インシデント管理と問題管理

2つの違い

インシデント管理は，原因が分からなくても再起動や切り替えでサービスが戻ればよしとします。 原因を調べるのは問題管理の仕事です。この線引きを入れ替えた選択肢（「インシデント及びサービス要求管理プロセスは，インシデントの根本原因を調査して，その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない」など）が誤りとして出ます。

2つのつながり

問題管理が根本原因を突き止めると，その原因と暫定的な回避策を既知の誤りとして記録します。 インシデント管理は，利用者から障害の報告を受けたらまず既知の誤りに当たるかを照合し，当たれば記録にある回避策ですぐに対応します。 つまり情報は問題管理からインシデント管理へ渡ります。

恒久的な解決策はシステムを変えることが多いので，問題管理は変更管理に変更要求（RFC）を出し， 変更はリリース管理を経て本番に展開されます。障害が起きてから本格的に直るまでは， インシデント管理 → 問題管理 → 変更管理 → リリース管理の順に進みます。

問題管理には，インシデントが起きてから原因を調べる受け身の活動だけでなく， 過去のインシデントの記録を分析して，これから起きそうなインシデントを予測するプロアクティブ（先回り）な活動もあります。

試験での問われ方

当サイトが収録している午前の問題のうち，インシデント管理・問題管理などの語が出てくるのは47問です。 6割がITサービスマネージャの午前Ⅱで，午前Ⅰにも出ています。型ごとに数えると次のとおりです。

• 問題管理の目的と活動（12問）。正解は「インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する」 「問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する」などです。 プロアクティブな活動（「過去のインシデントの記録を分析し，今後起こりそうなインシデントを予測する」）も問われます。
• インシデント管理の目的と活動（12問）。主な活動は「インシデントの解決とサービスの復旧」です。 インシデントモデルを定義しておくメリット（「繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる」）は5回出ています。 「利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する」もインシデント管理の活動です。
• 2つの関係（5問）。プロセス間のインタフェースの要件は 「問題管理プロセスは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない」。 向きを逆にした選択肢が並びます。障害対応の一連の活動とプロセスを対応づける問題もあります。
• ワークアラウンド（1問）。「インシデントや問題に対する完全な解決策がまだ存在しないときの暫定処置」です。
• このほか，可用性管理を問う問題（6問）や構成ベースライン（3問），ビジネスインパクト分析を行うプロセス（2問）などの選択肢に出てきます。

出題された過去問（47問）

リンク先の年度ページで，問題と解説を読めます。

関連する用語

SLA（サービスレベル合意書）