令和7年度 春期 午後Ⅱ

問1　顧客満足を向上させるための活動について

ITサービスを提供する組織にとって，顧客満足は重要な関心事である。

顧客満足を向上させるには，顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ITサービスマネージャは，事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるITサービス報告などの活動を通じて，顧客の期待と評価を把握する。

顧客とのコミュニケーション活動では，顧客の事業環境の変化に対する理解を深め，ITサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また，ITサービス報告では，状況に応じて変化するITサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば，ITサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合，サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。

次に，把握した顧客の期待と評価の内容を分析し，顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば，

• 顧客の事業環境の変化を背景としたITサービスの価値向上などに対する期待については，組織のサービスカタログを調査し，新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ，顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
• 顧客に提供しているITサービスに対する評価については，満足度を数値で評価してもらい，評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し，顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。

また，改善計画を顧客と討議し，合意することも重要である。改善計画にはKPIを設定し，計画の達成状況を把握することも必要となる。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1（表記を一部改変）

問2　クラウドサービスを活用したITサービスのサービスマネジメント活動について

組織が提供するITサービスの一部に，クラウドサービスプロバイダ（以下，CSPという）が提供するクラウドサービスを活用したITサービスが増加している。クラウドサービスを活用したITサービスのサービスマネジメント活動は，ITサービスマネージャの重要な業務である。

クラウドサービスの活用に当たっては，組織が提供するITサービスの目標に照らして，CSPが提供するサービスカタログのサービス内容や，提案依頼に対してCSPが提示するサービス内容を，関係部署とも連携を図り，十分に検証することが重要である。

クラウドサービスでは，使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールをCSPが実施するので，オンプレミスで提供するサービスとは異なり，例えば，次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。

• クラウドサービスの障害対応はCSPが行うので，CSPの作業の進捗状況が把握できず，利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
• 顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応はCSPと調整することになるので，顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。

ITサービスマネージャは，このような問題の解決に向けて，組織の管理プロセスを見直す，CSPと十分対応を協議するなどして，対応策を決定する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問と問われていること

出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2（表記を一部改変）