項目に記入することが求められているにもかかわらず，本年度も記入漏れが散見された。改めて注意を促したい。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）
問2 リリース管理におけるリリースの検証及び受入れについて
新規のシステム又は改変されたシステムを，稼働環境に円滑に実装するためのリリース管理は，ITサービスマネージャの重要な業務である。リリース管理においては，リリースの内容を把握した上で，適切な実装計画を立案し，確実に実施するためのマネジメントが重要となる。
中でも，実装直前に行うリリースの検証及び受入れは，リリース管理における重要なプロセスであり，それまでに次のような準備をしておく必要がある。
- 受入れテスト環境の構築
- 実装手順及び不測の事態に備えた切戻し手順の作成
- 人的リソースの確保
しかし，リリースの検証及び受入れのとき，次のような問題が発生することがある。
- 緊急の受入れ要請があり，受入れテストに十分な時間を確保できない。
- 受入れテストの結果，運用機能の改善が必要であると判明した。
- 実装に当たり，当初想定した以上の作業要員が必要であると判明した。
このような場合，ITサービスマネージャは，早急な問題解決に向けて利用者，関連部門などと対応を協議し，対策を実施する必要がある。
また，再発防止に向けて，発生した問題の根本原因を究明し，適切な施策を講じなければならない。根本原因の究明に当たっては，リリースの検証及び受入れ，又はリリース管理の視点にとどまらず，ほかの管理プロセス（変更管理，構成管理など），更には稼働環境，運用基準なども含めた広範な視点から，分析を行うことが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
リリースの検証及び受入れは，安全かつ円滑なリリースの実装を行う上で，リリース管理における重要なプロセスである。
本問は，リリースの検証及び受入れのときに発生した問題と，その問題を解決するために関係者と協議し，実施した対策について，具体的に論述することを求めている。併せて，問題の再発を防止するために，広範な視点から分析した結果判明した根本的な原因と講じた施策についても，具体的に論述することを求めている。
論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題の分析能力，対策の立案能力・遂行能力，関係者との調整能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，リリースの検証及び受入れの概要について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- リリースの検証及び受入れの概要
組み立ての注意
前文は，リリースの検証及び受入れを「実装直前に行う」リリース管理のプロセスとし，それまでの準備として受入れテスト環境の構築，実装手順と切戻し手順の作成，人的リソースの確保を挙げている。
採点講評は，開発工程での受入れテストで発生した問題や，リリースの実装後に発生した問題など，題意に適さない対象の論述が少なからず見受けられたとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
リリースの検証及び受入れのときに発生した問題と，問題解決に向けて利用者，関連部門などと協議した対応の内容及び実施した対策について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- リリースの検証及び受入れのときに発生した問題
- 利用者，関連部門などと協議した対応の内容
- 実施した対策
組み立ての注意
前文の問題の例は，緊急の受入れ要請で受入れテストの時間が確保できない，受入れテストの結果で運用機能の改善が必要と判明した，当初想定以上の作業要員が必要と判明した，の3つ。問題は，リリースの検証及び受入れの「とき」に発生したものにする。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた問題の根本原因と，再発防止に向けて講じた施策について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文は，根本原因の究明に当たって，リリースの検証及び受入れやリリース管理の視点にとどまらず，ほかの管理プロセス（変更管理，構成管理など），稼働環境，運用基準なども含めた広範な視点から分析することを求めている。
採点講評は，根本原因の究明と再発防止についてITサービスマネージャとしての知見がうかがえる論述は少なかったとし，リリース管理を他のプロセスとの関係を含めて理解しておくことを求めている。
採点講評（IPA）
問2（リリース管理におけるリリースの検証及び受入れについて）では，リリースの検証及び受入れのときに発生した問題の対応と再発防止策について論述することを求めた。リリース管理の知識と経験のある受験者には取組みやすかったものと推察される。一方で，リリース管理についての理解ができていない受験者も多く，開発工程での受入れテストで発生した問題や，リリースの実装後に発生した問題など，題意に適さない対象についての論述が少なからず見受けられた。また，リリース管理の理解の有無にかかわらず，根本原因の究明と再発防止についてITサービスマネージャとしての知見がうかがえる論述は少なかった。リリース管理は，安全かつ円滑にリリースを実装するための重要なプロセスであり，規格（JIS Q 20000）やベストプラクティスなどを参考にして，他のプロセスとの関係を含めて理解しておくことが望ましい。
全問共通
昨年同様，ITサービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いて出題した。採点した結果，本年度も自らの担当業務について作業を確実に行ったことに終始している論述が少なからず見受けられた。マネジメントの視点をもって業務の遂行に当たることを改めて期待したい。
また，答案用紙の“あなたが携わったITサービスマネジメントの概要”では，すべての項目に記入することが求められているにもかかわらず，本年度も記入漏れが散見された。改めて注意を促したい。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）
問3 インシデント発生時に想定される問題への対策について
ITサービス提供中に発生する障害関連のインシデントは，ITサービスの稼働率低下，利用者の満足度低下などの問題を引き起こし，SLAの順守に影響を与える場合が多い。ITサービスマネージャは，インシデントを発生させないための予防的な対策とともに，インシデント発生時に想定される問題への対策を事前に検討しておくことが重要である。
例えば，主要な業務システムが稼働するサーバに障害が発生した場合を考える。このときに想定される問題としては，回復の手順に不慣れでITサービスの回復が遅れること，サービスデスクに問合せが殺到して，利用者とのコミュニケーションが十分にとれないこと，などがある。
このような問題への対策としては，ITサービスを速やかに回復させるために，主要な業務システムが稼働するサーバの障害時の運用訓練を定期的に行うこと，サービスデスクへの問合せを緩和させるために，“お知らせ”などを通じて利用者に障害状況，障害回避策などを伝える手順を確立すること，などが考えられる。
ITサービスマネージャは，対策を検討するに当たって，SLAの順守への影響が最小となるようにすること，費用対効果が最大となるようにすること，対策の前提となる技術やサービスの入手可能時期を明らかにすること，などに留意する必要がある。
また，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で，事前に検討しておいた対策に不備が判明する場合がある。このような不備に対して解決策を立案し，事前に検討しておいた対策の改善を図ることも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
SLA順守の観点から，障害関連のインシデントが発生したときに想定される問題への対策を事前に検討しておくことは，ITサービスマネージャの重要な業務である。
本問は，インシデント発生時にどのような問題が想定され，それに対してどのような対策を検討したか，その検討に当たってどのような点に留意したかについて，具体的に論述することを求めている。併せて，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で判明した不備など，事前に検討しておいた対策における不備の改善についても具体的に論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題の設定能力，対策の立案能力・改善能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，インシデント発生時に想定される問題の概要について，SLAの順守に与える影響を含め，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- インシデント発生時に想定される問題の概要
- SLAの順守に与える影響
組み立ての注意
問題は，実際に起きたものではなく「想定される」もの。前文の例は，サーバ障害のときに回復の手順に不慣れでITサービスの回復が遅れること，サービスデスクに問合せが殺到して利用者とのコミュニケーションが十分にとれないこと。
採点講評は，出題趣旨に反して，実際に発生したインシデントへの対応について論述したものもあったとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた問題への対策の内容と，対策を検討するに当たって留意した点について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 問題への対策の内容
- 対策を検討するに当たって留意した点
組み立ての注意
前文の留意点の例は，SLAの順守への影響が最小となるようにすること，費用対効果が最大となるようにすること，対策の前提となる技術やサービスの入手可能時期を明らかにすること。
採点講評は，問題文を書き写したようなもの，対策が表層的なもの，留意した点の記述が不足しているものがあったとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた対策の改善について，インシデント発生時の対応の過程で判明した不備を含め，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 対策の改善
- インシデント発生時の対応の過程で判明した不備
組み立ての注意
前文は，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で事前に検討しておいた対策の不備が判明し，それに解決策を立案して対策を改善するという流れを示している。
採点講評は，単純な不備に対する改善であり対策そのものが不完全であると推定される論述も見受けられたとしている。
採点講評（IPA）
問3（インシデント発生時に想定される問題への対策について）では，インシデント発生時に想定される問題への対策とその改善について論述することを求めた。ビジネス特性の分析に基づいた問題の想定と，環境や制約などに留意した対策を論述した優れたものがある一方で，問題文を書き写したようなものが少なくなかった。このような論述の中には，対策が表層的である，留意した点の記述が不足している，単純な不備に対する改善であり対策そのものが不完全であると推定されるなど，実際の経験に基づく論述であるのか疑わしいものも見受けられた。また，出題趣旨に反して，実際に発生したインシデントへの対応について論述したものもあった。ITサービスマネージャとして，インシデント発生時の問題の想定とその対策の立案・改善について主導した経験がないと，説得力のある論述とすることは難しいであろう。
全問共通
昨年同様，ITサービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いて出題した。採点した結果，本年度も自らの担当業務について作業を確実に行ったことに終始している論述が少なからず見受けられた。マネジメントの視点をもって業務の遂行に当たることを改めて期待したい。
また，答案用紙の“あなたが携わったITサービスマネジメントの概要”では，すべての項目に記入することが求められているにもかかわらず，本年度も記入漏れが散見された。改めて注意を促したい。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問3（表記を一部改変）