平成30年度 秋期 午後Ⅰ

本文の根拠

〔電話による問合せ対応の現状〕

電話による問合せへの対応では，オペレータの経験の程度によって対応品質に差が生じていた。

〔電話による問合せ対応の現状〕

AI の機能が，そのテキストデータを解析し，FAQ やオペレータ用のリファレンスマニュアルと関連付けて，回答候補をオペレータの端末の画面上に表示する。オペレータは，回答候補を参照しながら顧客に回答する。

〔電話による問合せ対応の現状〕

オペレータが選択した回答はオペレータサポートシステムに記録され，AI が学習して，表示する回答候補の精度が向上していく。

オペレータサポートシステムでは，AI が通話のテキストデータを解析して回答候補を画面に表示し，オペレータはそれを参照しながら回答する。オペレータが選択した回答は記録され，AI が学習して「表示する回答候補の精度が向上していく」。候補の精度が上がれば，経験の浅いオペレータでも適切な回答を選べるようになり，経験の程度による対応品質の差が縮まる。これが対応品質が「向上していく」理由である。

設問は「向上していく」と時間の経過を含めて問うている。候補を表示するだけなら品質は一定のままで，学習によって候補の精度が上がり続けることが「いく」の中身になる。講評によると，対応品質がどのように向上するか（結果）を述べた解答が多かった。問われているのは理由なので，品質を支える候補の精度に目を向ける。

25字に対し，解答例は「表示する回答候補の精度が向上するから」で18字。本文の「表示する回答候補の精度が向上していく」をそのまま使い，理由なので「〜から」で結ぶ。

採点講評（IPA）

設問1(1)では，AIの機能によって，オペレータの問合せへの対応品質が向上する理由を問うたが，対応品質がどのように向上するかを述べた解答が多かった。

本文の根拠

〔電話による問合せ対応の現状〕

オペレータが選択した回答はオペレータサポートシステムに記録され，AI が学習して，表示する回答候補の精度が向上していく。

〔電話による問合せ対応の現状〕

ただし，適切な回答候補がないとオペレータが判断した場合，オペレータは FAQ やオペレータ用のリファレンスマニュアルから探して回答する。

今の仕組みで AI が学習するのは「オペレータが選択した回答」，つまり AI が示した候補の中から選ばれた回答だけである。適切な回答候補がないとき，オペレータは FAQ やリファレンスマニュアルから自分で探して回答しているが，この回答は候補の選択ではないので学習の材料になっていない。

候補がなかった問合せこそ AI が答えられなかったもので，そのときにオペレータが探して答えた回答を学習させれば，次からは候補として表示できる。こうして候補の範囲が広がり，更なる対応品質の向上につながる。設問の「オペレータが選択した AI の回答に加えて」は，今すでに学習に使っているデータ以外を答えよという意味である。

35字に対し，解答例は「回答候補がない場合にオペレータが自ら探した回答のデータ」で27字。「どんな場面の」（回答候補がない場合）と「誰が用意した」（オペレータが自ら探した）の二つをそろえると，選択した回答との違いがはっきりする。

本文の根拠

冒頭

これらとは別に，A 社は，顧客が A 社の Web サイトを参照して，FAQ やヘルプの検索などによって自らの問題解決を促すセルフサービス機能も提供している。

〔新サービスの検討〕

その結果，問合せをした顧客の多くが，電話やメールで問合せをする前に，FAQ やヘルプの検索などのセルフサービス機能での解決を試みていることが分かった。

〔新サービスの検討〕

チャットボットは，セルフサービス機能をもち，電話・メールに続く第三の対応方法である。

アンケートによると，問合せをした顧客の多くは，電話やメールの前に FAQ やヘルプの検索などのセルフサービス機能で解決を試みている。顧客はまず自分で解決したいと考えているが，今のセルフサービス機能では解決できずに問合せに至っている。

A 社が検討するチャットボットは「セルフサービス機能をもち」，AI の機能でオペレータの介在なしに対応する。つまり，新サービスは顧客が自ら問題を解決したいというニーズに応えるものである。講評によると，セルフサービス機能の充実や受付時間外の対応など，ニーズを「どう実現するか」を述べた解答が多かった。問われているのは顧客のニーズそのものである。

25字に対し，解答例は「新サービスによって自ら問題を解決できること」で21字。手段（チャットボット，24時間対応）ではなく，顧客が望む状態（自ら問題を解決できる）を書く。

採点講評（IPA）

設問2(1)では，顧客のどのようなニーズに応えようと考えているかを問うたが，セルフサービス機能の充実や受付時間外の対応など，顧客ニーズをどう実現するかについて述べた解答が多かった。顧客が問合せ前にFAQなどで解決を試みている点に着目し，自ら問題を解決することが顧客のニーズであることを理解してほしかった。

本文の根拠

〔新サービスの検討〕

チャットボットではオペレータサポートシステムに蓄積されたデータを活用する。

〔新サービスの検討〕

顧客がチャットボットだけで解決ができない場合は，顧客へのコールバックに切り替えることで解決できる仕組みとする。

チャットボットだけで解決できなかった問合せは，顧客へのコールバックに切り替えて解決する。このとき，チャットボットでは答えられなかった質問と，コールバックでオペレータが答えて解決した回答の組が生まれる。

この質問と回答を AI に学習させれば，同じ質問が次に来たときはチャットボットだけで答えられる。チャットボットが答えられなかったものを埋めていくので，チャットボットだけで解決できる顧客が増える。設問1(2) で，候補がなかったときのオペレータの回答を学習させるのと同じ考え方である。

35字に対し，解答例は「顧客へのコールバックに切り替えることで解決できた質問及び回答」で30字。本文の「顧客へのコールバックに切り替えることで解決できる」をそのまま使い，学習させる情報として「質問及び回答」の両方を書く。

本文の根拠

〔新サービスの検討〕

A 社は，業務コストを抑えながら顧客からの問合せ件数の更なる増加に対応するために，コールセンタのサービスの高度化が次の重要なテーマだと考え，AI の活用範囲を広げた新サービスを検討している。

〔新サービスの導入効果〕

A 社は，新サービスの導入効果を測定するために，チャットボットの利用状況に関する KPI と，チャットボットだけで解決した問合せの割合に関する KPI を設定する。

〔新サービスの導入効果〕

これらの KPI の目標値を継続的に達成し，新サービスの導入効果が確認できた場合は，オペレータによる問合せへの対応を平日だけにする計画である。

KPI の目標値を継続的に達成し導入効果が確認できたら，オペレータによる問合せ対応を平日だけにする計画である。対応日を減らしても顧客満足度を下げないためには，これまで電話やメールに来ていた問合せがチャットボットに移っていることを確かめる必要がある。

そこで利用状況の KPI は，全体の問合せのうちチャットボットへの問合せがどれだけの割合を占めるかになる。もう一つの KPI（チャットボットだけで解決した問合せの割合）は解決の度合いを見るもので，こちらは問合せがチャットボットに流れているかを見る。講評は，電話やメールの問合せがチャットボットによって抑制されているかどうかを確認できる KPI が必要なことを理解してほしかったとしている。

30字に対し，解答例は「全体の問合せに対するチャットボットへの問合せの割合」で25字。利用件数だけでは問合せ全体が増えたときに判断できないので，「全体の問合せに対する」割合として書く。

採点講評（IPA）

設問3(1)では，新サービスの導入効果を測定するためのチャットボットの利用状況に関するKPIを問うた。顧客満足度を低下させずにオペレータの対応を平日だけにするためには，電話やメールの問合せがチャットボットによって抑制されているかどうかを確認できるKPIが必要であることを理解してほしかった。

本文の根拠

〔メールによる問合せ対応の現状〕

電話による問合せが多い日は，受付時間内にメールによる問合せへの回答に対応する時間が取れないこともある。その場合，19 時まで勤務予定だったオペレータのうち必要な人員が，時間外勤務をして，初回回答の期限である 21 時までにメールへの返信を行っている。時間外勤務によって，業務コストも増加している。

〔新サービスの検討〕

この新サービスは，Web サイト上から利用でき，AI の機能によってオペレータの介在を必要としないので，24 時間 365 日いつでも提供できる。

〔新サービスの導入効果〕

また，A 社は，新サービスの導入によって，オペレータの労働条件を改善でき，業務コストを抑制できると考えている。

現状では，電話の問合せが多い日にメールへの回答の時間が取れず，オペレータが時間外勤務をして 21 時までに返信している。本文は「時間外勤務によって，業務コストも増加している」と書いている。

チャットボットはオペレータの介在なしに 24 時間 365 日対応するので，これまでメールで来ていた問合せの一部がチャットボットで解決され，メールによる問合せへの回答という作業が減る。その結果，メール返信のための時間外勤務が減り，業務コストが削減される。「オペレータの労働条件を改善でき」とあるのも時間外勤務の減少を指している。

20字ずつに対し，解答例は作業内容が「メールによる問合せへの回答」で13字，効果が「時間外勤務による業務コストの削減」で16字。作業内容は減る作業の名前，効果はコストの削減に結び付けて書き，平日だけの対応とは別の要因であることが分かるようにする。

本文の根拠

〔営業部門の現状〕

販売見込みに含めていない短期の商談が発生しても，生産可否の判断ができないので，原則として取り組まない。

〔トイレ設備事業部門のシステム導入の概要〕

営業部門でも，今回のシステム導入を機会に商談対応を見直し，受注拡大のために販売見込みに含めていない短期の商談にも積極的に取り組む方針である。

〔生産計画システムの導入計画〕

生産計画システムでは，工場の生産能力の余力の状況を営業部門からも確認できるようにする。

営業部門が短期の商談に取り組めなかったのは，販売見込みに含めていない商談が発生しても「生産可否の判断ができない」からである。つまり，追加の注文を受けたときに工場で作れるかどうかが営業部門には分からなかった。

導入する生産計画システムでは，「工場の生産能力の余力の状況を営業部門からも確認できるようにする」。商談が発生した時点でこの余力を確認すれば，その納期と数量で生産できるかを営業部門が判断でき，短期の商談にも取り組める。取り組めなかった原因（生産可否の判断ができない）と，システムで新たに見えるようになる情報を結び付ける。

15字に対し，解答例は「生産能力の余力の状況」で10字。本文の語句をそのまま使う。「生産計画」や「製造計画」は計画の中身で，追加の注文を受けられるかは分からないので，「余力」を落とさない。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

現在，1 日に製造する製品の計画数量と実績数量の差は，当日の作業終了時に分かる。そのため，工場内の設備の故障や作業者などの問題で計画数量に対して実績数量の未達が発生しても必要な対応ができず，翌日以降の作業の変更などの影響が出る。

〔製造管理システムの導入計画〕

製造管理システムでは，生産計画システムで作成した日別の製造計画を取り込み，工場で製造する製品の予定数量が分かる。

〔製造管理システムの導入計画〕

実績管理は，時間ごとに，工程ごとの作業実績時間，製造した製品の実績数量を記録する。

現状では，計画数量と実績数量の差が当日の作業終了時にしか分からない。そのため，設備の故障などで実績が計画に届かなくても，その日のうちに手を打てず，翌日以降に影響が出ている。

製造管理システムは日別の製造計画を取り込んで予定数量が分かり，実績管理で製造した製品の実績数量を「時間ごとに」記録する。そこで計画数量と実績数量の差異を時間ごとに把握すれば，未達の兆しをその日のうちにつかめる。講評によると，実績数量で比較することに気付いた解答が少なく，比較の頻度を書いていない解答も多かった。現状との違いは比べる頻度（作業終了時→時間ごと）なので，これを必ず書く。

30字に対し，解答例は「計画数量と実績数量の差異を時間ごとに把握する。」で23字。何と何を比べるか（計画数量と実績数量）と，どの頻度で比べるか（時間ごと）の二つを入れる。

採点講評（IPA）

設問2(1)では，システム導入後は，製造した製品の製造数量が時間ごとに記録されるので，問題の早期の把握をどのように行うかを問うたが，実績数量で比較することに気付いた解答が少なく，比較の頻度を記述していない解答も多かった。導入前は一日の作業終了後でないと分からなかった実績の差異が時間ごとの把握が可能になることに気付いてほしかった。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

部品倉庫からの出庫の順序管理はしていない。そのため，部品倉庫に古い部品が残ることがあり，水回りのゴム製の部品が劣化することもある。

〔製造管理システムの導入計画〕

在庫管理は，製品の在庫と工程で使用する部品の在庫を管理する。部品の在庫は，入出庫日付と数量を管理する。

部品倉庫の問題は，出庫の順序を管理していないために古い部品が残り，ゴム製の部品が劣化することである。したがって改善の中身は，古い部品が残らない順序で出庫することになる。

製造管理システムの在庫管理は，部品の在庫を「入出庫日付と数量」で管理する。入庫日付が分かるので，入庫日付の古い部品から順に出庫させる機能を持たせれば，古い部品が倉庫に残らなくなる。本文にある日付の管理を，出庫の順序に使うという筋道である。

30字に対し，解答例は「部品の入庫日付がより古い部品から出庫させる機能」で23字。順序の基準（入庫日付）を明示し，設問が「必要な機能」と問うているので「〜機能」で結ぶ。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

部品の組立工程において，使用する部品の準備は，製造する製品を組み立てるごとに，部品倉庫から部品リストに基づいて出庫して取りそろえているので，作業工数が掛かり，見直しが必要と考えている。

〔製造管理システムの導入計画〕

製造指示は，1 日分の複数の製品の製造する数量と，製品ごとに使用する部品リストをまとめて指示する。

現状の取りそろえ作業は，製品を組み立てるごとに部品リストに基づいて部品倉庫から出庫しているので，出庫の回数が多く作業工数が掛かっている。

製造管理システムの製造指示は，1日分の複数の製品の製造数量と，製品ごとの部品リストをまとめて指示する。この二つから1日の製造に必要な部品の数量が計算できるので，複数の製品分の出庫指示データをまとめて作成する機能を追加すれば，部品倉庫から一度で出庫でき，組立ての単位ごとの取りそろえがなくなる。講評によると，部品の取りそろえの改善に関する解答は少なかった。製造指示がまとめて出ることと，出庫をまとめることを結び付ける。

40字に対し，解答例は「複数の製品の製造に必要な部品の出庫指示データをまとめて作成する機能」で33字。「まとめて」がこの改善の要点で，対象（複数の製品の製造に必要な部品）と作るもの（出庫指示データ）を添える。

採点講評（IPA）

設問2(3)では，1日分の複数の製品の製造数量と，製品ごとの部品リストをまとめて指示することによって，部品の取りそろえ作業の改善に必要な機能を問うたが，部品の取りそろえの改善に関する解答は少なかった。組立ての単位ごとではなく，製造する数量と部品リストから1日の製造で必要な部品の数量が分かり，部品倉庫から一度で出庫するための出庫指示データができるということに気付いてほしかった。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

便器の製作において，熟練作業者は作業開始時の温度と湿度の情報によって，成形後の乾燥時間，焼成の窯の温度をそれぞれ調整して不具合品の発生を防止している。

〔製造管理システムの導入計画〕

今回導入する製造管理システムにおいて，現状，取得と記録ができていない，便器の製作の全工程の作業の実績時間と，焼成工程の窯の温度情報の実績が，自動的にシステムに記録される。

〔製造管理システムの導入計画〕

熟練作業者が作業において参考にした情報を現場でその都度入力できるように，タブレット端末を導入する。

熟練作業者は「作業開始時の温度と湿度の情報によって」乾燥時間と窯の温度を調整し，不具合品の発生を防いでいる。これが〔トイレ設備事業部門の取組み〕①の，退職に備えて収集したい不具合品防止のノウハウである。

製造管理システムには作業の実績時間と窯の温度情報の実績が自動的に記録されるので，調整した結果（乾燥時間，窯の温度）は残る。残らないのは，熟練作業者が調整の判断に「参考にした情報」，つまり作業開始時の温度と湿度である。これをタブレット端末で入力すれば，判断の材料と結果を組にして分析できる。

15字に対し，解答例は「温度と湿度の情報」で8字。自動で記録される窯の温度と混同しないよう，判断の材料になっている温度と湿度を本文どおりに書く。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

部品は，在庫量が設定した発注点になったときに定量を発注する定量発注方式によって部品メーカに発注している。部品メーカの営業担当からは，自社の製造計画の作成のために“ある情報”が欲しいと要望されている。

〔製造管理システムの導入計画〕

製造管理システムでは，生産計画システムで作成した日別の製造計画を取り込み，工場で製造する製品の予定数量が分かる。

〔製造管理システムの導入計画〕

部品の在庫は，入出庫日付と数量を管理する。部品の発注は，定量発注方式によって部品メーカへ発注する。

B 社は，在庫量が発注点になったときに定量を発注する定量発注方式で部品を発注している。部品メーカから見ると，いつ注文が来るかは B 社の在庫の減り方次第で，前もって分からない。部品メーカは自社の製造計画を作るために，将来の注文の見通しを欲しがっている。

導入後は，日別の製造計画から製品の予定数量が分かり，部品の在庫も数量で管理される。製造に使う部品の量と今の在庫から，いつ発注点に達し，どれだけ発注するかを前もって見積もれるので，部品の発注予定数量を部品メーカに提供できる。部品メーカはこれを基に自社の製造計画を立てられる。

15字に対し，解答例は「部品の発注予定数量」で9字。部品メーカが製造計画に使うのは B 社の製品の計画ではなく部品の注文の見通しなので，「部品の」「発注予定」を入れる。

本文の根拠

〔トイレ設備事業部門の現状〕

製品は納期を基にして製造するので，年度の初めに立てた月別の販売計画に対して販売見込みの数量の増加が大きい場合には，総作業時間が増加し，製造部門で計画した要員では就業時間内に対応できず，時間外作業時間が増える。想定以上の時間外作業時間の増加はコスト増加につながるので，製造部門では課題と考えている。

〔生産計画システムの導入計画〕

工場の生産能力は，生産設備の稼働時間と作業者の一定の時間外作業時間を勘案した上限から算出して設定する。

〔生産計画システムの導入計画〕

販売計画に対して販売見込みの数量の増加が大きい場合には，工場の生産能力を超えないように，生産する製品の順序を入れ替えて生産計画を作成する方法に変更する。

現状では，製品を納期どおりに製造するので，販売見込みの数量が販売計画より大きく増えると，計画した要員では足りずに時間外作業時間が増える。製造部門は「想定以上の時間外作業時間の増加」がコスト増加につながることを課題と考えている。

変更後は，数量の増加が大きいときに生産する製品の順序を入れ替え，工場の生産能力を超えないように生産計画を作る。生産能力は「作業者の一定の時間外作業時間を勘案した上限」から設定されるので，生産能力の範囲に収めれば，時間外作業は想定した一定の範囲にとどまる。つまり想定以上の時間外作業時間を抑えられる。

25字に対し，解答例は「想定以上の時間外作業時間を抑えられる。」で19字。時間外作業をなくすのではなく，一定の時間外作業は生産能力に織り込み済みなので，「想定以上の」を付けて本文の課題と対応させる。

本文の根拠

〔制作業務の現状〕

社外のデザイナからは，部品の納品に際して著作権を譲渡してもらい，著作者人格権は行使しない契約を締結している。

〔制作業務の現状〕

このため，異なる案件で類似の部品が必要となった場合でも，改めて部品を制作することになり，外部委託費が掛かるほか，契約や関連資料の授受といった事務手続のための社内工数が掛かっている。

〔制作業務への新たな取組みの試行〕

そこで，ブロックチェーン（分散型台帳）技術を応用したシステムを構築して，著作権は社外の各デザイナに留保させたままにして，社外のデザイナと広告代理店から成る取引先と C 社の間で，部品を融通させる新たな取組みを試行することにした。

〔制作業務への新たな取組みの試行〕

この仕組みによって，著作権を保有する社外のデザイナから部品を購入することができるようになるので，改めて制作する必要も減り，C 社での外部委託費はあまり変わらないものの，事務手続のための社内工数の削減が期待できる。

C 社のメリットは本文にそのまま書かれている。今は類似の部品でも改めて制作を委託するので，契約や関連資料の授受といった事務手続の社内工数が掛かっている。新しい仕組みでは既存の部品を購入できるので，外部委託費はあまり変わらないものの「事務手続のための社内工数の削減が期待できる」。

社外のデザイナのメリットは，著作権の扱いの違いから読み取る。今は納品時に著作権を C 社に譲渡しているので，デザイナは自分が作った部品をほかで使えない。新しい仕組みでは著作権をデザイナに留保させたまま部品を融通するので，デザイナは過去の部品を再利用して，取引先に購入してもらえるようになる。講評によると，“著作者人格権が行使できる”と述べた解答が一部で見られた。権利そのものではなく，それによってどのようなメリットが実現されるかまで書く必要がある。

30字ずつに対し，解答例は C 社が「事務手続のための社内工数が削減できること」で20字，社外のデザイナが「過去の部品の再利用が可能になること」で17字。C 社側は外部委託費ではなく社内工数であることに注意する。

採点講評（IPA）

設問1(1)の社外のデザイナのメリットでは，“著作者人格権が行使できる”ことを述べた解答が一部で見られた。どういったメリットが実現されるのか，具体的な内容まで言及して解答してほしかった。

本文の根拠

〔制作業務の現状〕

案件によっては，過去の部品の形状や位置を少し変えるだけで再利用可能な場合もある。

〔制作業務への新たな取組みの試行〕

この仕組みによって，著作権を保有する社外のデザイナから部品を購入することができるようになるので，改めて制作する必要も減り，

〔制作業務への新たな取組みの試行〕

試行の成否は，KPI を設定して確認する予定である。KPI としては，財務の視点からは“売上高利益率の増加率”を，顧客の視点からは“受注件数の増加率”を，業務プロセスの視点からは制作業務の観点に着目して“a”を，学習と成長の視点からは“システムの操作の習熟度”を設定する。

試行している取組みの中身は，取引先と C 社の間で部品を融通し，改めて制作する代わりに既存の部品を使えるようにすることである。制作業務から見た成否は，コンテンツの制作にどれだけ既存の部品を再利用できたかで測れる。

空欄 a は業務プロセスの視点で，しかも「制作業務の観点に着目して」設定する KPI である。財務（売上高利益率），顧客（受注件数），学習と成長（システムの操作の習熟度）はほかの視点に割り当てられているので，a には制作業務で取組みが進んだかを示す指標，すなわち部品の再利用率が入る。講評によると，“業務ノウハウ蓄積度”のように計数対象や算定方法が不明な解答や，取組みの成否との関連性が乏しい解答が一部に見られた。KPI は数えられて，かつ取組みの成否に直結するものにする。

15字に対し，解答例は「部品の再利用率」で7字。他の KPI が“〜の増加率”“〜の習熟度”のように測り方の分かる形なので，a も「〜率」のように数値で測れる形で書く。

採点講評（IPA）

設問1(2)では，“業務ノウハウ蓄積度”のような計数対象や算定方法が不明であったり，取組みの成否との関連性が乏しかったりする解答が一部に見られた。KPIとして経営者に報告可能な内容かどうかを確認してほしかった。

本文の根拠

〔制作業務の現状〕

このような機密保持が必要な案件は，情報漏えいの防止及び監査対応が必要なので，コンテンツ管理システムにおいて，当該案件のコンテンツへのアクセスは案件担当者に限り，コンテンツへのアクセス履歴を保管している。

〔案件管理の改善〕

案件管理ツールは，スプレッドシートを利用して，引合いや受注した案件の内容，広告代理店名，広告主名，見積額，受注額，納期などを記録し，予算・実績の管理と営業部全員の情報共有に活用されている。

機密保持が必要な案件について，コンテンツ管理システムでは情報漏えいの防止及び監査対応のために，アクセスを案件担当者に限り，アクセス履歴を保管している。一方，案件管理ツールはスプレッドシートで，案件の内容や広告主名などを記録して営業部全員で共有しているだけである。新製品の発表のような機密性の高い案件では，案件の内容や広告主名そのものが漏らしてはならない情報になる。

そこで案件管理システムにも，コンテンツ管理システムと同じく，だれがいつ案件の情報を見たかを残す機能が要る。アクセス履歴があれば，監査で確認を求められたときに示すことができ，不正な閲覧の抑止にもなる。

25字に対し，解答例は「案件へのアクセス履歴を保管する機能」で17字。コンテンツ管理システムの「コンテンツへのアクセス履歴を保管」を，案件管理システムに合わせて「案件へのアクセス履歴」と言い換える。

本文の根拠

〔案件管理の改善〕

広告主の中には，費用削減を目的に，複数の広告代理店へ見積依頼することもある。多くの広告代理店と取引のある C 社では，一つの広告主からの同じ案件を，複数の広告代理店から別々に見積依頼されることもある。このような場合でも，それぞれに対して同一の見積額を提示するように徹底している。

〔案件管理の改善〕

案件管理システムでは，案件情報や見積条件から，一つの広告主からの同じ案件と判断できる別の広告代理店からの引合いは，関連付けて管理する機能を設ける。

C 社は，一つの広告主からの同じ案件を複数の広告代理店から別々に見積依頼されることがあり，その場合でも「それぞれに対して同一の見積額を提示するように徹底している」。

同じ案件の引合いが別々に管理されていると，広告代理店ごとに違う見積額を出してしまうおそれがある。引合いを関連付けて管理すれば，同じ案件だと分かったうえで，先に出した見積額と同じ額を提示できる。関連付けは，この方針を確実に守るための手段である。

30字に対し，解答例は「複数の広告代理店に同一の見積額を提示するので」で22字。本文の方針をそのまま使い，理由なので「〜ので」で結ぶ。

本文の根拠

〔制作業務の現状〕

コンテンツ管理システムは，図，写真及び文章から成るコンテンツの登録や編集などの機能がある。

〔事業拡大の取組み〕

コンテンツ管理システムの機能を向上させ，案件管理システムを整備することによって，紙媒体やディジタルコンテンツ制作だけでなく，動画と音声を含めた Web デザインの業務まで拡大し，“Web の構築や運用の事業”に取り組みたいと考えている。

現状のコンテンツ管理システムが扱えるのは「図，写真及び文章から成るコンテンツ」の登録や編集である。

事業拡大では「動画と音声を含めた Web デザインの業務」まで広げる。図・写真・文章にない要素は動画と音声なので，不足する編集機能は動画と音声のコンテンツの編集機能になる。本文はそのためにコンテンツ管理システムの「機能を向上させ」るとしている。

25字に対し，解答例は「動画と音声のコンテンツの編集機能」で16字。今ある機能との差分（動画と音声）を書き，設問どおり「編集機能」で結ぶ。

本文の根拠

冒頭

案件ごとに社内のデザイナを割り当てるので，組織に業務ノウハウが蓄積しにくく，顧客によっては継続的な対応を依頼されるが，十分な取組みができていない。

〔制作業務への新たな取組みの試行〕

C 社は，この試行が成功したら，参加取引先を拡大させて，“コンテンツ流通のプラットフォーム運用事業”として事業化する予定である。

〔事業拡大の取組み〕

“コンテンツ流通のプラットフォーム運用事業”や“Web の構築や運用の事業”の事業拡大に当たっては，制作部での Web デザイン業務の追加のほか，運用部を新設する必要があると考えている。

C 社は案件ごとに社内のデザイナを割り当てるので，組織に業務ノウハウが蓄積しにくく，顧客から継続的な対応を依頼されても十分に取り組めていない。今の組織は案件単位で制作して納めるための形になっている。

これから拡大するのは“コンテンツ流通のプラットフォーム運用事業”や“Web の構築や運用の事業”で，どちらも納品して終わりではなく，運用を続ける事業である。案件ごとに担当を割り当てる今の枠組みでは継続的な運用を担えないので，運用部を新設して，拡大する運用事業の業務を継続的に運営できるようにする。講評によると，“システムの運用”や“事業の運用”といった運用部そのものの業務を書いた解答が散見された。問われているのは新設の狙いで，既存の枠組みでは解決できない C 社の課題に目を向ける。

25字に対し，解答例は「拡大する運用事業の継続的な業務運営」で17字。「継続的な」が案件ごとの割当てとの違いを表す要の語である。

採点講評（IPA）

設問3(2)では，運用部を新設する狙いを問うたが，“システムの運用”や“事業の運用”といった，運用部そのものの業務を解答したものが散見された。C社のもつ課題を念頭に，既存の枠組みでは解決できないことに取り組もうとしていることに気付いてほしかった。

本文の根拠

冒頭

エレベータの物理的設置方法がメーカごとに異なることから，更新工事のほとんどはそのエレベータを設置したメーカが再受注することになる。したがって，新設のシェアを高めることができると長期間高い売上げを維持することができる。

〔国内市場の動向〕

低層及び中層のビル用エレベータについては，数年前，海外メーカが新規参入した。このメーカのエレベータは安価で，しかも国内のメーカごとに異なる物理的設置方法に対応できるように工夫されていることからシェアを伸ばしている。

〔国内市場の動向〕

国内市場ではビルの建設は一巡し，新規ビルの建設数は減少傾向にある。

ストック型ビジネスの強みは，物理的設置方法がメーカごとに異なるので，更新工事をそのエレベータを設置したメーカがほぼ再受注できることにある。新設のシェアを取れば，後の更新工事と保守で長く売上げが続く。それでも売上げが下がっているのは，この仕組みが崩れているか，新設そのものが減っているかである。

〔国内市場の動向〕に原因が二つある。一つは，R 社の主力である低層及び中層のビル用に，安価で，しかも国内のメーカごとに異なる物理的設置方法に対応できる海外メーカが新規参入し，シェアを伸ばしていることである。もう一つは，新規ビルの建設数が減少傾向にあり，新設の需要が減っていることである。解答例はこの二つを別解として示しており，どちらか一方を書けばよい。講評によると，原因ではなく単に実情を答えた誤った解答も見られた。「売上げが下がる」ことにつながる出来事を選ぶ。

20字に対し，解答例は「海外メーカが新規参入したから」で14字，別解が「新規ビルの建設数は減少傾向にあるから」で18字。字数が少ないので原因を一つに絞り，「〜から」で結ぶ。

採点講評（IPA）

設問1(1)では，ストック型ビジネスであるにもかかわらず，R社の売上げが下降傾向にある原因について解答を求めた。正答率は高かったが，原因ではなく，単に実情を答えた誤った解答も見られた。

本文の根拠

〔国内市場の動向〕

国内市場ではビルの建設は一巡し，新規ビルの建設数は減少傾向にある。

〔海外市場の状況〕

新興国の都市部に高層ビルの建設予定が多く，集中した需要が見込まれる。

〔海外市場の状況〕

U 氏は，今後は海外市場の高層ビル向けの製品にも注力すべきと考えた。

国内市場では新規ビルの建設数が減っており，新設のシェアで売上げを伸ばす余地が小さい。U 氏が海外市場を調べて分かったことは二つで，そのうち需要の量に関わるのは「新興国の都市部に高層ビルの建設予定が多く，集中した需要が見込まれる」ことである。

もう一つの「高層ビルにおける待ち時間の不満が多くなってきている」は，需要の量ではなく製品に求められる機能に関わる事実で，新機能の検討につながる。設問は「需要面の理由」と限っているので，建設予定の多さと集中した需要を書く。新設の需要が大きいことは，ストック型ビジネスで長く売上げを得る足掛かりになる。

30字に対し，解答例は「高層ビルの建設予定が多く，集中した需要が見込まれるから」で27字。本文の一文をほぼそのまま使い，理由なので「〜から」で結ぶ。

本文の根拠

〔新機能の検討〕

曜日，休日，時間，天気，周辺のイベントなどによる利用者の変動を予測する。

〔他社技術の検討〕

(2) 情報処理システム開発メーカ T 社との，AI 技術を活用した新機能の実現

〔国・地域ごとの調査〕

天気，周辺のイベントなどの情報を入手する方法の調査

V 氏の検討結果は四つある。行き先階の判別と閉扉の制御，利用者の変動の予測，稼働時の状態の監視と予防保全，振動情報による地震の検知と停止の制御である。このうち，曜日・休日・時間・天気・周辺のイベントといった多くの要因から利用者の変動を予測するものが，AI 技術の活用に当たる。ほかの三つは，判別した結果や検知した情報に基づいてエレベータを制御・監視する仕組みである。

U 氏は AI 技術をコアコンピタンスとする T 社との「AI 技術を活用した新機能の実現」を検討させており，〔国・地域ごとの調査〕でも「天気，周辺のイベントなどの情報を入手する方法の調査」を先行させている。予測に使う情報を国・地域ごとに入手する必要があるからで，予測が AI 技術を使う新機能であることと筋が合う。

40字に対し，解答例は「曜日，休日，時間，天気，周辺のイベントなどによる利用者の変動を予測する。」で36字。本文の検討結果の一項目をそのまま写す。予測に使う要因を省くと何を予測するのかがぼやけるので，要因を並べたまま書く。

本文の根拠

〔国内市場の動向〕

低層及び中層のビル用エレベータについては，数年前，海外メーカが新規参入した。このメーカのエレベータは安価で，しかも国内のメーカごとに異なる物理的設置方法に対応できるように工夫されていることからシェアを伸ばしている。

〔高層ビル用エレベータに対する最近の要求事項〕

これらの最近の要求事項は，特殊な部品・構造を必要とせず，ソフトウェアの制御技術で対応可能なので，高層ビル用エレベータの市場は参入しやすくなってきている。

〔新機能の検討〕

U 氏は，海外への事業展開に当たり，ターゲットを高層ビルとし，一度獲得した自社のシェアを守るために，他社との差別化を図った新機能を新製品にもたせるべきと考えた。

R 社は国内で，安価な海外メーカの参入によってシェアを奪われた経験がある。高層ビル用の市場も，最近の要求事項がソフトウェアの制御技術で対応できるので参入しやすくなっており，海外市場でも安価なエレベータを売るメーカが入ってくることが想定される。

U 氏はこれに対して，「一度獲得した自社のシェアを守るために，他社との差別化を図った新機能を新製品にもたせるべき」と考えた。価格で競うのではなく，待ち時間の短縮，保守による停止期間の短縮，地震時の閉じ込め事故の防止といった機能で差を付けて対抗する戦略である。講評によると，“通信インフラのリアルタイム性を調査する”など，他メーカの参入に対抗する戦略という題意から外れた解答も見られた。調査は準備の作業であり，戦略そのものではない。

30字に対し，解答例は「自社製品には他社との差別化を図った機能をもたせる。」で25字。〔新機能の検討〕の一文を使い，何で対抗するか（差別化を図った機能）を書く。

採点講評（IPA）

設問2(2)では，安価なエレベータを販売するメーカの参入に対抗する戦略を求めた。正答率は高かったが“通信インフラのリアルタイム性を調査する”など，他メーカの参入に対抗する戦略という題意からは外れた解答もみられた。

本文の根拠

冒頭

したがって，新設のシェアを高めることができると長期間高い売上げを維持することができる。

〔海外市場の状況〕

新興国の都市部に高層ビルの建設予定が多く，集中した需要が見込まれる。

〔海外への事業展開計画〕

AI 技術を活用した新機能の開発が遅れる場合でも，後でソフトウェア更新することを前提に市場投入を急ぐ。

〔海外への事業展開計画〕

S 社 2 システムを対象とした通信ユニットを実装する。

目的：エレベータはストック型ビジネスで，新設のシェアを高めれば，その後の更新工事と保守で「長期間高い売上げを維持することができる」。海外では高層ビルの建設予定が多く，需要が集中する。この時期に遅れず市場に出して新設を多く取ることが，市場投入を急ぐ目的である。

施策：市場投入を急ぐため，AI 技術を活用した新機能の開発が遅れても「後でソフトウェア更新することを前提に」出す。そのためには，後からソフトウェア更新で機能を追加できるように設計しておく必要がある。また，将来のオプション機能は S 社 2 システムとの連携を前提にしているので，S 社 2 システムを対象とした通信ユニットを実装しておけば，後から連携する機能を追加できる。解答例はこの二つを別解として示している。講評によると，施策の正答率は低く，あらかじめ打つ施策という題意から外れた解答が多かった。「あらかじめ」とは，出荷した後で機能を足せるように出荷前に備えておくことである。

目的は35字に対し，解答例は「新設のシェアを高めることによって長期間高い売上げを維持する。」で30字。施策は30字に対し，「S社2システムを対象とした通信ユニットを実装する。」で25字，「ソフトウェア更新で機能追加できるように設計する。」で24字。目的は冒頭のストック型ビジネスの説明を使い，シェアと長期間の売上げを組にする。

採点講評（IPA）

設問3(1)では，新製品の市場投入を急ぐ目的と，市場投入を早めるためにあらかじめ打つ施策を求めた。施策についての正答率は低く，あらかじめ打つ施策という題意からは外れた解答が多くみられた。設問をよく読んで解答してほしかった。

本文の根拠

〔高層ビル用エレベータに対する最近の要求事項〕

予定されている外出，打合せなどで急いでいるときに，エレベータが離れた階から移動してくることがあるので，その待ち時間を短縮してほしい。

〔他社技術の検討〕

(1) 総合ビル管理システムメーカ S 社の入退場管理システム，監視カメラシステム（以下，S 社 2 システムという）との情報連携

〔海外への事業展開計画〕

将来，エレベータに追加可能なオプション機能として，ビルのテナント会社の業務システムから従業員のスケジュール管理情報を取り込んで，S 社 2 システムと連携したエレベータの自動制御機能を開発する。

高層ビル用エレベータへの要求事項に，「予定されている外出，打合せなどで急いでいるときに，エレベータが離れた階から移動してくる」ので，その待ち時間を短縮してほしいというものがある。

オプション機能は，テナント会社の業務システムから従業員のスケジュール管理情報を取り込み，入退場管理システム・監視カメラシステムと連携してエレベータを自動制御する。スケジュールから外出や打合せの予定が分かり，S 社 2 システムから利用者がどこにいるかが分かれば，利用者が乗る前にその階へエレベータを移動させておける。これで，急いでいるときの待ち時間の要求に応えられる。

25字に対し，解答例は「利用者の階へエレベータをあらかじめ移動させる。」で23字。設問が「動作」を問うているので，エレベータがどう動くか（利用者の階へあらかじめ移動する）を書く。