令和4年度 春期 午後Ⅱ

問1　災害に備えたITサービス継続計画について

災害によるITサービスの中断・停止は事業に大きな影響を与える。ITサービスマネージャは，災害発生による事業への影響を極小化するためのITサービス継続計画を，事前に策定しておく必要がある。

ITサービス継続計画には，ITサービス継続要件を実現する対策実施，教育訓練，維持改善，緊急時対応が含まれる。

ITサービス継続計画の策定に向けた具体的な手順は，次のとおりである。

• ① 災害によって発生する，ITサービスの継続に影響を与える事態を特定する。例えば，事態には，ハードウェア障害，通信障害，停電などがある。
• ② 特定した事態による事業への影響を分析して評価する。例えば，影響には，業務の長時間停止，保有データ消失による事業継続不可などがある。
• ③ 事業への影響を極小化するための具体的な対応策を立案する。例えば，対応策には，災害発生時のサービス代替手段の準備，重要データの遠隔地保管，復旧手順の策定，災害発生に備えた教育訓練の定期実施などがある。対応策は，事業継続計画で定めた目標（目標復旧時間，目標復旧時点，目標復旧レベル）に従って決定し，ITサービス継続計画に反映する。

また，社会環境の変化，技術動向などによって事業への影響も変わるので，ITサービスマネージャには，ITサービス継続計画を見直し，改善していく活動が望まれる。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　ITサービスの運用品質を改善する取組について

ITサービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高いITサービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，ITサービスマネージャには，ITサービスの運用品質の改善目標を定めて，運用品質の改善に取り組むことが求められる。

ITサービスの運用品質の改善目標には，例えば，作業ミス件数の20%削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の30分短縮といった具体的な目標値を設定し，達成期限も設ける。

次に，改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお，複数の方策を立案して実施することもある。

• プロセス：手順の見直し，標準化の推進など
• ツール：ツールを使った自動化など
• 人：運用チームのメンバのスキル向上，役割と責任の明確化など

そして，方策の管理指標を定め，定期的に方策の実施状況を確認する。

方策の実施に当たっては，運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど，運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。

改善の取組においては，方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し，必要に応じて，方策などを見直す。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）