平成24年度 秋期に実施されたITサービスマネージャ試験
午後Ⅱの全3問（論述式）です。問題文・設問と，問われていることの整理をそのまま読めます。
問1 重大なインシデントに対するサービス回復時の対応について
業務に与える影響が極めて大きく，緊急にサービスを回復させることが求められる重大なインシデントとして，基幹業務システムの障害，全社認証基盤の停止，メールシステムの停止などがある。
このような重大なインシデントに対し，ITサービスマネージャは，事前に用意した作業手順に従ってサービスを回復させる。しかし，回復作業中にトラブルが発生し，作業手順どおりには対応できない場合がある。
このような場合には，ITサービスマネージャは，関係者と協議し，対策を立案しなければならない。対策の立案に当たっては，安全で迅速であることに留意し，次のような観点から検討を行う。
- サービスを全面的に再開する。
- サービスを部分的に再開する。
- 代替サービスを提供する。
また，対策の実施に当たって，ITサービスマネージャには，進捗状況を確認したり，顧客やサービス利用者に提供する情報を一元管理したりするなど，作業を統括することが求められる。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
重大なインシデントに対するサービス回復作業中にトラブルが発生し，事前に用意した作業手順どおりには対応できない場合がある。このような場合でも，ITサービスマネージャは，安全で迅速であることに留意し，対策を立案し作業を統括することが求められる。
本問は，重大なインシデントと，その回復作業中に発生したトラブル，関係者と行った検討の観点及び立案した対策について，具体的に論述することを求めている。併せて，対策の実施時に，作業を統括するために行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき状況把握能力，対策立案能力，作業統括能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，重大なインシデントの概要について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 重大なインシデントの概要
組み立ての注意
前文の重大なインシデントの例は，基幹業務システムの障害，全社認証基盤の停止，メールシステムの停止。業務に与える影響が極めて大きく，緊急の回復が求められたことが分かるように書く。
採点講評は，全問共通の講評で，“あなたが携わったITサービスの概要”がシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられたとしている。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた重大なインシデントの回復作業中に，どのようなトラブルが発生したか。また，トラブル発生時に，関係者とどのような観点から検討を行い，どのような対策を立案したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 回復作業中に発生したトラブル
- 関係者とどのような観点から検討を行ったか
- 立案した対策
組み立ての注意
トラブルは，インシデントそのものではなく，回復作業中に発生して作業手順どおりに対応できなくなったもの。前文の検討の観点の例は，サービスの全面的な再開，部分的な再開，代替サービスの提供で，安全で迅速であることに留意するとしている。
採点講評は，対策内容はほぼ論述できているものの，関係者との検討の観点の論述が全くないもの，又は不足しているものが少なからず見受けられたとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた対策の実施時に，作業を統括するために行ったことについて，その目的とともに，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 対策の実施時に作業を統括するために行ったこと
- その目的
組み立ての注意
前文の統括の例は，進捗状況の確認と，顧客やサービス利用者に提供する情報の一元管理。行ったことの一つ一つに目的を添える。
採点講評は，作業の統括について問題文の例示に若干の説明を加えた論述が多く，主体的に統括をしたのかどうか疑わしいものも見受けられたとしている。
採点講評（IPA）
問1（重大なインシデントに対するサービス回復時の対応）では，重大なインシデントの回復作業中に発生したトラブルについて，サービス回復に向けて関係者と検討して立案した対策と，回復作業の統括について論述することを求めた。このような経験を有する受験者は多いようで，回復策の策定に注力する様子の伺える優れた論述が多かった。一方で，対策内容はほぼ論述できているものの，関係者との検討の観点についての論述が全くないもの，又は不足しているものも少なからず見受けられた。関係者との検討を主体的に行った経験が乏しいと論述しにくかったようである。また，作業の統括については問題文の例示に若干の説明を加えた論述が多く，中には主体的に統括をしたのかどうか疑わしいものも見受けられた。安全で迅速なサービス回復に向けて主体的に取り組むことを期待したい。
全問共通
設問で要求していない事項についての論述が本年は特に目についた。設問は出題のテーマや趣旨に応じて設定している。問題文と設問文をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上で，論述に取り組んでもらいたい。
また，昨年度の講評で設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”の記述について注意を促したが，本年もシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられた。提供するITサービスについて記述する必要があることを改めて注意しておきたい。
出典：平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）
問2 ITサービスの継続性管理について
大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など，ITサービスを停止させる不測の事態の発生は避けられない。このような事態に備え，ITサービスをあらかじめ決められた範囲で復旧させ，顧客のビジネスへの影響を最小限にとどめられるようにしておくこと（ITサービスの継続性管理）は，ITサービスマネージャの重要な業務である。
ITサービスマネージャは，不測の事態に備えて，ITサービス復旧に向けた対策を準備しておくだけでなく，その対策を確実に機能させるために，日頃から，例えば次のような活動を行う必要がある。
- 定期的に研修，復旧訓練（トレーニング）を行う。
- システム変更などによって，復旧すべきサービスの内容に変更が生じた場合には，速やかに対応マニュアルの改訂を行う。
- 顧客の組織改定や人事異動などに応じて連絡体制や実施体制を更新する。
また，顧客の事業環境や外部環境などの変化に応じて，復旧に向けた対策の大幅な見直しを行うことも必要となる。例えば次のようなものがある。
- 顧客のビジネス環境の変化に伴う事業継続計画の変更に合わせた見直し
- 従来想定していなかった規模・種類の災害などの発生とその復旧に向けた取組みを参考にした見直し
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など，ITサービスを停止させる不測の事態の発生は避けられない。このような事態に備え，顧客のビジネスへの影響を最小限にとどめられるようにしておくこと（ITサービスの継続性管理）は，ITサービスマネージャの重要な業務である。
本問は，不測の事態に備えてITサービス復旧に向けて準備した対策と，その対策を確実に機能させるために日頃から行っている活動について，具体的に論述することを求めている。併せて，顧客の事業環境の変化などに応じて行った，対策の大幅な見直しについても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案能力，改善提案能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，不測の事態に備えて，ITサービス復旧に向けて準備した対策の概要について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- 不測の事態に備えてITサービス復旧に向けて準備した対策の概要
組み立ての注意
不測の事態は，前文の例（大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など）のように，ITサービスを停止させるもの。
採点講評は，通常のシステム障害に対する施策と混同している論述が見受けられたとしている。対策は，あらかじめ決められた範囲でITサービスを復旧させるための継続性管理の対策として書く。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた対策を確実に機能させるための日頃からの活動について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
前文の例は，定期的な研修・復旧訓練，復旧すべきサービスの内容に変更が生じたときの対応マニュアルの改訂，顧客の組織改定や人事異動に応じた連絡体制や実施体制の更新。
採点講評は，問題文の引用に終始し，見識や考察の乏しい論述が見受けられたとしている。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問アで述べた対策の大幅な見直しについて，見直しの理由とともに，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
組み立ての注意
設問イの日頃からの活動（マニュアルの改訂や体制の更新）ではなく，対策そのものの「大幅な」見直し。前文の例は，顧客のビジネス環境の変化に伴う事業継続計画の変更に合わせた見直しと，従来想定していなかった規模・種類の災害などを参考にした見直し。
採点講評は，顧客の事業環境まで踏み込んだ論述がほとんど見受けられなかったことは残念であるとしている。
採点講評（IPA）
問2（ITサービスの継続性管理）では，大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など，不測の事態に備えたITサービス復旧に向けた対策について，その対策を確実に機能させるために日頃から行っている活動と，対策の大幅な見直しについて論述することを求めた。東日本大震災の発生など，ITサービスの継続性管理の重要性が見直されてきており，実務経験のある受験者にとっては論述しやすいテーマであったようで，良質の論述が多かった。一方で，問題文の引用に終始し，見識や考察の乏しい論述が見受けられたが，これは十分な実務経験がないことによるものと推測する。また，通常のシステム障害に対する施策と混同している論述も見受けられ，継続性管理を必ずしも正しく理解していないと推察する。
なお，顧客の事業環境まで踏み込んだ論述がほとんど見受けられなかったことは残念である。
全問共通
設問で要求していない事項についての論述が本年は特に目についた。設問は出題のテーマや趣旨に応じて設定している。問題文と設問文をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上で，論述に取り組んでもらいたい。
また，昨年度の講評で設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”の記述について注意を促したが，本年もシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられた。提供するITサービスについて記述する必要があることを改めて注意しておきたい。
出典：平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）
問3 ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動について
日頃からITサービスを実際に利用する人（以下，ユーザという）との接点，例えば，サービスデスクやユーザポータル（ITサービスに関する情報の提供・交換のためのWebサイト）には，ユーザからの様々な声が集まる。このような声からITサービスの問題に気付き，これを改善につなげることは，ITサービスの提供を依頼する人（以下，顧客という）にとってもメリットが大きい。
ITサービスマネージャは，顧客と合意して次のような活動に取り組む必要がある。
(1) 問題の気付き
ユーザとの接点に集まる声を調査して，ITサービスの問題に気付く。例えば，操作に関する同様の問合せが多いこと，サービスの状況に関する問合せが増えたことから，それぞれ，操作性，情報提供の問題に気付く。
(2) 改善策の立案
気付いた問題について，顧客の視点から，業務へのインパクト，問題の継続性，緊急性などを評価して，改善の優先度を検討する。優先度が高い問題に対して，顧客の業務への効果やコストなどを勘案して，改善策を立案する。
(3) 改善策の実施や効果の検証に向けての準備
改善策の確実な実施や効果の検証に向けて，役割分担などに留意し，顧客や開発部門などの関係者と連携して，ユーザへの改善内容の説明，効果を検証する手順の具体化などを行う。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
出題趣旨（IPA）
サービスデスクやユーザポータルなど，ITサービスを実際に利用するユーザとの接点には様々な声が集まる。このような声からITサービスの問題に気付き，改善につなげることは，ITサービスの提供を依頼する顧客にとってもメリットが大きい。
本問は，ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付いた問題と，評価項目を設定しての優先度の検討，立案した改善策及び顧客業務への効果について，具体的に論述することを求めている。併せて，改善の確実な実施や効果の検証に向けて，関係者と連携して行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき問題発見能力，改善立案能力，調整能力などを評価する。
設問と問われていること
設問ア
800字以内
あなたが携わったITサービスの概要と，ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付き，改善につなげた問題について，800字以内で述べよ。
問われていること
- 携わったITサービスの概要
- ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付き，改善につなげた問題
組み立ての注意
前文の(1)に当たる。例は，操作に関する同様の問合せが多いことから操作性の問題に，サービスの状況に関する問合せが増えたことから情報提供の問題に気付くというもの。どんな声から何に気付いたのかが分かるように書く。
設問イ
800字以上1,600字以内
設問アで述べた問題の改善の優先度について，評価項目として何を設定し，どのような検討を行ったか。また，どのような改善策を立案し，顧客の業務にどのような効果があると考えたか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 改善の優先度の評価項目として何を設定したか
- どのような検討を行ったか
- 立案した改善策
- 顧客の業務への効果
組み立ての注意
前文の(2)に当たる。評価項目の例は，顧客の視点から見た業務へのインパクト，問題の継続性，緊急性。改善策は，顧客の業務への効果やコストなどを勘案して立案するとされている。
採点講評は，改善が必要と評価した根拠の不明なもの，効果についてユーザ視点だけで顧客視点のないものが見受けられたとしている。効果は，ユーザではなく顧客の業務にとってのものとして書く。
設問ウ
600字以上1,200字以内
設問イで述べた改善策の確実な実施や効果の検証に向けて，関係者と連携して行ったことについて，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問われていること
- 改善策の確実な実施や効果の検証に向けて，関係者と連携して行ったこと
組み立ての注意
前文の(3)に当たる。関係者の例は顧客や開発部門，行うことの例はユーザへの改善内容の説明と，効果を検証する手順の具体化で，役割分担などに留意するとしている。
採点講評は，関係者との連携を主導するなど積極的な行動の伺える論述はあまり見受けられなかったとしている。
採点講評（IPA）
問3（ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動）では，ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付いた問題について，問題を検討して立案した改善策及び顧客業務への効果と，改善における関係者との連携について論述することを求めた。サービスデスクなどユーザとの接点業務を経験した受験者にとっては取り組みやすかったものと推察する。問題の気付き，問題の検討，改善策と効果の勘案に深い洞察の伺える優れた論述がある一方で，改善が必要と評価した根拠の不明なもの，効果についてはユーザ視点だけで顧客視点のないものが見受けられた。また，関係者との連携を主導するなど積極的な行動の伺える論述を期待したが，そのような論述はあまり見受けられなかった。関係者との効果的な連携はきわめて重要であり，積極的な取組みが望まれる。
全問共通
設問で要求していない事項についての論述が本年は特に目についた。設問は出題のテーマや趣旨に応じて設定している。問題文と設問文をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上で，論述に取り組んでもらいたい。
また，昨年度の講評で設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”の記述について注意を促したが，本年もシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられた。提供するITサービスについて記述する必要があることを改めて注意しておきたい。
出典：平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問3（表記を一部改変）