JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）

ひとことで：ITIL との関係

IT サービスマネジメントのよい実践例を集めたものが ITIL で，「こうするとよい」という手引です。 JIS Q 20000-1 は「少なくともこれをしなければならない」という要求事項で，第三者が組織を審査して認証する基準に使われます （日本では ITSMS 適合性評価制度）。ITIL を参考に仕組みを作り，JIS Q 20000-1 で適合を確かめる，という関係です。

版の移り変わり：過去問を解くときは版に注意

過去問では，平成28年度までは版を書かずに「JIS Q 20000-1」，平成30年度〜令和元年度は2012年版，令和3年度からは2020年版を名指ししています。

2020年版は，ISO のマネジメントシステム規格に共通の構成（附属書SL）に合わせて大きく組み直されました。 JIS Q 27001（情報セキュリティ）や JIS Q 9001（品質）と同じく，箇条4〜10が「組織の状況」「リーダーシップ」「計画」「支援」「運用」「パフォーマンス評価」「改善」という並びになっています。 古い年度の過去問は旧版のプロセスのまとまりで問うものがあるので，下の対応表で読み替えてください。 第2部も，過去問では2013年版（平成29年度〜令和元年度）から2023年版（令和7年度）に変わっています。

出典：JIPDEC「ITSMS ユーザーズガイド ～JIS Q 20000-1:2020（ISO/IEC 20000-1:2018）対応」（2020年8月18日。2026年10月3日に確認）

2020年版の構成

箇条8は，8.1（運用の計画及び管理）のあとに，プロセスが6つのまとまりで並んでいます。右の列は，2012年版で属していたプロセスのまとまりです。

2012年版でサービス提供プロセスにあったサービスの報告は，2020年版では箇条9（9.4）に移りました。

試験での問われ方

当サイトが収録している午前の問題のうち，JIS Q 20000 を名指しするのは49問です。 うち36問が ITサービスマネージャの午前Ⅱです。テーマごとに数えると次のとおりです。

• 供給者・関係者の管理（9問）。2020年版では，サービスのライフサイクルに関与する“他の関係者”を 「外部供給者，供給者として行動する顧客，内部供給者」と答えさせる問題（2問）。旧版では供給者・サービス提供者・顧客の3者の関係 （「供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供する。」）や，統括供給者の管理です。
• 内部監査（6問）。あらかじめ定めた間隔で，SMS が要求事項に適合しているかの情報を得るために行うもの（＝内部監査）を選ぶ問題が3問， 「監査員は，自らの仕事を監査してはならない。」が2問，「各監査について，監査の基準及び監査範囲を明確にする。」が1問です。
• サービスレベル管理と SLA（5問）。サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューは「あらかじめ定めた間隔で実施する。」（2問）， 第2部による SLA の作り方（2問。「単一の SLA が，複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。」など）， 旧版でサービスレベル管理が属するプロセス（サービス提供プロセス，1問）です。
• 情報セキュリティ管理（4問）。いずれも情報処理安全確保支援士かサービスマネージャの午前Ⅱで，変更要求が 「情報セキュリティ基本方針及び管理策に与える潜在的影響を評価しなければならない。」という要求事項（古い問題では表現が少し違う）です。
• 支援・計画・評価の共通の要求事項（11問）。力量（3問），継続的改善の定義 「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」（2問），リスク及び機会を決める目的（2問）， マネジメントレビューのアウトプット「アウトプットには，継続的改善の機会に関する決定を含まなければならない。」（2問）， サービスの有効性を照らす基準（1問），経営者のコミットメント（1問）です。
• 個別のプロセス（10問）。サービス継続及び可用性管理（3問），構成管理（2問），インシデントの定義（2問）， 変更管理・リリース及び展開管理・インシデント管理と問題管理の関係（各1問）です。
• 規格全体・構成（4問）。規格が何を規定しているか（2問），サービスマネジメントの目的を定義するときの考慮点（1問），PDCA の Do の説明（1問）です。

同じ問題が別の年度・別の区分でそのまま出るのが特徴です。内部監査の問題は令和4年度春期（ITサービスマネージャ）， 令和5年度秋期（プロジェクトマネージャと情報処理安全確保支援士）に同じ文で出ています。 力量・継続的改善・リスク及び機会・マネジメントレビューの問題も，2年ほどの間をおいて繰り返されています。 令和3年度以降の問題（2020年版）を一通り解いておくのが近道です。

これから問われそうなところ（予想）

令和3年度以降に規格名つきで出題されたのは，力量・内部監査・マネジメントレビュー・継続的改善など，ほかのマネジメントシステム規格と共通の部分が中心です。 2020年版で新しく加わった箇条や，旧版から分かれた箇条は，規格名を出した形ではまだほとんど問われていません（当サイトが収録している令和7年度秋期まで）。 次のあたりが狙われやすいと考えます。

規格の周りでは，次の2つの変化も出題につながりそうです。

• 第2部（適用の手引）の2023年版：令和7年度春期に初めて2023年版を名指しした問題（SLA の作り方）が出ました。これからは2023年版での出題が増えると考えられます。
• 気候変動への配慮の追補：ISO は2024年2月，ISO/IEC 20000-1 や ISO/IEC 27001 などのマネジメントシステム規格に追補を出し， 箇条4.1と4.2で，気候変動が組織にとって関連する課題かどうかを決めることを求めました。規格をまたいだ共通の変更なので，ITサービスマネージャに限らず問われうる話題です。

出典：JIPDEC「ITSMS ユーザーズガイド」， 情報マネジメントシステム認定センター「マネジメントシステム規格への気候変動に係る追補版発行について」（いずれも2026年10月3日に確認）

予想問題（オリジナル）

当サイトが作ったオリジナルの問題です。IPA の過去問ではありません。ほかの用語の予想問題の一覧

出題された過去問（49問）

リンク先の年度ページで，問題と解説を読めます。

関連する用語

SLA（サービスレベル合意書）　インシデント管理と問題管理　稼働率（MTBF・MTTR）