平成29年度 秋期 午後Ⅱ

前文は，仕組みの例として，サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会を挙げている。設問ウでは，この仕組みを使って顧客の期待と満足の状態を把握したことを書くので，何を・いつ・誰と共有する仕組みなのかが分かるように書く。

採点講評は，顧客とのコミュニケーションの仕組みについて，独創的な内容や工夫点がうかがえる論述は少なかったとしている。

前文にある報告内容の1つ目（SLAで定義したサービス目標の達成状況，課題，及び課題への対策）に当たる。達成状況はSLAのサービス目標に照らして書き，課題と対策はそこから導く。

前文は，サービスの価値，費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握し，顧客満足を得られていない内容について活動計画を策定することを求めている。設問イのSLAの達成状況とは別の，顧客の受け止め方の話になる。

採点講評は，把握した顧客の期待と満足の状態について，真に顧客が期待している内容を深堀りする論述は少なかったとしている。

前文の①に当たる。目標の例は稼働率の改善，インシデント発生件数の削減，サービス要求のリードタイム短縮。現状のサービス品質を把握した上で設定するとされているので，現状と目標値の差が分かるように書く。

前文の②に当たる。管理指標は「方策の実施状況を把握するため」のもので，考慮点の手がかりとして実施費用と実施期間が挙がっている。

採点講評は，目標の達成状況を把握するための指標として管理指標を論述するものが多数見られたとしている。管理指標は，目標値（サービス品質）とは別に，方策が進んでいるかを測るものとして書く。

前文の③・④に当たる。管理指標の達成度合いと目標値の達成状況を確認し，それを振り返って次の取組み計画に生かす流れで書く。

採点講評は，課題と対策という視点で一過性の方策だけに終始する論述が散見されたとし，PDCAサイクルに従った改善活動を求めている。「次の取組み計画」で何を変えたかまで書く。