SLA（サービスレベル合意書）

ひとことで

SLA には，対象のサービスと，サービスレベルの目標値を書きます。 目標値の例は，可用性（稼働率），障害からの回復時間，応答時間，問合せ窓口の受付時間などです。 あわせて，提供者と顧客それぞれの責任の範囲も書きます。

目標値は顧客の要望とコストの兼ね合いで決めます。 高い水準ほど費用がかかるので，考えられる全ての項目に最高の水準を設定すればよいわけではありません。 また事業の変化に合わせて見直すもので，一度決めたら変えないものでもありません。

SLA と OLA

顧客に約束した SLA を守るには，社内のほかの部門（ネットワークの運用チームなど）にも協力してもらう必要があります。 そのために提供者が同じ組織の内部グループと取り交わす合意書が OLA（Operational Level Agreement，運用レベル合意書）です。

サービスレベル管理

SLA を結んで終わりではなく，決めた間隔で実績を測り，目標と比べて顧客に報告し，必要なら改善するまでを サービスレベル管理と呼びます。

SLA の目標値は，ほかのプロセスの基準にもなります。たとえばインシデント管理は SLA で定めた時間内にサービスを回復させることを目指し， サービス継続及び可用性管理は SLA などを踏まえて可用性の要求事項を決めます。

試験での問われ方

当サイトが収録している午前の問題のうち，SLA かサービスレベルという語が出てくるのは49問です。 ITサービスマネージャの午前Ⅱが半分あまり，残りのほとんどが午前Ⅰです。型ごとに数えると次のとおりです。

• SLA とは何か（8問）。SLA の説明や記載する内容 （正解は「サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項」など）， 策定の方針（「顧客の要望とコストとの兼ね合いで，サービスレベルを設定する」），SLA の対象項目（信頼性）などです。
• サービスレベル管理の活動（7問）と OLA（2問）。 「あらかじめ定めた間隔で，合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する」が正解の定番です。 OLA は「SLA を実現するために，サービス提供者が同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書」です。 JIS Q 20000-1 でサービスレベル管理がどのプロセス群に属するか（正解はサービス提供プロセス）を問う問題も1問あります。
• 可用性に関わるもの（10問）。サービス継続及び可用性管理の活動（SLA などを考慮して可用性の要求事項を特定する）， 可用性管理の KPI（サービスの中断回数），SLA の目標値と実績から停止時間を計算する問題などです。
• ほかの管理プロセスの問題（14問）。インシデント管理の目標（SLA で定めた時間内での回復）， マネジメントレビューやパフォーマンスの報告，事業関係管理，問題管理などで，選択肢に SLA が出てきます。
• このほか，RFI（情報提供依頼書）の説明（4問）やクラウドサービスの利用手順などの選択肢にも出てきます。

出題された過去問（49問）

リンク先の年度ページで，問題と解説を読めます。

関連する用語

稼働率（MTBF・MTTR）