ITIL（IT サービスマネジメントのベストプラクティス）

ひとことで

ITIL は，サービスをどう作り，どう運用に移し，どう回し，どう良くしていくかを，プロセスごとに整理しています。 インシデント管理・問題管理・変更管理・可用性管理といったプロセスの名前は，ITIL から広まりました。

これを組織が認証を受けられる要求事項の形にしたのが JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）です。 ITIL は「こうするとうまくいく」という手引，JIS Q 20000 は「これを満たすこと」という規格，と覚えると見分けられます。

版の移り変わりと試験

過去問の問題文に出てくる版は次のとおりです。平成21年度は v2，平成22年度・24年度は v3，平成29年度から令和4年度は「ITIL 2011 edition」と版を書いて出題されています。

当サイトが収録している範囲では，ITIL を名指しする問題は令和4年度春期が最後です。 令和5年度から令和7年度のITサービスマネージャの午前Ⅱには ITIL を名指しする問題が無く， 代わりに JIS Q 20000 を名指しする問題が出ています（令和5年度4問，令和6年度2問，令和7年度6問）。 ただし，プロセスの考え方（インシデント管理と問題管理の違い，可用性の指標など）は JIS Q 20000 でも同じなので，ITIL の過去問は今も練習になります。

サービスライフサイクル（v3・2011 edition）

段階の順番を図の空欄で問う問題が2回出ています（正解は「a：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション」）。 サービストランジションの説明は「規定された要件と制約に沿って，サービスを運用に移行し，確実に稼働させることである。」が正解の定番です。

サービスポートフォリオとサービスカタログ

サービスポートフォリオは，提供者が管理するすべてのサービスの一覧で，次の3つからなります。

サービスパイプラインに入るのは「将来提供する予定である開発中のサービス」で，4回出ています。 サービスカタログとの関係は「サービス・カタログは，サービス・ポートフォリオで管理するサービスのうち，稼働中の全てのサービスを記載したものである。」が正解です（2回）。

可用性管理の指標

ITIL の可用性管理では，止まらないこと（信頼性）と，止まってもすぐ戻ること（保守性）を分けて測ります。

令和4年度春期の問題では，2,020時間のうち使用可能な時間が2,000時間で，5時間と15時間の停止が1回ずつありました。 MTBSI は 2,020 ÷ 2 ＝ 1,010時間，MTBF は 2,000 ÷ 2 ＝ 1,000時間，MTRS は 20 ÷ 2 ＝ 10時間なので，正解は「MTBSI＞MTBF＞MTRS」です。 MTBF と稼働率の計算は稼働率のページにまとめています。

試験での問われ方

当サイトが収録している午前の問題のうち，ITIL という語が出てくるのは61問です。 50問がITサービスマネージャの午前Ⅱで，残りは午前Ⅰ（7問）と，プロジェクトマネージャ・情報処理安全確保支援士の午前Ⅱ（2問ずつ）です。 同じ問題が年度を変えて何度も出ているのが特徴です。型ごとに数えると次のとおりです。

• インシデント管理・問題管理とその周り（16問）。 インシデントモデルを定義するメリット（5問。正解は「繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。」など）， イベント管理が分担する活動（4問。「インシデントの発生を検知して，関連するプロセスに通知する。」）， 階層的エスカレーション，ワークアラウンド，バーチャルサービスデスク，問題管理の目標などです。 詳しくはインシデント管理と問題管理のページにあります。
• 可用性管理（13問）。可用性管理の定義を選ぶ問題（6問）のほか，KPI に使う指標（「サービスの中断回数」など）， MTRS や MTBSI の計算，リアクティブな活動で用いる技法（正解は「サービス障害分析（SFA）」）が出ています。
• サービスライフサイクル（7問）。段階の順番（2問）とサービストランジションの説明（5問）です。
• サービスポートフォリオ（6問）。サービスパイプライン（4問）と，サービスカタログとの関係（2問）です。
• 継続的サービス改善（5問）。目標値の条件“SMART”の“A”（3問。正解は「Achievable（達成可能）」）と，7ステップの改善プロセス（2問）です。
• 変更管理と構成管理（4問）。変更諮問委員会（CAB）の役割（2問。「変更の許可を支援し，変更の評価と優先度付けにおいて変更管理を援助する。」）と， 構成コントロールが適切でないと起きること（2問。「ライセンス契約数を超えて行われる，ソフトウェアの利用」）です。
• このほか，IT サービス継続性管理（2問），サービスレベル管理（2問。SLA のページも参照）， キャパシティ管理の監視項目，サプライヤのカテゴリ，Risk IT フレームワーク，“ユーザ”と“顧客”の違い，ギャップ分析などが1問ずつあります。 午前Ⅰには，CMMI を選ばせる問題の誤りの選択肢として ITIL が並んだものもあります。

出題された過去問（61問）

リンク先の年度ページで，問題と解説を読めます。

関連する用語

インシデント管理と問題管理　SLA（サービスレベル合意書）　稼働率（MTBF・MTTR）　JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）