令和6年度 春期 午後Ⅱ

問1　環境の変化に対応するための変更管理プロセスの改善について

ITサービスマネージャは，変更管理プロセスを定め，変更によるサービスへの影響を評価する。近年，サービス改善のための変更要求の増加，DevOpsの採用などによって，展開を行う回数が増加するなどの環境の変化が起きている。

従来の変更管理プロセスは，ウォーターフォール型開発を前提として内部統制の強化に重点を置いたものも多く，高頻度，短期間で変更要求を承認できる規程となっていない場合がある。ITサービスマネージャは，このような環境の変化に合わせて必要な統制を確保しつつ，変更要求の承認を遅延させないために，変更管理プロセスを改善していく必要がある。例えば，次のような改善策を行う。

• 変更要求の対象範囲を見直し，変更のカテゴリ“標準変更”の適用を拡大する。
• CAB（変更諮問委員会）の運営方法を見直す。
• DevOpsによる展開に合わせて，変更のカテゴリを新たに定義し，適用範囲や変更のプロセスを定める。

また，変更管理プロセスの改善策実施後に，変更要求の承認が適切に実施されているか，サービスに影響を与えていないかなど，採用した改善策の効果を評価し，変更管理プロセスの更なる改善を進めていくことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について

ITサービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は，運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは，ITサービスマネージャの重要な業務である。

ヒューマンエラーの原因には，不注意，知識不足，思い込み，慣れ，過労などがあるが，ヒューマンエラーの背景として，教育などのスキル管理，作業ルールなどのプロセス，コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。

ITサービスマネージャは，ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に，次のような技法を用いて，原因を分析して対策を行うことが大切である。

• パレート分析を用いて，重要な原因を見つけ出す。
• なぜなぜ分析を用いて，対策をとるべき根本原因を見つけ出す。

対策に当たっては，直接原因だけでなく，プロセスや職場環境など，直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い，障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。

また，発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく，これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し，対策を行うことも大切である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）