平成25年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験
午後Ⅱの全2問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。
問1 サービスレベルが未達となる兆候への対応について
サービスレベルについて顧客と合意し，合意したサービスレベルを遵守することは，ITサービスマネージャの重要な業務である。サービスレベルを遵守していくためには，サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること（以下，兆候の管理という）が重要となる。
兆候の管理に当たっては，まず，監視システムやサービスデスクなどを通じて，システム資源の使用状況や性能の状況，利用者からの問合せ状況などの情報を幅広く収集する。
次に，それらの状況の変化や傾向などを分析するとともに，過去の事例も参考にしながら，サービスレベルが未達となる兆候であると認識した場合には，原因を究明して適切な対策を講じる。
また，兆候の管理を効果的に行うためには，関連部門と連携することによって，様々な情報を多面的に分析するなどの工夫が重要である。さらに，兆候の管理を行う仕組みを継続的に改善していくことも必要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
顧客と合意したサービスレベルを遵守するために，サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること（兆候の管理）は，ITサービスマネージャの重要な業務である。
本問は，サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と，サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について，具体的に論述することを求めている。併せて，兆候の管理を効果的に行うための工夫と，仕組みの改善についても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案能力，改善提案能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，兆候の管理の概要について，800字以内で述べよ。
問われていること
組み立ての注意
兆候の管理は，前文で「サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること」と定義されている。概要は，どんな情報を（システム資源の使用状況や性能の状況，利用者からの問合せ状況など）どこから（監視システムやサービスデスクなど）集めているかが分かるように書く。
採点講評は，全問共通の講評で，“あなたが携わったITサービスの概要”で，システム構成，アプリケーション機能，顧客ビジネスなどの説明に終始するものが見受けられたとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた兆候の管理において，サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と，サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- サービスレベルが未達となる兆候
- そのように認識した理由
- サービスレベルを遵守するために実施した対策
- 対策の結果
組み立ての注意
前文は，状況の変化や傾向を分析し，過去の事例も参考にして兆候と認識したら，原因を究明して対策を講じる流れを示している。
採点講評は，兆候と認識した理由が不明なものや，単なるインシデント対応についての論述が少なからず見受けられたとしている。書く対象は，まだサービスレベルが未達になっていない段階の兆候である。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問アで述べた兆候の管理を効果的に行うための工夫と，仕組みの改善について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文の工夫の例は，関連部門と連携して様々な情報を多面的に分析すること。仕組みの改善は，前文にあるとおり継続的に行うものとして書く。
採点講評は，効果的に管理する工夫で問題文の例を引用しただけのものも見受けられたとしている。
採点講評（IPA）
問1（サービスレベルが未達となる兆候への対応について）では，顧客と合意したサービスレベルが未達となる兆候について，認識した兆候とサービスレベルを遵守するために実施した対策，管理を効果的に行う工夫と仕組みの改善などについて論述することを求めた。サービスレベルの維持活動は受験者にとってなじみのあるテーマのようで，不断の情報収集と的確な分析によって兆候を認識したことが伺える良質な論述が見受けられた。しかし，兆候と認識した理由が不明なものや，単なるインシデント対応についての論述が少なからず見受けられ，兆候の管理を確実に実施している受験者は多くはないと推測される。また，効果的に管理する工夫では問題文の例を引用しただけで，実経験に基づいているのか疑わしいものも見受けられた。これは，ITサービスマネージャとして効果的な管理に注力した経験がないことに起因するものと推察される。兆候の管理は，サービスレベルを遵守するための有効な方策の一つである。管理プロセスの確立と継続的な改善に積極的に取り組むことを期待したい。
全問共通
昨年度は設問で要求していない事項についての論述が多いと指摘したが，本年度は設問で要求している事項に答えていないものが少なからず見受けられた。設問をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上で，論述に取り組むよう改めて注意を促したい。
また，設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で，システム構成，アプリケーション機能，顧客ビジネスなどの説明に終始するものが相変わらず見受けられた。ITサービスについて記述する必要があることを再度注意しておきたい。
出典：平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）
問2 外部委託業務の品質の確保について
ITサービスの提供においては，ITサービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合がある。外部委託業務の品質は，顧客や利用者に提供するITサービスの品質に影響を与える。したがって，外部委託業務の品質について委託元と委託先で合意した上で，合意した品質を継続的に確保することが，双方のITサービスマネージャには求められる。
品質の合意に当たっては，外部委託業務の内容だけでなく，提供するITサービスの特徴，顧客とのSLAへの影響などを考慮して，委託元と委託先とで協議する必要がある。合意した品質を継続的に確保するためには，作業プロセスの確立，要員の確保，品質管理体制の整備などにおける課題を踏まえて，品質確保策を立案し，実行しなければならない。
また，品質確保策の実行において，品質に関わる問題を把握した場合には，業務遂行上の観点だけでなく管理上の観点も含めて，対策を講じる必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
ITサービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合，ITサービスマネージャは，外部委託業務の品質を確保するための施策を確実に実施する必要がある。
本問は，外部委託業務において委託元と委託先とで協議し合意した品質と，その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について，委託元又は委託先のITサービスマネージャの立場で具体的に論述することを求めている。併せて，品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と，その対策についても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャの折衝能力，課題把握能力，対策立案能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，外部委託業務の概要及びその外部委託業務の品質がITサービスの品質に与える影響について，あなたの立場（委託元か委託先か）を明確にした上で，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 外部委託業務の概要
- 外部委託業務の品質がITサービスの品質に与える影響
- あなたの立場（委託元か委託先か）
組み立ての注意
委託元・委託先のどちらの立場でもよいが，どちらかを明確にすることが求められている。設問イ・ウの協議や品質確保策は，その立場から書くことになる。
採点講評は，全問共通の講評で，設問で要求している事項に答えていないものが少なからず見受けられたとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた外部委託業務において，品質の合意に当たって協議したこと及び合意した品質と，その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 品質の合意に当たって協議したこと
- 合意した品質
- 品質を継続的に確保する上での課題
- 品質確保策
組み立ての注意
前文は，協議で考慮することとして，外部委託業務の内容，提供するITサービスの特徴，顧客とのSLAへの影響を挙げ，課題の例として，作業プロセスの確立，要員の確保，品質管理体制の整備を挙げている。
採点講評は，合意に至った協議の内容がないもの，品質確保に当たっての課題が不明なものがあったとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と，その問題を把握した経緯及びその問題に対して講じた対策について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題
- 問題を把握した経緯
- 問題に対して講じた対策
組み立ての注意
前文は，対策を業務遂行上の観点だけでなく管理上の観点も含めて講じる必要があるとしている。
採点講評は，業務遂行面からの対策はほぼ論述できているものの，管理面からの対策について論述したものはほとんど見受けられなかったとしている。
採点講評（IPA）
問2（外部委託業務の品質の確保について）では，外部委託業務において，委託元及び委託先の双方で協議し，合意した品質とその品質の確保策，実行時に把握した問題と対策などについて論述することを求めた。外部委託業務を経験した受験者にとっては取り組みやすかったものと推察される。品質の合意に向けた協議やその品質を確保するための施策に深い洞察の伺える優れた論述がある一方で，合意に至った協議の内容がないもの，品質確保に当たっての課題が不明なものが見受けられた。また，実行時の問題と業務遂行面からの対策についてはほぼ論述できているものの，管理面からの対策について論述したものはほとんど見受けられなかった。担当者として外部委託業務を経験したことのある受験者は多いが，ITサービスマネージャの立場で外部委託業務の品質を確保するという経験のある受験者は限られていると推測される。外部委託業務の品質確保が重要であることは論をまたない。品質確保のために大局的な視点から主体的に行動することを期待したい。
全問共通
昨年度は設問で要求していない事項についての論述が多いと指摘したが，本年度は設問で要求している事項に答えていないものが少なからず見受けられた。設問をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上で，論述に取り組むよう改めて注意を促したい。
また，設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で，システム構成，アプリケーション機能，顧客ビジネスなどの説明に終始するものが相変わらず見受けられた。ITサービスについて記述する必要があることを再度注意しておきたい。
出典：平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）