平成30年度 秋期 午後Ⅱ

問1　ITサービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について

ITサービスマネジメントを実践する組織では，ITサービスマネジメントにおけるプロセスを効果的かつ効率よく実施するために，ツールを使ってプロセスの作業を自動化している。例えば，

• “インシデント及びサービス要求管理プロセス”において，知識ベース検索機能を備えたツールを使って，サービスデスクが利用者からの問合せに対応する。
• “サービスの報告プロセス”において，ツールを利用してデータを集計し，サービス報告書をまとめる。

さらに，自動化の範囲を次のように拡大し，プロセスに関する自動化を進め，プロセスを首尾一貫して実行する程度（以下，プロセス成熟度という）を向上させていく。

• (1) 自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する。

• サービスデスクが行っている利用者とのチャット対応作業の一部を，AIを活用し，人間に代わってコンピュータが対応する。
• 人間がデータを入力して作成しているサービス報告書の作成作業の一部を，RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って自動化する。

• (2) プロセス間の連携を自動化する。例えば，変更管理プロセスからの“変更の成功”通知で，構成管理プロセスにおいてCMDBを更新する運用を自動化する。

ITサービスマネージャは，自動化の範囲の拡大に当たって，次のような活動を行う。

• プロセスで使っているツールの利用状況を把握し，今後の取組内容を決める。
• 効果を評価するためのKPIとその目標値を定め，実施計画を作成する。
• 業務適用又は試行運用を開始し，期待する効果の達成度を評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　ITサービスの運用チームにおける改善の取組みについて

ITサービスマネージャは，運用チームの業務記録の内容，運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し，課題を明確にした上で改善に取り組むことが求められる。

例えば，次のような改善の取組みによって，作業生産性の向上，作業品質の向上，顧客満足の向上などを実現する。

• 故障対応時間の短縮が課題の場合には，故障対応のスキル不足を解消するために，実地訓練に取り組む。
• 作業手順の誤りや漏れをなくすことが課題の場合には，作業手順について，有識者とのレビューを義務付ける。
• サービスデスクの応対に対する利用者からの不満を解消することが課題の場合には，コミュニケーション力を向上させるための教育を行う。

改善の取組みに当たっては，目標達成に向けて運用チームの力を結集することが大切である。そのために，ITサービスマネージャは，次のような工夫を行う。

• 課題を明示することでチームメンバの議論を促して取組みへの動機付けを行う。
• 達成状況を“見える化”して改善に意欲的に取り組めるようにする。

また，改善の取組み後は，設定した目標に無理はなかったか，動機付けは十分であったかなどを振り返り，改善の取組みを評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）